Experiência do cliente é fator cada vez mais decisivo ao reservar viagens

Ao reservar um voo, a experiência no aeroporto é uma questão cada vez mais importante para os passageiros, além do custo e da disponibilidade dos destinos. O relatório de Insights em TI de Passageiros – 2023 (2023 Passenger IT Insights, em inglês), da SITA, publicado hoje, mostra que a tecnologia otimiza todos os aspectos do cenário de viagens pós-pandemia, desde identificar pontos problemáticos na jornada do aeroporto, até apoiar a sustentabilidade do transporte aéreo e simplificar as viagens intermodais.

O relatório revela que à medida que a demanda disparou no pós-pandemia, em meio à persistente escassez de funcionários e recursos para companhias aéreas e aeroportos, as interrupções resultantes nas viagens aéreas afetaram a experiência dos passageiros. Mais da metade dos passageiros relatou ter encontrado atrasos e cancelamentos de voos, sendo que a maioria destacou o impacto negativo que isso gerou em sua jornada. Portanto, não é surpresa que a preocupação com atrasos e cancelamentos cause ansiedade na fase de reservas para quase um terço dos passageiros em 2023.

Nesse contexto, os passageiros estão adotando o uso de tecnologias inteligentes para otimizar os pontos críticos ao longo da jornada. Em 2023, os viajantes continuarão a adotar o celular como controle remoto para a viagem, com aumento do uso em reservas, durante o check-in, no tempo de espera, a bordo e na coleta de malas.

Quando questionados sobre os níveis de comodidade com identificação biométrica ao longo da viagem, os passageiros pontuaram uma média de 7,36 em 10 (com 10 representando o mais confortável), contra 7,26 em 2022, refletindo um desejo crescente pela experiência aeroportuária sem contato que a tecnologia oferece. Além disso, há um interesse adicional em concluir determinadas verificações antes da chegada ao aeroporto para maximizar ainda mais a eficiência, com quase um quinto dos passageiros apontando que ‘verificações automatizadas antes da chegada ao aeroporto podem garantir que os documentos sejam suficientes para passar nos controles de fronteira’, como uma possível melhoria no processo de reserva.

A sustentabilidade é outra área crucial em que os passageiros destacam o potencial da tecnologia. O uso de novas soluções de apoio à sustentabilidade surgiu como a iniciativa que os passageiros mais valorizam, tanto para as companhias aéreas (64%) quanto para os aeroportos (62%). Esse dado aumentou consideravelmente de cerca de metade dos passageiros em 2022, enviando uma mensagem clara à indústria sobre a importância de abordagens inovadoras para alcançar reduções concretas de emissões. Essas tecnologias incluem a otimização da trajetória de voo para reduzir a queima de combustível pelas companhias aéreas e ferramentas que monitoram dados sobre o desempenho ambiental para reduzir as emissões no aeroporto.

À medida que o universo das viagens se torna cada vez mais interconectado, a pesquisa conclui que uma maioria significativa dos passageiros espera reservar viagens intermodais no próximo ano. Apenas 24% disseram que não pretendem realizar conexões entre tipos diferentes de transporte. Dessa forma, à medida que a abertura para viagens com mais de um transporte aumenta, também cresce o interesse em soluções para agilizar essa experiência em toda a jornada com os passageiros visualizando uma nova era de viagens, que a tecnologia tem o poder de otimizar com maior automação.

Um terço dos passageiros manifestou interesse em poder despachar suas malas no ponto de partida da viagem (seja da sua casa, hotel ou do primeiro terminal de partida) e fazê-las chegar ao seu destino final. Além disso, quase um terço gostaria de ver os operadores de viagens coordenando quando ocorrem ocorrências e respondendo com as alterações necessárias.

“Ao planejar viagens, o custo é apenas um dos fatores que afetam a disposição das pessoas em reservar voos. Sendo assim, a experiência no aeroporto tornou-se fundamental para a tomada de decisão dos passageiros, que estão dizendo à indústria em alto e bom som: quanto mais eles são submetidos a processos ineficientes, maior a probabilidade de considerarem outras opções. Os turistas estão indicando um caminho claro para o setor: agora, mais do que nunca, eles reconhecem as tecnologias inteligentes como fundamentais para simplificar as viagens e, ao mesmo tempo, reduzir seus impactos ambientais, tanto para as deslocações aéreas quanto para o ecossistema intermodal mais amplo”, destaca David Lavorel, CEO da SITA.

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