Novo marco do seguro e o fim do “segurês” como obrigação legal

O mercado de seguros tem uma característica bem particular que é a utilização de jargões, o nosso famoso “segurês”. Isso não é uma questão exclusiva em seguros, outros campos das finanças, da tecnologia e do direito também possuem seus dialetos. O problema não é o jargão em si, quando ele é um meio funcional usado por grupos profissionais para comunicação interna mais rápida e precisa. O problema é quando ele cria dependência, gera assimetria de informação e fragiliza a confiança.

O novo Marco Legal dos Seguros no Brasil não só moderniza o arcabouço regulatório, mas torna mandatório que o mercado se comunique mais e melhor. A agenda da Lei nº 15.040/2024 cria obrigatoriedade de clareza, prazos objetivos e proteção ao consumidor.

Um dos maiores problemas gerados pelo uso de jargões, a assimetria de informações acontece quando só um lado entende a conversa, reduzindo a autonomia do outro. Quando o cliente não entende, a reação imediata é a desconfiança. Daí a percepção de que existem estratégias por trás de não esclarecer adequadamente os riscos para propositalmente não assumir responsabilidades futuras.

Experiências internacionais trazem notícias preocupantes. O mais recente Índice de Confiança em Seguros divulgado pela Fairer Finance (Trust in Insurance Index), do Reino Unido, em Junho/2025, traz a manchete: “A confiança do consumidor nas seguradoras atinge o nível mais baixo desde 2021”.

Em que pese as diferenças culturais, sociais e econômicas entre Brasil e Reino Unido, a fala do Diretor Executivo da Fairer Finance, grupo de defesa do consumidor e provedor de avaliações, traz importantes mensagens: “O setor de seguros (…) precisa enfrentar o desafio de reduzir a discrepância entre as expectativas e a realidade. Muitos consumidores compram apólices sem entender as limitações da cobertura. Seguradoras, corretoras e sites de comparação de preços precisam trabalhar juntos para ajudar os consumidores a entender o que estão comprando e, mais importante, o que não estão comprando.”

Em terras nacionais, pesquisa da SolucX, divulgada na matéria do InfoMoney de título “3 em cada 10 consumidores têm apuros quando acionam seguro no Brasil, diz pesquisa”, identifica que as maiores frustrações não estão apenas na negativa, mas na sensação de falta de transparência e na dificuldade de compreensão das regras contratuais. Outras estatísticas revelam que Seguradoras com alta pontuação em transparência e clareza têm retenção 25% maior (Boston Consulting Group).

Atualmente as Seguradoras no Brasil e no Mundo estão investindo pesado em digitalização, IA e eficiência operacional, mas ainda enfrentam grandes fragilidades na compreensão humana.

Algumas boas práticas vêm dando resultados nesse enfrentamento como, transparência como diferencial competitivo, documentos e contratos com linguagem acessível e explicações simples sobre como funcionam carências, prêmios e franquias. Uso de tecnologias para reduzir complexidades no entendimento do cliente e investimentos em educação acessível sobre seguros e proteção patrimonial, também têm se mostrado eficientes.

Quando a contratação do seguro ou mesmo as negativas vêm com explicação clara, contextualizada e previamente comunicada, a percepção muda. O momento do sinistro é sempre emocional e qualquer negativa será percebida como falta de empatia e abandono, mesmo quando tecnicamente correta. Os clientes só querem previsibilidade, clareza antes do problema acontecer, interação humana quando algo dá errado e sensação de justiça.

O novo marco legal criou as condições para que seguradoras e corretores implementem práticas intencionais e estruturadas para abolir o “segurês” nas suas comunicações com os clientes. A CNSEG e a SUSEP já possuem excelentes ações neste mesmo sentido.

Que tal, na próxima vez, não dizer “Devem ser observadas as cláusulas restritivas e exclusões contratuais” e sim “Há situações que não estão cobertas pelo seguro. Vamos ver juntos quais são, para evitar surpresas”. Mudanças simples, mas que geram grandes efeitos: mais confiança, mais fidelização e mais lucratividade.

*Por Katherine Moraes, executiva com mais de 30 anos de atuação no Mercado de Seguros