Com foco no cliente, Zurich usa tecnologia para agilizar reparos e indenizações

No primeiro trimestre de 2021, a Zurich apresentou seu novo site no Brasil, cujas principais marcas são a agilidade e a simplicidade na prestação de serviços. Essas características têm sido percebidas e aprovadas pelos clientes, como apontam alguns indicadores da companhia, que é líder no mercado brasileiro de seguros de Afinidades – aqueles que oferecem proteção para celular, eletrodomésticos, eletroportáteis, equipamentos eletrônicos, móveis, entre outros.

Entre os indicadores, a seguradora destaca o tempo de indenização dos clientes que tiveram seus celulares furtados ou roubados – processo que pode ser concluído no mesmo dia. O levantamento, que considera mais de 19 mil indenizações realizadas entre janeiro e maio de 2021, apontou que 22,7% dos acionamentos de Roubo e Furto foram solucionados no mesmo dia.

Quando os clientes utilizam os canais digitais disponíveis, como a assistente virtual Laiz ou o portal do cliente, o processo de indenização pode ser concluído em minutos, graças à Inteligência Artificial que permite, por exemplo, analisar um Boletim de Ocorrência de forma automatizada. Após “ler” o documento”, o sistema automaticamente gera um voucher, para que o cliente o apresente em um estabelecimento credenciado, ou um código, que pode ser inserido em uma plataforma de marketplace da companhia. Assim, no mesmo dia, o segurado pode ter o seu bem substituído.

Atualmente, quase a metade (49%) dos processos dos sinistros de roubo e furto de celular seguem esse fluxo automatizado, conta a diretora executiva de Sinistros da Zurich no Brasil, Adriana Heideker. Ela revela que a expectativa da empresa é que esse indicador continue crescendo. “O número de clientes indenizados por meio desse procedimento deve continuar aumentando ao longo deste ano de 2021, na medida em que expandimos o uso do voucher com nossos parceiros de negócio, bem como o nosso marketplace”, afirma.

De acordo com a executiva, hoje essa iniciativa já está sendo operacionalizada com a maior parte dos parceiros de negócio da companhia – que se caracterizam por serem grandes redes varejistas, com presença nas cinco regiões do Brasil.

A solução também funciona para os seguros de Garantia Estendida – uma proteção que garante o reparo ou troca do bem após o vencimento da garantia original de fábrica – e Danos Acidentais – que cobre, por exemplo, a queda do aparelho eletrônico. São modalidades em que o produto poderá ser trocado quando é detectado um defeito, ou se o reparo for considerado inviável. “Para estes seguros, mais de 50% dos sinistros são aprovados pelo processo de inteligência artificial’, revela.

Zurich inova e implementa Diagnóstico Remoto para serviços em domicílio
Outra medida implantada pela Zurich e que resultou em melhora de seus indicadores é algo inovador no mercado segurador: o diagnóstico remoto de Garantia Estendida. Esta iniciativa permitiu reduzir o tempo de solução em 40% e aumentou a satisfação dos segurados em 119% para serviços em domicílio de Garantia Estendida em todo o Brasil.
O Programa de Diagnóstico Remoto com o Segurado foi desenvolvido pela companhia juntamente com alguns de seus parceiros de serviços. Ele acontece no mesmo instante em que é feito o registro de sinistro, o que faz com que a assistência técnica visite o cliente uma única vez com a peça para a solução do problema – ação importante no momento de pandemia em que vivemos.

A diretora executiva de Sinistros da Zurich no Brasil, Adriana Heideker (foto), conta que a ideia surgiu de uma prática simples, mas efetiva e essencial: ouvir o cliente, a fim de entender suas necessidades e melhorar a experiência que ele tem com a companhia – processo que internamente é denominado como Close The Loop.

“Após nos atentarmos para o fato de que os segurados apontaram o tempo de atendimento da linha de eletrodomésticos de grande porte como refrigeradores e Lavadoras de roupas como algo a ser melhorado, uma equipe de colaboradores da Zurich, juntamente com a alta gestão da companhia e a área de Sinistros, criou o projeto com o intuito de reduzir prazos. O resultado foi a melhora dos índices de satisfação, que têm crescido continuamente. Por essa razão, a Zurich já expandiu a solução para outras linhas de serviço aplicáveis”, revela.

A solução remota soma diversos benefícios. Além de ter a marca da praticidade, maximizando o tempo dos clientes e dos técnicos, que não precisam fazer diversas visitas, é complementar às demais soluções tradicionais que a rede de serviços do atendimento da Zurich entrega.

Capilaridade da rede de parceiros é diferencial
Graças à ampla e bem localizada rede de pontos de atendimento aos segurados Zurich, a seguradora consegue atender clientes nos mais de 5 mil municípios do território nacional. A rede permite assistir os segurados para diversos tipos de produtos e marcas. E a empresa segue expandindo a malha.

Para celular, por exemplo, a Zurich se diferencia entre as congêneres e, apenas de 2020 para cá, expandiu em 157% a sua rede com balcão de serviços, com o objetivo de estar cada vez mais próxima de seus clientes, de forma rápida e eficiente. Com este movimento, a maioria dos segurados de Garantia Estendida e Danos Acidentais da Zurich não necessita enviar seus produtos via Correios e aguardar um tempo maior para retorno.

Além disso, hoje, por conta da parceria da seguradora com os fabricantes de produtos eletroeletrônicos e prestadores diversos, foi possível ampliar o serviço em domicílio das linhas de refrigeradores, lavadoras e fogões, para TVs e aparelhos de áudio e vídeo.

Com a atual estrutura estratégica, a Zurich se diferencia de outras seguradoras pela capilaridade e pela qualidade de atendimento, razão pela qual seus indicadores melhoram na medida em que crescem os índices de satisfação de seus clientes.

Conteúdo Comunicação

Foto: Adriana Heideker, Diretora Executiva de Sinistros da Zurich no Brasil