Chatbots e IA generativa no atendimento ao segurado

Desde quando comecei minha coluna no portal, tenho falado sobre como a inteligência artificial pode revolucionar a indústria de seguros. Na verdade, podemos falar de uma transformação no mercado como um todo, mas tenho concentrado meus olhares no trade de insurance, no qual estou inserido.

Não é de hoje que as seguradoras vêm adotando os famosos chatbots para melhorar processos de sinistros e de atendimento ao cliente. Uma pesquisa intitulada “The Carriers Perspective: 2024 Claims Insights” revelou que a maioria dos players globais está implementando ativamente essas soluções de comunicação com inteligência artificial (IA) e IA generativa nos processos de resolução de sinistros, adesão e atendimento ao cliente.

Pensemos juntos: em uma situação “analógica” ou tradicional, por assim dizer, muito do tempo do segurado, quando ele ou ela sofre um sinistro, é gasto com etapas que podem ser encurtadas. Afinal de contas, quem está em algum tipo de apuro ou passando por um contratempo não quer esperar uma URA ou explicar duas ou mais vezes para diversos atendentes, enquanto é transferido de um lado para outro.

Segundo esse mesmo levantamento, essas tecnologias são utilizadas principalmente no atendimento ao cliente (67%) e no processamento de sinistros (45%). A pesquisa também destaca a importância de equilibrar a automação com o envolvimento humano, especialmente em sinistros complexos que requerem a expertise de profissionais experientes. E é justamente nesse ponto que reforço: não há IA ou chatbot que deva substituir humanos, ainda mais em situações específicas ou difíceis, que inclusive demandam empatia ou um zelo extra.

Potencial para seguradoras no uso da IA Generativa

Especialistas com os quais venho conversando têm apontado que a IA generativa pode transformar o funcionamento interno das seguradoras. E como isso aconteceria? Automatizando tarefas simples e permitindo que os funcionários foquem no atendimento aos segurados.

A tecnologia pode ser aplicada em diversas áreas, como adesão, upgrade ou downgrade de apólices, atendimento ao cliente e gerenciamento de riscos, além de auxiliar na comunicação de serviços mais complexos e até mesmo no desenvolvimento de novos produtos e – por que não? – estratégias de marketing.

Na prática, os chatbots podem melhorar a experiência do cliente em diferentes etapas da jornada. Essa ferramenta possibilita o fornecimento de informações sobre produtos, auxiliando no processo de cotação e de adesão. Não é apenas isso: se bem empregada, pode agilizar o processamento de sinistros e oferecer suporte contínuo, resultando em maior satisfação e eficiência operacional.

Como tudo na vida, se usada com inteligência (humana) e com equilíbrio, pode fazer com que uma seguradora, ainda em fase embrionária, alce voos com mais agilidade – e, claro, maior lucratividade. Afinal, o tempo poupado em etapas mais burocráticas poderá ser redirecionado a outros departamentos mais estratégicos de uma companhia.

Assessoria de Imprensa da OON Seguradora

*Por Reinaldo Aguimar, COO e cofundador da OON Seguradora