Chatbots e IA generativa melhoram a experiência do segurado

As seguradoras estão acelerando a adoção de tecnologias baseadas em inteligência artificial (IA) e IA generativa, com destaque para os chatbots, como forma de transformar a experiência dos segurados e aumentar a eficiência operacional.

A constatação está em linha com a pesquisa “The Carriers Perspective: 2024 Claims Insights”, que revelou que a maioria dos players globais já implementa essas soluções em áreas como atendimento ao cliente, resolução de sinistros e adesão a apólices.

Na avaliação de Reinaldo Aguimar, COO e cofundador da OON Seguradora, a aplicação dessas tecnologias tem potencial para encurtar etapas que, tradicionalmente, geram frustração para o segurado. “Quem está em um momento de apuro não quer esperar por uma URA nem repetir informações diversas vezes. Os chatbots ajudam a simplificar esse percurso”, comenta o executivo, que desde 2021 utiliza esse recurso na OON.

Segundo o estudo, 67% das seguradoras utilizam IA no atendimento ao cliente, enquanto 45% a empregam nos processos de sinistros. A automação, no entanto, precisa ser equilibrada com o envolvimento humano, especialmente em situações complexas que exigem empatia e conhecimento especializado.

Aguimar também destaca que a IA generativa pode ser um diferencial no funcionamento interno das seguradoras. A tecnologia contribui para a automação de tarefas simples, liberando os colaboradores para focar em áreas mais estratégicas. Além disso, pode ser aplicada em etapas como adesão, upgrade ou downgrade de apólices, gerenciamento de riscos, comunicação de serviços complexos e até no desenvolvimento de novos produtos e estratégias de marketing.

“Ao ser bem implementada, a IA tem o poder de melhorar a experiência do cliente em toda a jornada. Com isso, além de aumentar a satisfação, conseguimos ganhar tempo e redirecionar esforços para departamentos com maior potencial de geração de valor”, conclui o executivo.

Oficina de RP