Europ Assistance investe em tecnologia e foca na experiência do cliente

Em 2021, a missão da Europ Assistance Brasil (EABR) foi liderar o movimento de democratização das assistências para a população que não possui acesso a esse tipo de serviço. Com esse objetivo, a companhia idealizou, junto aos parceiros, as melhores formas de disponibilizar as assistências. Também passou a trabalhar no desenvolvimento e oferta de serviços diferenciados alinhados às principais demandas do segmento. Por meio dessa estratégia, a companhia resolveu ampliar a oportunidade de negócios para o corretor, engajando esses profissionais por meio da oferta de produtos atraentes ao consumidor, contribuindo para um novo ecossistema de negócios voltado ao setor de seguros.
“Para 2022, o desafio é estar cada vez mais em sintonia com o consumidor. Entramos em uma nova fase de oferecer produtos, que proporcionem ao corretor e aos clientes, em diversos segmentos da sociedade, apresentando a assistência como solução para problemas reais – tipos de assistências com custos-benefícios para a população brasileira. O crescimento pela busca de produtos que facilitem a vida dos clientes se apresenta como a oportunidade ideal para colocar em prática ideias inovadoras e transformar a realidade do setor de seguros”, afirma Newton Queiroz, CEO da EABR e da CEABS Serviços.
Em sua visão, o Brasil ainda tem muito potencial de crescimento do ponto de vista de penetração de seguros. O seguro automotivo, que é o mais difundido no país, conta com aproximadamente 26% de penetração sob a frota, mais ainda com muito potencial. O mesmo vale para os seguros residenciais, seguro de vida, funeral e até mesmo viagem.
“Com base nisso, acreditamos que para o setor assistências e serviços o potencial seja ainda maior. Podemos oferecer produtos atraentes, tangíveis, de fácil compreensão e uso, que agregados a tecnológica, permitem a democratização do setor. Por isso, estamos trabalhando para desenvolver soluções diversificadas, com diferentes custos-benefícios, para que parte desses serviços sejam mais acessíveis para uma maior parcela da população brasileira”, ressalta Newton.
Para promover essa democratização, a EABR planeja criar soluções que ainda não existem no mercado ou simplificar o que já existe, de forma a torná-lo mais acessível.
“Para exemplificar, vou utilizar como exemplo o plano de saúde. De maneira geral é um produto caro, mas se colocarmos a telemedicina, com desconto em remédios e exames, acredito que mais pessoas poderiam ter acesso”, explica. “No segmento de assistência, precisamos ter claro o que é mais emergencial no dia a dia do cliente, e o que não é considerado emergencial, como o acesso a serviços de chaveiro, por exemplo. Se oferecermos o que o cliente deseja, satisfazendo sua expectativa com o acesso e a qualidade dos serviços, não tenho dúvida que seguiremos em crescimento”, completa Newton.

