O advento da pandemia do novo coronavírus mudou drasticamente as relações sociais no mundo. A economia global sofreu forte impacto. Empresas e organizações precisaram rever seus métodos, abrindo as portas para o novo consumidor que emerge em meio a tempos difíceis. Uma coisa, porém, é certa: o medo e as incertezas fazem com que as pessoas voltem suas atenções para o seguro. Hábitos e práticas disseminados em meio à pandemia da covid-19 e um despertar da consciência coletiva moldam o consumo no cenário pós-pandemia.
Não existe um perfil definitivo, mas um novo comprador de seguros desponta no horizonte: ele pode ser um profissional liberal, casado, com filhos, idade variável entre 30 e 50 anos e usuário dos canais digitais. “Eu resolvi contratar um seguro de vida porque precisava proteger minha família, caso eu contraísse a covid-19 e esta me levasse a óbito”, afirmou, com forte dose de realismo, o dentista carioca Marcelo Braga, 46 anos, pai de duas filhas.
Só para citar um dos produtos mais procurados no mercado, o seguro de vida atende às necessidades de quem a família é o seu maior patrimônio e, no caso de Marcelo, tem contato direto com o seu paciente – e consequentemente há risco de contaminação. E surge a pergunta que não quer calar: o brasileiro despertou sobre a importância de se proteger e também de definir um planejamento para o futuro?
“Eu costumo dizer que ninguém acorda querendo comprar um seguro de vida. As compras mais conscientes são feitas por aquelas pessoas que viram o risco como a morte, invalidez ou uma doença grave, por exemplo, perto delas”, ressalta o CEO da MAG Seguros, Helder Molina. Trata-se de um instrumento eficaz de repor perdas e mitigar riscos.
Mas a pandemia impôs um grande desafio ao mercado segurador, na visão do economista e palestrante Acacio Queiroz, porque a criação de novos produtos precisa satisfazer novas demandas. Outro detalhe importante, lembra Acacio: o isolamento social ensinou ao consumidor “que ele pode viver com muito menos do que tem hoje”. Molina complementa: “Entendo que o consumidor vai escolher contratar aquilo que faz sentido para ele”. É um aprendizado duro: afinal, o brasileiro não gosta de lidar com os assuntos de morte e invalidez.
O fato é que a pandemia trouxe transformações radicais na esfera do comportamento. O isolamento social proporcionou mudanças de hábitos. “Para alguns, houve o impacto na renda, para outros, na renda e no consumo. Muitos tiveram que rever seus planos porque o risco de morte num piscar de olhos se fez mais evidente”, reitera a consultora em seguros de vida e planejamento financeiro, Sônia Marra.

Tecnologia e novo consumidor

Se a tecnologia é um fenômeno que integra a rotina das pessoas – o dia a dia sem a automação é algo inimaginável –, a pandemia apenas potencializou a relação entre profissionais, empresas e clientes neste ambiente. A gama de possibilidades com as plataformas e aplicativos aproximou os atores principais em tempo real. “Planos prontos e coberturas pré-formatadas podem ser contratados com um simples clique”, emenda a consultora Marra. Especialistas apostam que a crise de saúde pública e a nova forma de comunicação favorecem a relação pessoal entre corretor de seguros e o cliente.
Na visão de Acacio Queiroz, o consumidor de seguros da era pós-covid, de forma geral, espera que o mercado se torne cada vez mais digital, facilitando a aquisição de produtos e as transações num tripé formado pelas companhias, corretoras e segurados. “As gerações Y e Z já exigem essas facilidades digitais”, reforça Queiroz. No entanto, a adoção de tecnologia na elaboração de produtos e soluções já vem sido disseminada há algum tempo no mercado.
A consultora pondera que as seguradoras investem agora em ferramentas tecnológicas e métodos de inovação, desenvolvendo produtos mais flexíveis e coberturas customizadas. A característica principal do “novo consumidor” reside no fato de que ele contrata apenas o necessário, sem se sentir obrigado a contratar um “pacote fechado”, ao pagar por coberturas que não precisa. Este é um comportamento que, segundo ela, tende a crescer no cenário de pós-pandemia.
Aa respostas das companhias devem seguir por um caminho que vislumbre necessidades até então inéditas dos clientes. De acordo com o presidente do Clube Vida em Grupo São Paulo (CVG-SP), Silas Kasahaya, em live promovida pela Academia Nacional de Seguros e Previdência (ANSP), “está surgindo uma nova cultura digital que exige das seguradoras mais velocidade no processo operacional, desde a emissão de apólices até a regulação de sinistros”.

