Ouvir os clientes é sempre um bom caminho para quem pretende melhorar a experiência do público e reforçar o compromisso com a transparência e a qualidade dos produtos. Atenta a isso e, para marcar o Dia do Consumidor, celebrado em 15 de março, a Federação Nacional de Capitalização (FenaCap) compartilha o resultado da 8ª edição do Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros, divulgado recentemente pela Confederação Nacional das Seguradoras (CNseg). Ao todo, 116 ouvidorias de empresas cadastradas na CNseg registraram 214.828 demandas do mercado segurador. Deste total, apenas 2,7% dos casos são referentes à Capitalização e com 99,9% das demandas resolvidas.

De acordo com a publicação da CNseg, a Capitalização registrou o menor prazo médio do setor para retorno à chamada, com 5,6 dias. Ao todo, 37,1% dos clientes foram contatados em até cinco dias e, 46,5%, em até 10 dias.

Cerca de 94,4% das demandas tiveram como tema a modalidade Tradicional, a mais comum entre os títulos de Capitalização. As outras ligações de clientes estavam relacionadas aos títulos nas modalidades Popular (2,5%); Tradicional para Garantia de Aluguel (2,1%); Filantropia Premiável (0,8%) e de Incentivo (0,2%).

“A Capitalização tem um compromisso permanente com a inovação, a transparência e a eficiência. Ter a confiança do consumidor é fundamental e, por isso, o setor mantém esse canal aberto com nossos clientes. Buscamos a satisfação deles, e as Ouvidorias têm papel muito importante nessa jornada”, avalia Denis Morais, presidente da FenaCap.

O relatório da CNseg é anual e também destaca o papel das ouvidorias do setor na mediação de conflitos e na defesa dos direitos dos consumidores, sendo elas também responsáveis por propor melhorias nos processos internos das empresas com base na análise das perguntas recebidas.

Danthi

A excelência no atendimento faz parte da Cultura Corporativa da Tokio Marine que, a cada ano, busca aprimorar o atendimento a seus públicos e a jornada do cliente dentro de seus canais digitais. Em reconhecimento a este trabalho, a Companhia foi escolhida como a Melhor Seguradora – Ramos Gerais pelo Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.

“Nossa operação está focada no bem-estar das pessoas. Buscamos oferecer um atendimento personalizado, com muito cuidado e zelo, porque sabemos que os momentos em que é necessário acionar um seguro envolvem situações delicadas, em maior ou menor grau, e entendemos que é essencial ter empatia nessa troca interpessoal”, afirma Adilson Lavrador (foto), Diretor Executivo de Operações, Tecnologia e Sinistros da Tokio Marine.

Segundo ele, a Tokio Marine investe continuamente no desenvolvimento de novas tecnologias a serviço da transformação digital e da automação de processos, peças-chave para garantir agilidade e prover um atendimento rápido, eficiente e de excelência para os Clientes em todas as plataformas, desde o Portal de Autoatendimento, SuperApp do Cliente/Corretor, WhatsApp, Facebook Messenger e chat online dotado de Inteligência Artificial.

A Companhia também promove treinamentos constantes para a área de Contact Center, cujos profissionais são chamados de Agentes de Relacionamento, a fim de garantir serviços de excelência nos canais digitais. Essa estratégia baseia-se no que a Seguradora chama de 4 C ‘s: Clientes, Corretores, Colaboradores e Comunidade. Com ela, a construção da experiência foca no aperfeiçoamento das equipes e desenvolvimento de produtos que atendam às necessidades de cada um”.

Em busca de aperfeiçoamento constante, após os atendimentos são realizadas pesquisas de satisfação para identificar pontos positivos e a melhorar, com foco na qualidade e satisfação dos Segurados. Atualmente, a Tokio Marine tem ao menos 18 indicadores que, diariamente, são utilizados na mensuração da qualidade dos serviços e satisfação dos Clientes e Corretores. Parte dessa avaliação segue os critérios de metodologia Net Promoter Score (NPS) e é aplicada na melhoria contínua não só das áreas de atendimento, mas também no desenvolvimento de Produtos e Serviços. Já a outra parte dessa avaliação conta com metas para reclamações, assim como manifestações em redes sociais.

“Para a Tokio Marine, é fundamental manter-se perto do consumidor e, no nosso caso, dos nossos Corretores e Parceiros de Negócio também, porque, no final do dia, tudo é sobre pessoas –ativo essencial para a nossa Companhia”, conclui Adilson Lavrador.

Assessoria de Imprensa – Tokio marine

A 10ª edição da Revista Insurtalks traz como foco o uso da tecnologia para aprimorar o atendimento ao cliente. Seguradoras e empresas do mercado mostram soluções e ferramentas que o setor vem utilizando na busca por práticas que podem ajudar a impulsionar o relacionamento com o cliente. Na mira das empresas, o encantamento do consumidor.

As principais empresas do mercado falaram sobre o desafio, comportamento e as ações voltadas para o chamado “consumidor omnichannel”, que costuma marcar presença em todos os canais disponibilizados pela companhia, sejam físicos ou, principalmente, os digitais, para realizar compras ou esclarecer dúvidas.