Experiência do usuário

Atenta a esse cenário, a empresa passou a empregar a metodologia do customer centric, que converge todo o planejamento estratégico para a experiência do cliente, o que inclui em seus processos de atendimento o Speech, Text Analytics e Consultoria NPS. Por meio de armazenamento, transcrição e análise das interações entre cliente e empresa, é possível cruzar dados e identificar o nível de satisfação dos beneficiários, bem como os gargalos operacionais da corporação.
“A qualidade da experiência do usuário com nossos produtos e serviços é fundamental para direcionar os nossos esforços e estratégias de negócio. Aqui a voz do cliente está no centro das nossas decisões, por isso investimos em uma escuta atenta e assertiva que nos mostre além do que ele está de fato falando e possa identificar, em cada detalhe da troca com o nosso atendimento, oportunidades de ir além, oferecendo soluções mais ágeis e coerentes para cada situação”, destaca Ricardo Alexandre, diretor-executivo de Operações da Europ Assistance e CEABS Serviços.
Todo esse investimento em tecnologia focada na experiência do cliente ajudou no desenvolvimento de novos produtos, como serviços de saúde remota, de proteção a contra-ataques e roubos virtuais e de repaginação e decoração de ambientes domésticos de forma 100% virtual.
Para Rogério Guandalini, diretor de Vendas e Marketing da Europ Assistance, a transformação e o impacto do uso das ferramentas digitais no dia a dia de empresas são pontos-chave quando queremos entender como alcançar eficiência nos negócios e satisfação e fidelização de clientes. “É preciso, primeiro, ter em mente o novo perfil do consumidor, que vem mudando rapidamente nos últimos anos e que, desde 2020, entende melhor seu papel de protagonista nas relações: ele valoriza mais o seu dinheiro e por isso busca melhores formatos de compra, facilidade nos meios de pagamento, agilidade na entrega e canal eficiente de atendimento”.
Segundo o executivo, essa tendência já é percebida por boa parte das empresas que, por isso, apostam cada vez mais em tecnologia para entregar melhores serviços. Um bom exemplo disso é o fato das pessoas hoje poderem escolher como querem ser atendidas – seja via WhatsApp, inteligência artificial humanizada, aplicativos ou call center. “Por isso, qualquer empresa que deseje ter excelência em atendimento, deve estar preparada para auxiliar este consumidor e trabalhar para que as jornadas de prestação dos serviços se tornem cada dia mais satisfatórias em qualquer que seja o meio de acesso”, afirma Guandalini.
Apesar da agilidade proporcionada pelo atendimento virtual, o consumidor, de maneira geral, não abre mão de um tratamento mais humanizado e menos robótico. Foi dessa forma, por exemplo, que a Europ Assistance elevou em oito pontos percentuais a qualidade do atendimento aos serviços do segmento residencial no último ano. “Isso, sem dúvida, é resultado da dedicação em entender o perfil do consumidor, o que é importante para ele e traduzir tudo isso em melhoria contínua. Neste caso, com inteligência e business performance foi possível desenvolver uma operação autônoma,
inteligente e multiplataforma que ajudou a reduzir em 30% o tempo de atendimento. Em outras palavras: os clientes estão satisfeitos e o suporte é mais prático e objetivo”, revela Guandalini.
Portal dos Corretores

Alinhada a toda essa estratégia baseada em tecnologia e com foco na experiência do cliente, em breve a Europ Assistance deve lançar seu Portal dos Corretores e Assessorias. “Como nosso foco é democratizar a assistência, a ideia desse portal é ampliar a distribuição, permitindo que esses profissionais também possam oferecer diferentes coberturas. Em um segundo momento, vamos ofertar combos para que o cliente monte o seu próprio pacote de assistências”, explica Newton Queiroz, CEO da Europ Assistance.
A proposta é que assistência seja sinônimo de comodidade, para ser usada quando o cliente quiser, e não apenas associada a serviço emergencial. “A assistência não é seguro, eles não concorrem entre si, mas sim, é um produto complementar de proteção que pode ser oferecido para qualquer público. O corretor pode colocar na apólice uma assistência, ofertando um serviço melhor para o cliente, e ainda ser remunerado por isso”.
O leque de possibilidades é grande. A Europ Assistance trabalha com assistências para Auto, Residencial, Telemedicina, que podem ser incluídos descontos em medicamentos e o auxílio funeral, a cobertura de cyber risk, o arquiteto virtual, entre outros. “O nosso plano em 2022 é desenvolver a trilha na qual em janeiro de 2023 será possível montar um pacote de assistências pelo portal e criar uma assinatura, na qual o cliente final tenha acesso a toda a nossa cesta de produtos, quando ele precisar ele pode pedir on demand e terá um desconto por ter assinatura. O nosso sonho é chegar no modelo de Rappi, com Uber e Mercado Livre, que atenta B2B, B2B2C e o B2C”, finaliza.