Mapfre implementa jornada de sinistro 100% por IA

A Tech for Humans, consultoria especializada em simplificar Agentes de IA e Jornadas Digitais, acaba de entregar à MAPFRE uma das soluções mais inovadoras do mercado segurador: um agente de IA, totalmente integrado ao ecossistema da companhia, capaz de resolver sinistros de ponta a ponta dentro do WhatsApp, sem qualquer necessidade de intervenção humana. Trata-se da primeira jornada de sinistro no Brasil resolvida integralmente por IA via WhatsApp, com suporte a texto, voz e imagem.

“Uma inovação que reposiciona a forma como as seguradoras se relacionam com clientes e corretores, aliando automação real, escalabilidade e governança“, pontua Fernando Wolff, CEO da Tech for Humans.

“Nosso objetivo foi criar para a MAPFRE algo que transformasse o relacionamento que ela tem com o cliente e corretor, e nada mais impactante que o sinistro, que é algo super crítico. Agora conseguimos uma solução resolvendo problemas, e não apenas conversas com clientes“, afirma.

O projeto aproveita toda a estrutura já existente da MAPFRE para sinistros, o que permite que as etapas do processo aconteçam de forma integrada e automática. Isso inclui desde a abertura do aviso de sinistro até a solicitação de carro reserva, contato com terceiros envolvidos, consulta de apólices, verificação de status e documentos, além do encaminhamento para vistoria (presencial ou digital) e atualizações em tempo real no sistema da empresa.

“Oferecer essa funcionalidade significa estar no mesmo ambiente em que os brasileiros já se comunicam com familiares, empresas e instituições financeiras. Queremos tornar o processo de aviso de sinistro mais intuitivo, direto e acessível, encurtando o tempo de resposta em relação ao modelo tradicional“, afirma Nelson Alves, CEO adjunto de finanças e operações da MAPFRE.

No plano tecnológico, a Tech for Humans implementou uma arquitetura que combina IA generativa da OpenAI, homologada pelo grupo corporativo da MAPFRE, com uma base de conhecimento regulatório, jurídico, operacional e integração com sistemas de sinistro. Isso permite que o agente de IA não apenas compreenda, mas execute solicitações complexas com precisão, segurança e total aderência às regras do negócio.

Outro destaque do projeto está nos guard rails dinâmicos e inteligentes, treinados continuamente a partir de logs reais de uso, sem comprometer segurança ou compliance, um diferencial que garante evolução da solução sem perda de controle.

PinePR