O equilíbrio entre Inovação e atendimento ao cliente

Provavelmente, você já leu ou ouviu que a evolução da Inteligência Artificial coloca em dúvida a continuidade de centenas de profissões ao redor do mundo. Com uma rápida adesão por diversos setores, principalmente em tarefas consideradas mais simples, criou-se o imaginário de que todos nós, um dia, seríamos substituídos por máquinas. Mas, é preciso cautela com esse pensamento.

Não podemos dizer que isso é uma certeza, afinal, o nosso futuro muda a cada nova tecnologia. Contudo, algo que tenho notado – e muito – é um crescimento simultâneo de reclamações quanto a um uso mal aplicado da Inteligência Artificial, acima de tudo, nos canais de relacionamento.

Nos últimos anos, o atendimento ao cliente vem sendo significativamente aprimorado pelo uso de dados e tecnologia, permitindo a análise de grandes volumes de informações e reduzindo o tempo de espera.

Se por um lado a tecnologia permite solucionar de forma eficiente diversos problemas corriqueiros do dia a dia, como a geração de uma 2ª via de documento, do outro temos um ponto sensível quanto até onde podemos ir com essa ferramenta.

Como sempre gosto de lembrar, o sucesso de aplicação de um sistema depende, geralmente, dos limites inseridos em seu uso. E esta é – ou deveria ser – uma cláusula inegável quando falamos de atendimento ao cliente.

Dados da PwC e da HubSpot mostram, respectivamente, que 32% dos consumidores deixam de fazer negócios com marcas que amam após uma única experiência negativa e 93% deles repetirão compras com empresas que oferecem excelente atendimento.

Por estes, e outros, motivos, mesmo o lado positivo do uso de chatbots de IA sendo a redução de custos – um ponto importante para empresas – é preciso que os times de Inovação e atendimento se comprometam em manter um toque humanizado, para que a empatia não seja perdida durante as trocas com os clientes, principalmente quando falamos do atendimento a situações de imprevisto e estresse, onde um toque pessoal fará a diferença para a solução da questão e satisfação deste consumidor.

No Grupo Bradesco Seguros, costumamos nos referir a este equilíbrio como a adoção de uma realidade “phygital”, ou seja, unimos, de forma fluída e otimizada, tecnologia e um time de pessoas treinadas e atualizadas para lidar com as mais diferentes situações que podem ocorrer com nossos milhares de segurados ao redor do Brasil.

Segundo um estudo da Gartner, até 2025, 80% das interações de atendimento ao cliente serão gerenciadas por IA. Contudo, ainda acredito no investimento em soluções que possam agilizar atividades mais práticas, como a abertura de um sinistro, sem deixar de prestar um atendimento humano para casos emergenciais ou questões que possam necessitar de explicações mais profundas.

Podemos, e devemos, proporcionar agilidade no dia a dia, conectar clientes e fornecedores com poucos cliques e reduzir a necessidade de longas ligações, mas tudo isso sem deixarmos de considerar um cenário além de milhões de possibilidades, onde conversar com uma pessoa é o que, naquele momento, o nosso segurado pode precisar.

Afinal, em um país onde a equidade digital e alfabetização ainda são desafios presentes, manter este equilíbrio e operar, de forma estratégica, com um serviço multicanal é essencial para que possamos cumprir nosso compromisso com os brasileiros e aplicar, de forma efetiva, uma operação inteiramente baseada no clientecentrismo.

Edelman

*Por José Loureiro, diretor de inovação, digital e dados do Grupo Bradesco Seguros