“Guarda-chuva” para o futuro

Professor em Direito do Consumidor, Ricardo Morishita, aponta o “caráter pedagógico” das tragédias globais, que resultam em aprendizados para a sociedade. Numa pandemia, a iminência da morte desperta a consciência do cidadão ante a um período de grande tormenta. Então ele começa a se preparar, ao cuidar de si e sua família. A letalidade do novo coronavírus atingiu o que tem de mais sagrado – o sentido da proteção.
“Entre tantas possibilidades de preparação, a proporcionada pelo instituto do seguro nos permite projetar para o futuro certo (‘todos morreremos’) uma ação previsível, ou seja, deixar um guarda-chuva para os entes queridos atravessarem este período de perdas com alguma segurança ou conforto patrimonial”, comenta Morishita. Em sua análise, a indústria do seguro possui duas dimensões estratégicas. Enquanto a primeira diz respeito ao regime de proteção patrimonial, nos casos de sinistros, a segunda é a adequada gestão do risco na vida cotidiana das pessoas.
Helder Molina corrobora as palavras do professor: “Estamos em um momento em que palavras e expressões como ‘proteção’, ‘cuidado’ e ‘estar seguro’ nunca estiveram tão em alta. As pessoas estão mais abertas e conscientes sobre o fato de olhar para o futuro”. O novo consumidor finalmente enxerga o seguro como instrumento de proteção a inúmeros riscos. Seja qual for a classe social, a consultora Sônia Marra entende que o amparo chega “a quem está começando e ainda não construiu nada, quem ainda tem pouco, quem está construindo patrimônio e quem já tem patrimônio constituído”. Para ela, o setor descortina um mar de oportunidades, sobretudo o segmento de pessoas.
De uma forma geral, as relações de consumo podem ser processos contínuos de aperfeiçoamento, mesmo em situações críticas. Morishita lembra que, antes de ser uma relação contratual de compra e venda ou de prestação de serviços, este relacionamento representa um pacto entre duas pessoas. “É correta a afirmação de que em momentos de crise as qualidade e vulnerabilidades das relações são acentuadas e potencializadas. As relações de consumo são relações humanas, com arranjos jurídicos para permitir que ambas as partes possam cooperar e avançar nas suas vontades e necessidades”, argumenta.

O corretor zela pelo bem mais precioso: a vida

A procura por seguros de vida continuará ganhando espaço e destaque no cenário pós-pandemia. É fato que as algumas seguradoras indenizaram (e indenizam) casos relacionados à covid-19, ao respeitar todos os processos de regulação do sinistro. É um mercado pujante, que sinaliza fantásticas oportunidades ao corretor num futuro próximo. Acacio prevê: “As áreas de seguro de pessoas e de saúde sairão da pandemia com uma demanda maior, pois o consumidor terá mais conscientização da necessidade de um seguro de vida, bem como de um seguro saúde”.
O professor Morishita vai além: “O seguro de vida é, ao mesmo tempo, um ato de responsabilidade, mas também representa um ato de cuidado e carinho com todos aqueles que dependem de nós. Representa um ‘legado’ na forma de pensar e agir em favor daqueles que amamos”. Da exigência da proteção, emerge o relacionamento, agora mais humanizado, com a figura do corretor.
É preciso levar o cliente à reflexão da importância em cuidar do próprio futuro e de quem ele ama, da mesma forma como quem busca segurar um carro ou uma casa. A diferença neste processo é que a preservação da vida não tem preço. E essa tarefa de conscientização cabe justamente ao corretor que opera nesse segmento. O momento não seria mais oportuno para aumentar sua carteira de clientes.
O dentista Marcelo Braga é grato pela orientação que recebeu, ao contratar uma modalidade de proteção. “Eu já conhecia o seguro de vida, porém não sabia que poderia incluir a covid-19. A busca de um profissional especializado no assunto foi de suma importância porque ele tirou as minhas dúvidas e esclareceu todos os pontos antes de assinar o contrato”, revelou Braga.
O profissional que atendeu Braga exerce o papel de consultor de todo o processo de venda e pós-venda, tornando-se indispensável no cotidiano do cidadão e sua família. Como o médico que acorda de madrugada para atender o paciente, o profissional precisa estar vigilante quando o segurado entrar em “pânico” ante a um sinistro. O brasileiro, em meio ao vendaval da covid-19, percebeu que não pode prescindir do seguro em sua vida.
Ao contrário de tempos atrás, há uma gama de consumidores ávidos por proteção. Entra em cena o seu “conselheiro”, o braço direito na hora de escolher o seguro mais adequado para determinada ocasião. O fator preço já não importa mais. O cliente adquire a nova mentalidade que pontua o consumo do mundo globalizado. Sonia não tem dúvidas: o corretor detém capacidade técnica e amplo conhecimento para garantir e prover soluções completas e personalizadas aos “novos” clientes. O cenário é atípico, portanto – a pandemia desafia a economia a se reinventar, sobretudo nas relações de consumo.
Já na ótica de Morishita, “a qualidade das relações humanas deixará seus registros nas memórias de nossa sociedade e, portanto, nos consumidores”. Haverá (como é fato concreto), segundo o especialista, grandes exemplos de solidariedade, responsabilidade e competência. “A principal lição desta pandemia é que devemos nos preocupar mais uns com os outros – a vida é o bem mais precioso, o resto se tornou secundário”, ressalta Sônia Marra. Corretor, seguradora e cliente, todos devem ser partícipes da criação de uma nova consciência para a regeneração do planeta a partir das relações humanas.