MAPFRE reduz 72% dos contatos para sua central de atendimento

A MAPFRE, uma das maiores empresas do mercado segurador e financeiro do mundo, redefiniu os padrões de atendimento ao cliente ao adotar uma abordagem inovadora em parceria com a DialMyApp, por meio da solução que transforma o contato tradicional por voz em uma experiência visual e digital de autoatendimento. Como pioneira no setor de seguros a digitalizar o atendimento ao cliente, a MAPFRE alcançou uma redução de 72% nos contatos diretos para sua central de atendimento para os números que acionam o DialMyApp ao longo de dois anos de projeto.

Desde o início desta parceria, em agosto de 2021, a MAPFRE tem avançado na digitalização de seus processos, proporcionando experiências aprimoradas aos seus clientes. Em 2023, alcançou a marca de meio milhão de chamadas digitalizadas, com um expressivo crescimento no engajamento digital que chegou a 89%, e que vem impulsionando cada vez mais a digitalização dos seus contatos, serviços e processos.

“Com a concentração em nossos canais digitais, ampliamos nossa eficiência operacional, aprimoramos a experiência do cliente e reduzimos nossos custos operacionais e de telefonia”, destaca Patricia Rossi Pereira (foto), Diretora do Centro de Serviços Compartilhados, Processos e Automação) da MAPFRE.

Os clientes MAPFRE agora são conduzidos a conhecer o ecossistema digital da MAPFRE por meio de uma experiência visual e intuitiva, podendo acessar uma variedade de consultas e suportes, incluindo Assistência (Automóvel, Residencial e Vida Funeral), Sinistro (Automóvel, Residencial e Vida), Pagamentos, 2ª via de apólice, Carteirinha (Automóvel e Residencial) e comunicação e acompanhamento de sinistros para Agronegócios, Aeronaves, Embarcações e outros ramos de seguros, por meio do direcionamento do nosso cardápio de serviços digitais.

“Buscamos oferecer aos clientes da MAPFRE uma experiência intuitiva e personalizada, que os permita resolver suas demandas com agilidade e segurança. Os resultados operacionais são reflexo de decisões pensadas para melhorar a experiência dos clientes, esse é o ciclo virtuoso que impulsiona os resultados extraordinários da seguradora”, comenta Diego Silva, Diretor do segmento financeiro da DialMyApp.

Esse processo de digitalização revolucionou o relacionamento da MAPFRE com seus clientes e parceiros. Tal transformação não apenas aumenta a eficiência operacional e melhora a experiência do cliente, mas permite que a companhia forneça ainda mais soluções centradas no cliente e em seus interesses. A MAPFRE continua sua trajetória de inovação, elevando o padrão de atendimento ao cliente no setor.

A DialMyApp é uma plataforma SaaS de transformação digital para empresas com alto volume de chamadas de call center, que oferece diferentes funções para levar os atendimentos ao consumidor para uma experiência digital (Digital Call) por meio de interceptação de chamadas, apresentando menus gráficos com opções de atendimento e recursos para monetização. A plataforma também permite o acesso a API’s para uma experiência personalizada. Ao realizar o contato com o call center, é exibido no telefone celular um menu que direciona para os serviços online de autoatendimento (APP, Website, Assistente Virtual), sem perder a opção de continuar a chamada quando desejado. A função está disponível para o sistema operacional Android, correspondente a 90% dos smartphones no Brasil, e os smartphones da Apple.

InPress Porter Novelli