Excelência em sinistros – a importância da agilidade no atendimento

No mercado de seguros, sinistro refere-se a qualquer evento em que o bem segurado sofre um acidente ou prejuízo material, representando a materialização do ‘produto vendido’, o que impacta nos resultados das seguradoras. Já para alguns executivos do setor, o sinistro é a ‘materialização da venda de uma promessa’.

O fato é que quando ocorre um sinistro, o segurado precisa ser indenizado da forma mais rápida possível. Pela lei, as seguradoras têm um prazo de 30 dias para se posicionar sobre um pedido de indenização, a partir da entrega dos documentos necessários para a análise.

Porém, 30 dias é um prazo em que muita coisa pode acontecer. E dependendo da situação, o segurado talvez realmente não possa esperar tudo isso. Graças a tecnologia, o mundo ficou mais dinâmico, diminuindo distâncias e amplificando o volume de contatos.

Para se ter uma ideia, em apenas 24 horas, 30 bilhões de mensagens são trocadas no WhatsApp; 3,5 bilhões de pesquisas são realizadas no Google; um bilhão de horas de vídeo são assistidas no YouTube; a maior loja virtual do mundo, a Amazon, vende R$ 938 milhões; 500 milhões de tweets são postados no Twitter; 73 milhões de downloads são realizados na AppStore; e três milhões de corridas são realizadas pelo Uber.

Como pode-se perceber, se muita coisa acontece em apenas um dia, como esperar 30 para receber o valor da reparação de um dano? O mundo evoluiu, como um todo, e o mercado de seguros também. Apesar de ainda ser ‘lei’, de maneira geral, o mercado segurador busca trabalhar com um prazo reduzido para a indenização dos sinistros.

Hoje as seguradoras buscam resolver um sinistro no menor prazo possível. E para que isso aconteça, investe-se cada vez mais em coisas que façam a diferença, como ter uma equipe dedicada para o atendimento (seja interna ou terceirizada); padrões de atendimento pré-estabelecidos para os diferentes tipos de ocorrência; simplificação da documentação necessária para análise; e claro, sistemas integrados de gestão do processo.

Não por acaso, já é possível fazer regulação de sinistros em questão de minutos. Alguns, especialmente aqueles sem complexidade, chegam a ser pagos em questão de horas. Aqui na Argo Seguros, por exemplo, atualmente contamos com um sistema que permite o aviso online do sinistro, diminuindo muito o tempo para que tudo se resolva no menor prazo possível e para que o segurado tenha a melhor experiência em sua relação com a seguradora. Os tempos mudaram, literalmente!

Por Rafael Fragnan, diretor de Sinistros na Argo Seguros

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