Também nesta edição, em artigo exclusivo para a Insurtalks, o físico britânico Tim Berners-Lee, criador da World Wide Web compartilha previsões ousadas e inovadoras para o futuro da internet.

Tudo isso e muito mais estão ao alcance do leitor no link.

VTN Comunicação

Levantamento exclusivo da SoluCX também revela quais seguros mais utilizados pelo consumidores do país

(mais…)

A Bradesco Seguros acaba de lançar o Programa Bradesco Seguros Reconhece, uma iniciativa inovadora destinada a reconhecer e elevar o padrão de atendimento e serviços em sua rede referenciada de oficinas, no segmento de Automóveis. Este programa inédito baseia-se em indicadores e avaliações detalhadas de qualidade, visando reconhecer e incentivar as oficinas referenciadas a manter e aprimorar continuamente seus níveis de excelência no atendimento e serviços prestados aos consumidores.

Com cerca de 2 mil oficinas referenciadas em todo o país, a Bradesco Seguros estabelece critérios rigorosos para garantir a qualidade e o profissionalismo em sua rede. As oficinas são selecionadas com base em uma variedade de fatores, incluindo infraestrutura adequada, equipamentos modernos, técnicos altamente capacitados e conformidade com todas as normas regulatórias.

O Programa Bradesco Seguros Reconhece as oficinas que se destacarem por seu excepcional atendimento e serviços e irá premiar os melhores desempenhos com um selo de qualidade exclusivo. “As oficinas premiadas receberão o prestigiado Selo Diamante ou Selo Ouro, como símbolo de seu compromisso com a excelência e qualidade”, Marcio Jordão, superintendente de sinistros da Bradesco Seguros. O programa inclui, ainda, pesquisas regulares com os segurados e terceiros para garantir a satisfação contínua e aprimoramento dos serviços oferecidos.

Approach 

O uso de robôs de conversação, os famosos chatbots, são uma verdadeira mão
na roda para as empresas com milhares de clientes a atender ao mesmo tempo,
a exemplo de setores como telecomunicações, financeiro ou varejo. Muitas
vezes o contato é direcionado a resolver questionamentos simples, como onde
fica a loja mais próxima, onde a gentileza e empatia humana pouca diferença
fará na resposta. O desafio entra em campo quando há necessidade de
elaborações mais complexas.

Primeiro caso

A preparação do robô e seu treinamento são as chaves para sua autonomia. Um
colega, recentemente, teve duas experiências exemplares. Em contato com seu
provedor de internet, ficou desanimado a perceber que um problema
relacionado à dificuldade de envio de e-mail só poderia ser resolvido
roboticamente por WhatsApp. Mas foi agradavelmente surpreendido ao percorrer
explicações detalhadas, acompanhadas de testes passo a passo, com sucesso em
menos de cinco minutos.

Segundo caso

Por outro lado, uma questão com devolução de mercadoria comprada em um
grande marketplace gerou diversos níveis de frustração. Preenchidos todos os
formulários no dia seguinte ao recebimento, em menos de 12 horas veio a
resposta automática: analisamos a solicitação e não será atendida. Sem mais.
Inocente, o colega que nasceu no século passado recorreu ao atendimento
automático. Mesma resposta. Sem outro recurso, tentou o velho sistema
síncrono para tentar entender a situação com um ser humano e foi ao
telefone.

Péssima ideia. O atendente não conseguia passar da primeira tela, insensível
e incapacitado ante a argumentos como o produto não funciona ou há um prazo
legal de sete dias para devolução de compras remotas sem qualquer
justificativa além de desisti ou não quero mais. A gentileza e empatia
levaram à tentativa de escalar a questão. Sem sucesso – é não e pronto. Como
último recurso, aceitou abrir um chamado para que a área de análise entrasse
em contato, exclusivamente por e-mail.

Chegado o e-mail, surpresa: a mesma primeira resposta. Acreditando em
processos e na reputação da empresa em questão, o pobre comprador tentou
responder o e-mail. Nada. Quantas vezes respondesse, quantas vezes vinha
exatamente a mesma resposta automatizada.

Reflexão

Entre milhões de consumidores, a frustração de um não fará muita diferença
para a companhia em questão. Mas é uma pulguinha a beliscar sua reputação e,
certamente, não é a única. Talvez o risco seja calculado e perder um número
determinado de clientes está precificado, principalmente porque, ao
contrário da companhia de telecomunicações, o mercado não é regulado e não
haverá nenhuma agência a cobrar regras civilizatórias de bom atendimento.

Entretanto, fica o questionamento. Vale mesmo a pena perder clientes por uma
questão tão básica quanto devolver um produto ruim e indesejado, existindo
regramento para tal? E para que colocar uma instância humana para repetir
roboticamente uma mensagem gravada? Melhor seria um robô treinado o
suficiente para dar mais explicações.

