Allianz comemora um ano de Voice of Customer com índice positivo e melhorias nos processos

Escutar o consumidor é fundamental para que as empresas aperfeiçoem os seus produtos, serviços e atendimento. Há um ano, a Allianz Seguros lançou o Voice of Customer (VoC), plataforma digital, sistêmica e global do Grupo Allianz, que coleta feedbacks dos clientes após passarem por alguma experiência com a seguradora.

Desde então, a empresa mede a satisfação de seus segurados por meio de dois pontos de contato: Venda e Emissão de Apólices; e Sinistro. Em breve, também passará a mensurar na Resolução de Problemas no Contact Center; Renovação e Cancelamento de Apólices e Comunicação de Relacionamento, com os clientes.

Em um ano de operação do programa, a Allianz já conquistou um índice importante em Liquidação de Sinistro de Automóvel, alcançando nota de 4,5 dentro de uma escala de até 5 estrelas. “Lançamos o Voice of Customer para entender quais são as reais necessidades dos nossos clientes e, a partir disso, oferecer a eles uma experiência cada vez mais relevante de forma ágil e simplificada. Desde que o VoC foi apresentado, em setembro de 2020, conseguimos implementar diversas melhorias nos processos de sinistro Auto”, declara o diretor executivo de Marketing, Transformação e Organização da Allianz Seguros, Luiz Cartolano.

De acordo com o executivo, dentre as principais mudanças promovidas com base nos feedbacks recebidos por meio do VoC, estão a atualização do script do Contact Center, simplificando as informações sobre as etapas do sinistro. Além disso, a lista de documentos solicitados durante o processo de sinistro de Automóvel foi otimizada e as Condições Gerais, Apólice e demonstrativo de pagamento do sinistro foram ajustados de forma a ficarem mais simples e de fácil entendimento para os clientes.

“Mais do que entender o que o cliente espera, as empresas precisam, de fato, colocá-lo no centro de suas decisões. O sucesso de uma empresa passa, necessariamente, pelo entendimento de quais valores deseja gerar ao consumidor final”, conclui Cartolano.

Voice of the Customer (VoC)
O Voice of the Customer avalia a experiência dos clientes durante a sua jornada com a Allianz em uma escala de cinco estrelas – em caso de avaliações com três estrelas ou menos, a empresa tem como processo entrar em contato com o respondente em até 24h e solucionar o caso no prazo de 48h.

A nota e os comentários são obtidos a cada interação. A Allianz envia, por e-mail, uma pesquisa questionando a satisfação do cliente em relação aos serviços prestados.

Virta Comunicação

Foto: Luiz Cartolano, Diretor executivo de Marketing, Transformação e Organização da Allianz Seguros (crédito – Túlio Vidal)