Atendimento via canais digitais cresce na Allianz Seguros

A inteligência artificial está transformando a maneira como as seguradoras se comunicam com corretores e clientes, promovendo mais agilidade e eficiência nesse processo. Uma das principais mudanças é a implementação de chatbots e assistentes virtuais no atendimento ao público, oferecendo respostas instantâneas 24 horas por dia, sete dias por semana. Na Allianz, uma das principais seguradoras do Brasil e do mundo e detentora do naming rights do Allianz Parque, 49% dos atendimentos realizados em 2024 foram feitos exclusivamente pelos canais digitais, alta de 24% em comparação com o ano anterior.

O crescente uso dos canais digitais reforça que o perfil do consumidor mudou. Mais do que encontrar produtos aderentes à sua realidade, hoje as pessoas esperam ser atendidas com rapidez e conveniência. “Na era digital, a experiência do cliente se tornou tão importante quanto o próprio serviço oferecido. Por isso, temos investido fortemente em canais de atendimento mais ágeis, integrados e acessíveis – a exemplo do chatbot e do WhatsApp –, capazes de entregar valor real no tempo e da forma que os nossos segurados precisam”, diz Renato Roperto (foto), diretor executivo de Sinistros, Back Office e Contact Center da Allianz Seguros, destacando que essas características são e serão cada vez mais valorizadas na relação com as empresas.

Entre janeiro e dezembro de 2024, especificamente o acionamento dos autosserviços via chatbot da Allianz aumentou cerca de 10% em relação ao ano anterior. Das 31 opções disponíveis neste canal, três registraram a maior quantidade de buscas no período e foram majoritariamente acionadas pelos corretores parceiros, que responderam por quase 80% dos acionamentos. São eles: pagamentos (52%), consulta de proposta (25%) e acompanhamento do sinistro (14%). A mesma tendência foi verificada no WhatsApp, ferramenta que funciona como um direcionador para o atendimento via chat ou telefone. Neste app, os serviços mais procurados foram: solicitação de assistência 24 horas (35%), pagamento (20%) e acesso à apólice, carteirinha e segunda via do boleto (16%). “Temos direcionado o uso da inteligência artificial para automatizar o atendimento de questões mais simples e recorrentes. Com isso, conseguimos liberar a nossa central telefônica para que os atendentes se dediquem a situações mais complexas e que exigem um olhar mais humano”, pontua Renato.

Todas essas movimentações já trazem resultados positivos. Desde 2019, quando a Allianz iniciou a aceleração de sua jornada de digitalização, as iniciativas voltadas à transformação digital resultaram em uma redução acumulada de 25% no Contact Rate (taxa de contato). Nos dois primeiros meses de 2025, as resoluções feitas logo no primeiro contato alcançaram 95%. No mesmo período, o índice de satisfação de corretores e clientes parceiros ao término do atendimento chegou a 88%, com 87% deles afirmando que a sua solicitação foi resolvida.

“Esse ganho de eficiência é resultado de uma série de fatores que considera, além do crescimento dos canais digitais, a retenção dos nossos autosserviços, o controle e a gestão da operação, assim como a especialização dos operadores através de treinamentos e das resoluções feitas logo no primeiro contato, o chamado First Call Resolution”, justifica o diretor.

App Allianz Cliente

A Allianz segue apresentando novidades no atendimento aos clientes via canais digitais e, no mês de maio, atualiza o App Allianz Cliente. Com uma nova interface e design mais moderno e intuitivo, as mudanças visam aprimorar a experiência dos segurados. “Estamos trabalhando fortemente na estratégia digital que agregue mais agilidade e simplicidade aos nossos clientes, oferecendo soluções para acessarem suas informações do seguro, visualizarem pagamentos, acionarem serviços e acessarem o programa de benefícios”, pontua Maria Clara Ramos, diretora executiva de Transformação, Estratégia e Marketing da Allianz Seguros.

No ano passado, o total de usuários ativos do App Allianz Cliente saltou 60% em comparação com 2023 e, de janeiro a abril deste ano, cresceu mais de 30% sobre o mesmo exercício de 2024. Atualmente, quase 40% dos clientes da companhia na carteira de Auto utilizam a ferramenta, que oferece serviços como acesso à carteirinha e dados da apólice, acionamento de assistência 24 horas e acesso à segunda via do boleto. Dentre as opções disponibilizadas na ferramenta, três foram mais acessadas em março deste ano. São elas: pagamentos (31%), acesso à apólice (19%) e atendimento via chat (15%).

Além da atualização da interface, o app Allianz Cliente passará a atender outros tipos de seguros da Allianz, tornando-se um Super App.

Grupo Virta