Oficina da Comunicação

Por: Claudia Bouman

A excelência no atendimento está no DNA da Tokio Marine e é um dos pilares de sua Cultura Corporativa, tanto que faz parte do desenvolvimento profissional e das metas anuais de todos os seus Colaboradores. Em reconhecimento à esta estratégia, a Companhia foi eleita ontem, por voto popular, como a Empresa do Ano pelo Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. Além disso, foi escolhida, pela terceira vez, a melhor Seguradora – Ramos Gerais pelas boas práticas na gestão de relacionamento com seus Parceiros de Negócios e Consumidores.

“Estamos extremamente honrados por receber duas premiações tão importantes, especialmente pela escolha direta dos nossos Segurados e Corretores, que são a razão pela qual investimos diariamente na melhoria constante dos nossos processos de atendimento. Queremos otimizar a jornada de Clientes, Corretores e Assessorias e estes dois prêmios mostram o quanto vale a pena pensar cada vez mais em como atender a demanda por seguros em um mundo no qual as decisões devem ser muito rápidas e as informações precisam estar disponíveis a qualquer momento”, comemora o Presidente da Tokio Marine, José Adalberto Ferrara.

Um dos diferenciais da Seguradora na área de Atendimento é que o Contact Center é formado por funcionários próprios, com liberdade para acionar diretamente outras áreas para ajudar na resolução das demandas do Cliente. A Companhia oferece a estes Colaboradores plano de carreira e programas de treinamento para potencializar aspectos como excelência e inteligência emocional. “Temos verdadeiros agentes de relacionamento com capacidade para prover soluções e contribuir com o processo de melhoria e inovação contínua de processos”, destaca Ferrara.

Outro passo importante da Tokio Marine em busca da excelência na prestação de serviços foi a internalização da Assistência 24 Horas, iniciada em 2018 com o produto Automóvel, e concluída no ano passado com os Seguros Patrimoniais. Desta forma, a Companhia hoje é a responsável pela administração das solicitações dos Clientes de todo o País, o que resultou em ganhos como agilidade na resolução de casos; gestão direta de Prestadores de Serviços com equipe exclusiva e análise estratégica do comportamento do Consumidor para ofertas de novos produtos e serviços, entre outros.

Além disso, a Seguradora investe cerca de R$ 130 milhões /ano no desenvolvimento de novas tecnologias que agreguem valor à sua estratégia de crescimento, rentabilidade do negócio, excelência e agilidade no Atendimento. “Nosso objetivo é encantar o Cliente quando ele mais precisa de atenção e cuidado. E estes prêmios nos dão ainda mais certeza do quanto estamos certos em priorizar a gestão de relacionamento com todos os nossos públicos. Seguiremos investindo em nossos Colaboradores e em novos processos e tecnologias que ampliem os Canais de Atendimento para proporcionar uma experiência cada vez mais integrada e simples aos nossos Segurados, Corretores e Assessorias”, finaliza o Presidente da Tokio Marine.

Consumidor Moderno – Criado no ano 2000, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente tem como objetivo avaliar as melhores empresas do país em Atendimento ao Cliente. O reconhecimento, feito com base em um estudo do Centro de Inteligência Padrão (CIP), envolve avaliações quantitativas e qualitativas e ocorre em três fases: na primeira, a empresa fornece informações referentes à sua estrutura de atendimento. Em seguida, o CIP realiza uma pesquisa com Cliente Oculto a fim de verificar, na prática, a qualidade do atendimento a partir de determinados critérios. Por fim, há uma comparação dos dados fornecidos com os obtidos a partir das observações do Cliente Oculto.

CDN Comunicação

O Grupo Bradesco Seguros, pelo 10° ano consecutivo, está entre as empresas que têm as melhores Ouvidorias do país, segundo o Prêmio Ouvidorias Brasil, da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (ABRAREC). O case destaque da seguradora foi o “Super Ação em Plena Pandemia”, que apresenta as ações realizadas pela área durante o período, reforçando a valorização da cultura do servir e do fator humano, sempre mantendo o cliente no centro do negócio.

Para Valdirene Soares, diretora de Recursos Humanos, Sustentabilidade e Ouvidoria do Grupo Bradesco Seguros, o reconhecimento reflete o trabalho contínuo da Companhia em busca de processos cada vez mais eficientes, para entregar produtos e serviços ainda mais qualificados para o cliente.

“Estimulamos e reconhecemos cada um de nossos ouvidores, instituindo o ´Troféu Destaque do Mês´ para funcionários que alcancem a nota máxima em suas avaliações. Também implementamos o ´Selo de Qualidade´ para as tratativas com decisões extraordinárias revertidas pela Ouvidoria, sempre com o olhar focado no consumidor. Essas foram algumas das iniciativas que levamos ao case premiado e das quais muito me orgulho. Foi um trabalho maravilhoso realizado por todo o time de ouvidores, que honraram a principal missão da seguradora: de estar com o cliente em todos os momentos”, enfatiza a diretora.

O propósito do Prêmio Ouvidorias Brasil é reconhecer organizações e ouvidores de todo país que trabalham para fortalecer e expandir o Instituto da Ouvidoria no Brasil e no mundo. São avaliados cases inscritos e selecionados de organizações públicas e privadas do Brasil e do Exterior. A cerimônia de premiação oficial será realizada no dia 16 de março, com transmissão online pelo site da ABRAREC.

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