A Amil foi reconhecida, no dia 13 de fevereiro, como uma das 25 melhores empresas do Brasil em atendimento ao cliente em um dos mais respeitados prêmios do país, o Ranking Exame IBRC, organizado pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC). É o segundo ano seguido que a operadora de saúde fica entre os top 25. A agilidade, a resolutividade, a empatia, a diversidade e a tecnologia estão entre os pontos considerados mais importantes para os consumidores, segundo a pesquisa. O reconhecimento mostra que a Amil, que registra uma média de 1,3 milhão de contatos de clientes por mês, tem conseguido entregar aos beneficiários os três pilares de seu plano estratégico: simplificar, humanizar e digitalizar.
A Amil conta com 2.100 colaboradores na área de atendimento, que atuam no call center, ouvidoria, mídias sociais, serviço de concierge, embaixadas One (dentro de hospitais), chat e agências de atendimento. Mas eles não são responsáveis, sozinhos, pela boa assistência aos seus clientes. Toda a empresa está focada nesse objetivo, engajada e alinhada com o programa Obsessão por Pessoas, que busca conscientizar a força de trabalho sobre a relevância de se priorizar o atendimento das necessidades dos clientes, tanto externos, quanto internos, e de superar suas expectativas.
Entre os fatores que levaram a operadora de saúde a ter destaque no atendimento aos clientes em 2019 estão a segmentação da equipe por área – um grupo fica responsável por demandas assistenciais, e outro, pela área financeira, o que possibilita uma visão global de toda a jornada do cliente; a política de contato proativo – onde clientes que não tiveram um primeiro atendimento satisfatório passam a ser procurados pela Amil; o lançamento do atendimento virtual, que permitiu a 180 mil clientes do Amil One ter acesso a um serviço de telemedicina operado pela equipe do Hospital Israelita Albert Einstein (SP); e a instituição, no site, de um chat para auxiliar os clientes no agendamento e direcionamento de rede – demanda que respondia por 40% dos contatos pela canal telefônico.
Também foi consolidada no ano passado a política de resolução de demandas no primeiro contato (First Call Resolution) e atualmente mais de 85% das demandas são resolvidas dessa forma, assim como a revisão dos serviços digitais da operadora. Hoje, perto de 80 mil pedidos de reembolso são realizados pelo aplicativo da Amil, mensalmente. Também houve um investimento no reconhecimento e engajamento dos colaboradores através de programas como O Problema é Meu. “Procuramos, sempre, destacar para nossa equipe a importância de o profissional de atendimento ao cliente se colocar no lugar do beneficiário. Mas vale destacar que todos os colaboradores da companhia fazem parte do atendimento ao cliente e foram fundamentais para esse reconhecimento. Em um ano desafiador como foi 2019, estar no topo do ranking pelo segundo ano consecutivo valoriza o bom trabalho de todos os nossos colaboradores. Buscamos soluções eficientes e melhorias para garantir o alinhamento com os nossos valores – integridade, compaixão, relacionamentos, inovação e performance”, destacou o CEO da Amil, Daniel Coudry, na cerimônia de premiação.
Marcelo Fefer Assessoria de Imprensa
You may be interested
FGV está com inscrições abertas para Exame Nacional de Habilitação para Corretores de Seguros
Publicação - 18 de abril de 2024A FGV Conhecimento está com inscrições abertas para o 5º Exame Nacional para Corretores de Seguros. Com provas no modelo online presencial ou de forma online remota,…
A Importância do Seguro para Empresas
Publicação - 18 de abril de 2024O desabamento do teto de um supermercado em Diadema, região metropolitana de São Paulo, é um evento alarmante que coloca em evidência a importância do Seguro de…
Pottencial simplifica contratação de seguro Máquinas e Equipamentos
Publicação - 18 de abril de 2024A Pottencial Seguradora, que cresceu 25% no segmento de Máquinas e Equipamentos em 2023, tem buscado expandir sua atuação junto a produtores da agricultura familiar. Esse segmento…