Uso de IA no atendimento é tema do painel da Akad no eBaoTech Trends 2023

Conciliar o uso de inteligência artificial na rotina de atendimento já faz parte da realidade da Akad Seguros, seguradora digital investida pela GP Investimentos. Neste ano, a companhia conseguiu reduzir em 91% a velocidade média de resposta a clientes e corretores, saindo de 47 minutos para apenas 4 minutos. O tempo médio para solucionar chamados também caiu de 187 minutos para 47 minutos, uma redução de 75%.

A eficiência no atendimento, que tem levado a companhia ao patamar de destaque em inovação entre as seguradoras na América Latina, será o tema da participação da Akad no eBaoTech Insurance Trends 2023. O evento acontece na próxima quinta-feira (28/09), em São Paulo, e conta com a participação dos principais executivos de seguradoras, insurtechs e grandes distribuidores do Brasil.

“Passamos bastante tempo ouvindo e refletindo como influenciar a jornada dos corretores para vender mais e melhor, conta André Fichel (foto), CTO da Akad. “Chegamos então a uma solução inteligente que usa do melhor do IA e outras tecnologias para fornecer um fluxo de excelência a esses profissionais”, destaca o representante da companhia no eBaoTech Insurance Trends.

Segundo Fichel, a solução funciona a partir da mesma Inteligência Artificial do ChatGPT, um projeto pioneiro entre as seguradoras da América Latina. O assistente virtual é treinado com todas as informações referentes aos produtos da Akad para interagir com os profissionais pelo WhatsApp em tempo real, seja por voz ou texto.

De acordo com o executivo, a Akad também usa uma espécie de oráculo para otimizar o contato dos corretores com os atendentes humanos da corretora. O oráculo é recorrentemente abastecido com documentos da Akad e conversas passadas. Desse modo, sempre que um ticket de suporte é aberto pelo cliente, o atendente já recebe uma recomendação da IA de como solucionar da maneira mais eficiente possível. “Estamos formando uma base de conhecimento super útil, que será retroalimentada em um processo contínuo de melhoria”, projeta Fichel.

Para fazer a gestão dos chamados, a seguradora utiliza um terceiro modelo, chamado de agente, pelo qual classifica os tickets em categorias e atribui um status a cada conversa. “Conseguimos ver onde estamos errando mais, quais produtos geram mais dúvidas e em quais categorias precisamos investir mais tempo para melhorar”, diz o CTO.

Para o evento da próxima quinta-feira (28/09), o executivo da Akad prepara uma apresentação mostrando aos convidados como os modelos de IA operam durante a abertura de um chamado. O CTO também vai adiantar detalhes dos próximos passos da tecnologia dentro da seguradora, que em breve será capaz de auxiliar os corretores em pedidos de cotação e abertura de sinistros.

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