Atendimento robótico ameaça a reputação quando feito por humanos

O uso de robôs de conversação, os famosos chatbots, são uma verdadeira mão
na roda para as empresas com milhares de clientes a atender ao mesmo tempo,
a exemplo de setores como telecomunicações, financeiro ou varejo. Muitas
vezes o contato é direcionado a resolver questionamentos simples, como onde
fica a loja mais próxima, onde a gentileza e empatia humana pouca diferença
fará na resposta. O desafio entra em campo quando há necessidade de
elaborações mais complexas.

Primeiro caso

A preparação do robô e seu treinamento são as chaves para sua autonomia. Um
colega, recentemente, teve duas experiências exemplares. Em contato com seu
provedor de internet, ficou desanimado a perceber que um problema
relacionado à dificuldade de envio de e-mail só poderia ser resolvido
roboticamente por WhatsApp. Mas foi agradavelmente surpreendido ao percorrer
explicações detalhadas, acompanhadas de testes passo a passo, com sucesso em
menos de cinco minutos.

Segundo caso

Por outro lado, uma questão com devolução de mercadoria comprada em um
grande marketplace gerou diversos níveis de frustração. Preenchidos todos os
formulários no dia seguinte ao recebimento, em menos de 12 horas veio a
resposta automática: analisamos a solicitação e não será atendida. Sem mais.
Inocente, o colega que nasceu no século passado recorreu ao atendimento
automático. Mesma resposta. Sem outro recurso, tentou o velho sistema
síncrono para tentar entender a situação com um ser humano e foi ao
telefone.

Péssima ideia. O atendente não conseguia passar da primeira tela, insensível
e incapacitado ante a argumentos como o produto não funciona ou há um prazo
legal de sete dias para devolução de compras remotas sem qualquer
justificativa além de desisti ou não quero mais. A gentileza e empatia
levaram à tentativa de escalar a questão. Sem sucesso – é não e pronto. Como
último recurso, aceitou abrir um chamado para que a área de análise entrasse
em contato, exclusivamente por e-mail.

Chegado o e-mail, surpresa: a mesma primeira resposta. Acreditando em
processos e na reputação da empresa em questão, o pobre comprador tentou
responder o e-mail. Nada. Quantas vezes respondesse, quantas vezes vinha
exatamente a mesma resposta automatizada.

Reflexão

Entre milhões de consumidores, a frustração de um não fará muita diferença
para a companhia em questão. Mas é uma pulguinha a beliscar sua reputação e,
certamente, não é a única. Talvez o risco seja calculado e perder um número
determinado de clientes está precificado, principalmente porque, ao
contrário da companhia de telecomunicações, o mercado não é regulado e não
haverá nenhuma agência a cobrar regras civilizatórias de bom atendimento.

Entretanto, fica o questionamento. Vale mesmo a pena perder clientes por uma
questão tão básica quanto devolver um produto ruim e indesejado, existindo
regramento para tal? E para que colocar uma instância humana para repetir
roboticamente uma mensagem gravada? Melhor seria um robô treinado o
suficiente para dar mais explicações.

Oficina da Comunicação

Por: Claudia Bouman