Experiência do cliente é pauta do Programa Panorama do Seguro

A experiência do cliente passou a ocupar um papel estrutural na estratégia das seguradoras, influenciando decisões que vão do desenho de produtos à operação e aos resultados do negócio. A avaliação é de Leonardo Pereira de Freitas, diretor comercial da Bradesco Seguros, em entrevista ao programa “Panorama do Seguro”, do Sindseg-SP.

Segundo o executivo, tratar a jornada como um ativo estratégico exige reorganizar a empresa em torno do cliente e repensar como relacionamento, produto e desempenho são avaliados. “Quando falamos em jornada como ativo estratégico, estamos falando em mudar o centro de gravidade da empresa. Não é simplesmente criar uma área de experiência. É deixar de olhar só para o atendimento e passar a gerir experiências que impactam produtividade, fidelização e, sobretudo, resultado.”

Na avaliação de Leonardo, essa abordagem exige integração entre áreas e acompanhamento direto da liderança. “O tema precisa estar no comitê executivo, porque envolve todas as áreas da empresa. Não é um tema isolado de marketing.”

Dados da jornada como sinal antecipado

Um dos principais instrumentos para essa gestão, segundo o executivo, é a análise de dados da jornada do cliente, que permite identificar sinais de atrito antes que eles se transformem em problemas mais graves. “Dados de jornada são como um eletrocardiograma. O cliente ainda não disse que está com dor, mas o traçado já mostra que algo está errado. Se eu espero a reclamação, eu já perdi tempo.”

Entre os alertas estão interrupções em processos de cotação digital, dúvidas recorrentes sobre o mesmo tema ou dificuldades enfrentadas por corretores durante a venda. “Se o cliente ou o corretor interrompe a cotação em determinada etapa, isso pode indicar linguagem técnica excessiva ou exigência de informação desnecessária, por exemplo.”

Escuta estruturada dos corretores

Leonardo também destacou a importância de ouvir os corretores para aprimorar produtos e processos. Segundo ele, mudanças recentes no formato de encontros com parceiros comerciais permitiram transformar sugestões coletadas nesses encontros em melhorias operacionais. “Durante dois anos nós transformamos essas contribuições em 46 entregas e melhorias em produtos, jornadas e processos.”

Integração de dados ainda é desafio

Apesar da crescente disponibilidade de informações, o executivo avalia que um dos principais desafios do setor ainda está na integração desses dados. Segundo ele, a fragmentação entre áreas pode impedir que as informações disponíveis sejam convertidas em decisões estratégicas. “Dados fragmentados são como uma orquestra de músicos talentosos tocando músicas diferentes ao mesmo tempo. Cada área tem informação, mas falta uma base única para transformar isso em decisão.”

Experiência precisa aparecer no DRE

Para Leonardo, a experiência do cliente só se consolida como parte da estratégia quando passa a impactar indicadores econômicos da operação. “Experiência não pode ser um slide bonito, um PowerPoint bem estruturado. Experiência precisa aparecer no DRE.”

Entre os sinais de que a jornada está gerando valor estão o aumento da retenção de clientes, a melhora nas taxas de conversão e a redução do custo operacional. “Quando a experiência melhora e ao mesmo tempo a sinistralidade estabiliza, a retenção sobe e o custo operacional cai. Aí temos evidências concretas de que a jornada virou um ativo econômico.”

Veja a entrevista completa aqui.

Panorama do Seguro – Temporada 2026

O Panorama do Seguro, do Sindseg-SP, inicia a temporada 2026 com uma nova fase editorial. Após mais de 250 edições e média de 10 mil visualizações, o programa renova seu olhar sobre o mercado para reforçar seu papel como espaço de leitura estratégica das transformações que vêm moldando o setor de seguros.

A reformulação acontece em um momento de redesenho do mercado, marcado pela convergência entre novos modelos de risco, avanços tecnológicos e mudanças profundas nos comportamentos e nas expectativas de empresas e clientes. Dados em tempo real, inteligência artificial, riscos climáticos e cibernéticos passam a conviver com demandas crescentes por transparência, personalização, agilidade e relações mais próximas — transformando a forma como o seguro é pensado, operado e entregue.

A nova proposta do Panorama do Seguro prevê, a cada edição, o aprofundamento de um tema central sob uma perspectiva técnica e aplicada, combinando análise, prática operacional e visão de futuro. O objetivo é traduzir mudanças complexas em informação útil, acessível e conectada à realidade de quem atua no setor, sempre com base em dados e na experiência de executivos, especialistas e líderes que vivenciam essas transformações no dia a dia.

Mais do que acompanhar tendências, o programa passa a refletir sobre como o seguro está se adaptando a um ambiente em que decisões precisam ser mais rápidas, relações mais transparentes e soluções mais alinhadas às expectativas de clientes cada vez mais informados e exigentes.

Ao longo de 2026, os programas vão abordar temas como a evolução do conceito de risco, a antifraude inteligente como alavanca de eficiência e confiança, a experiência do cliente como ativo estratégico, o impacto da inteligência artificial na produtividade das seguradoras e os desafios culturais envolvidos na integração entre tecnologia, pessoas e decisão humana

Assessoria de Imprensa Sindseg SP