O papel vital do KCS na automação do atendimento ao segurado

Todos sabem que a excelência no serviço de atendimento a clientes é
fundamental para o sucesso das empresas seguradoras. E nesse cenário,
algumas ferramentas têm se destacado como essenciais para impulsionar a
eficiência e a qualidade. Na minha visão, a principal delas é a base de
conhecimento. Uma sólida abordagem de serviço centrado no conhecimento
(KCS), pode transformar a experiência do segurado e otimizar as operações
das centrais de atendimento. Assim, times de serviço podem alcançar sucesso
nos indicadores de desempenho (SLAs – Service Level Agreements) e de tempo
médio de atendimento (TMA).

O KCS é uma metodologia que coloca o conhecimento no centro das operações
de atendimento ao cliente. Em vez de considerar a criação e a gestão do
conhecimento como uma tarefa secundária, o KCS incorpora a captura e o
compartilhamento de conhecimento como parte integrante do processo de
atendimento. Uma base de conhecimento bem implementada, alimentada pelo KCS,
permite que as centrais de atendimento capturem, estruturem e compartilhem
informações relevantes de forma eficaz, tornando-as prontamente disponíveis
para os agentes resolverem problemas com rapidez e precisão.

Uma base de conhecimento robusta desempenha um papel essencial na melhoria
dos SLAs, padrões de serviço esperados entre a empresa e seus clientes e
indicadores de desempenho, que medem o quão bem esses padrões estão sendo
atendidos, fornecendo aos agentes acesso rápido a informações precisas e
atualizadas para resolver problemas de forma eficiente e dentro dos prazos
estabelecidos.

Em alternativa, a base de conhecimento bem-organizada e acessível pode
reduzir significativamente o TMA, permitindo que os agentes encontrem as
informações necessárias com rapidez e precisão, acelerando assim o processo
de resolução de problemas e melhorando a satisfação do cliente.

Além disso, uma base de conhecimento eficaz também é parte indispensável,
tanto do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), quanto do
ITSM (IT Service Management). Nesse contexto, fornece uma fonte centralizada
de informações para apoiar os processos de gerenciamento de incidentes,
problemas, mudanças e outros aspectos do ciclo de vida dos serviços de TI.

Assim também, a base de conhecimento desempenha um papel fundamental na
automação do atendimento ao cliente, pois serve como uma fonte centralizada
e confiável de informações. Ao utilizar uma KCS, as organizações podem
capturar, estruturar e compartilhar o conhecimento de forma eficaz,
permitindo que os agentes de atendimento e os sistemas de automação tenham
acesso imediato a soluções e respostas para as consultas dos clientes. Isso
não só agiliza o processo de resolução de problemas, mas também aumenta a
precisão e consistência das respostas fornecidas, melhorando
significativamente a experiência do cliente.

E para finalizar, ao incorporar inteligência artificial e aprendizado de
máquina à base de conhecimento alimentada pelo KCS, as empresas podem
automatizar ainda mais o processo de atendimento ao cliente, oferecendo
respostas personalizadas e soluções proativas baseadas no histórico e
contexto específico de cada cliente. Em última análise, uma base de
conhecimento alimentada por KCS não só impulsiona a eficiência operacional,
mas também fortalece o relacionamento com os clientes, promovendo a
fidelidade e a satisfação deles.

Por: *Luciano Alves de Oliveira é o Diretor Geral Brasil e Portugal do OTRS
Group.
Carvalho Comunicação