Cada vez mais comuns, o uso de robôs tem auxiliado seguradoras a otimizar processos e oferecer melhor atendimento aos clientes. Porém, como sempre, o planejamento e a experiência são essenciais para se obter bons resultados. Quando se fala do uso de robôs é necessário entender qual o objetivo principal e a mais efetiva aplicação das ferramentas de robótica. Márcio Paes, CEO da Sistran, define da seguinte forma: “É a automatização e otimização dos processos. O robô é programado para fazer atividades repetitivas e que contemplem a interação de bases de dados exógenas ou sistemas os quais não se tem possibilidade em interligar de outras formas, como por exemplo a busca por informações relativas ao sinistro/segurado em vários sistemas externos diferentes. Exemplos típicos se estendem, também, por integrações de inúmeras aplicações em uma Central de Atendimento, automatizando desde o login em vários sistemas até a pesquisa por dados dos clientes, coordenando todas as informações em uma única tela, isto mesmo antes do operador iniciar seu “speech”. “Hoje é uma realidade que as seguradoras estão no caminho da experimentação, de aprendizado, para mudar processos internos, simplificar, para que a experiência do cliente seja ainda melhor”, comenta Márcio. Mas basta simplesmente inserir o robô e ter a expectativa que ele automaticamente automatize tudo? Infelizmente não é simples assim. É imprescindível analisar em quais áreas ou tarefas o uso de robôs pode ser mais efetivo, levar em conta o custo x benefício, desenhar os processos repensando a nova jornada do cliente. Para o CEO da Sistran, por sua vez, há o risco em inserir soluções automatizadas de ponta de forma pouco elaborada, que eventualmente distanciem o cliente da seguradora. “Imagina um cliente que liga e tem uma URA de atendimento com muitos passos a até ele ser atendido e finalmente um operador “perdido” com tantas interações computacionais e informações. Ou uma conversa através de chatbots que sejam repetitivos, simplificados e desconectados ao momento de necessidade do cliente. Isso pode, no fim das contas, afastar o cliente da empresa”, comenta.

2019 no horizonte: Inteligência artificial como aliada no entendimento do cliente

Levando a um nível superior de automação e inteligência de negócios pode-se adicionar ferramentas de AI, corroborando com a robótica. Como exemplo, O Next Best Action, ferramenta implementada pela Sistran, que com base na análise de dados e cruzamento de informações, ajuda a sugerir, no momento do atendimento, qual a melhor oferta para aquele cliente específico. O próprio Márcio explica: “as ferramentas de automação vão reunir dados captados por robôs e analisar toda a conjuntura com o uso de inteligência artificial, a fim de sugerir ao operador qual a melhor oferta disponível ou ação naquele momento. E o sistema se adapta de acordo com as informações recebidas na interação, podendo gerar soluções com ainda maior valor agregado”, afirma. Na visão dele, quando bem aplicadas, estas ferramentas acrescentam inteligência, facilidades e uniformização ao processo de relacionamento com o cliente: “Sensibilidade humana, somada a processos eficientemente desenhamos e seguidos de forma padronizada, aliados à agilidade, assertividade e velocidades computacionais, potencializando um serviço de qualidade ao segurado ou prospect”, diz.