Sompo investe em tecnologia para incrementar soluções de relacionamento com o cliente

A excelência no atendimento é um desafio constante a empresas de qualquer ramo de atividade. Numa área sensível como a de Seguros, o relacionamento com segurados e corretores de seguros ganham relevância ainda mais estratégica. A Sompo Seguros, empresa do Grupo Sompo Holdings – um dos maiores grupos seguradores do mundo – aliou tecnologia e know how como tática para implementar um novo conceito orientado ao cliente com base na metodologia Net Promoter Score (NPS), que tem a finalidade de mensurar o grau de satisfação e lealdade dos clientes para com a empresa. “A Sompo tem um histórico de diálogo com o seu público. Muito antes de haver a obrigatoriedade pela Susep, nós já contávamos com uma Ouvidoria porque sabíamos da relevância de ouvir a opinião do corretor de seguros e o segurado sobre nossos produtos e serviços, bem como para acompanhar nossos processos e implementar melhorias”, ressalta Celso Ricardo Mendes, diretor de operações da Sompo Seguros.

A metodologia veio de encontro à política da Sompo, que coloca o cliente no centro das decisões de negócios e trabalha sob cinco pilares: qualidade, agilidade, proximidade, cuidado e relacionamento. A estratégia de atuação da Sompo prevê o acompanhamento do cliente na jornada fim-a-fim, que começa no processo de decisão de contratação e passa pelas boas-vindas, utilização de serviços de assistência, eventuais sinistros e até na renovação do seguro.

Tudo começou com processo de integração das seguradoras Yasuda e Marítima, que viriam a dar origem à Sompo Seguros. Para que a unificação de produtos, sistemas, equipes e processos pudesse acontecer com tranquilidade, foi estabelecido um comitê de gestão do cliente. “O primeiro aspecto a ser considerado é a necessidade de contar com as principais lideranças da empresa. O comitê de gestão de clientes começou com o total apoio e engajamento do presidente da companhia e é ele quem lidera até hoje as atividades deste grupo”, destaca Mendes.

A partir daí, foi estruturada uma área específica para esse fim, denominada Experiência do Cliente, com uma equipe dedicada, além da participação e apoio de uma equipe multidisciplinar, de profissionais representantes de diferentes setores da seguradora, tais como as áreas Comercial, de Sinistros, Técnica e de Tecnologia da Informação.

Para garantir canais de comunicação adequados aos diversos perfis de público com os quais trabalha, a Sompo adotou também o conceito de Engagement Center Omnichannel, que exige estratégias específicas para administrar a interação por múltiplos canais. Hoje a companhia conta com serviços como o atendimento pessoal (filiais e pontos de atendimento presenciais para serviços específicos), atendimento telefônico (URA Inteligente e Central de Atendimento) e click (Chat, aplicativos e portais tanto do Corretor quanto do Segurado, que são responsivos para autoatendimento).

A mais recente iniciativa implementada é o uso da plataforma de computação cognitiva IBM Watson para cotação e emissão de apólices do seguro Garantia. Com isso, a companhia é a primeira no Brasil a utilizar a tecnologia Chatbot para contratação de seguros. Outra iniciativa é um aplicativo lançado em novembro, que tem como objetivo trazer mais facilidades e agilidade no atendimento dos seus segurados de saúde. Com uma interface simples e intuitiva, o novo recurso já está disponível para download gratuito na Playstore (https://bit.ly/SompoSaude) e Apple Store (https://bit.ly/SompoSaudeAS) e traz como funcionalidades, a carteirinha virtual, a rede referenciada e outras. “Cada público tem seu canal de comunicação de preferência. A novas tecnologias trazem mais facilidades e agilidade no contato. Acredito que, no futuro possa haver uma distribuição mais equânime de demandas por canal e que, em alguns níveis, o atendimento possa acontecer por meio remoto. Mas sempre vamos contar com o atendimento pessoal ou telefônico, não só para atender a determinados públicos, mas também conforme o nível de complexidade das demandas atendidas”, observa Mendes.

Atendimento Humanizado

Um dos desafios observados pela Sompo foi o de incorporar as novas tecnologias ao mesmo tempo que trabalha sob a visão do Atendimento Humanizado, conceito adotado pela companhia que tem como objetivo garantir um atendimento de excelência e fazer com que segurados e corretores parceiros vivenciem a proximidade da companhia. Essa metodologia prioriza um conjunto de ações e atitudes para detectar as necessidades específicas dos clientes e parceiros.

“Garantir o acesso rápido e prático às informações, bem como determinar meios para que a pessoa tenha a percepção de um atendimento personalizado são elementos cruciais no processo de fidelização de clientes. A inovação está na confluência do uso de novos recursos e trato adequado do contato por meio de cada canal específico, com a aplicação de técnicas adequadas de atendimento pessoal”.

RMA Comunicação