Mercado de assistência 24 horas se reinventa e acompanha os avanços tecnológicos

Por Paulo Henrique Gonçalves, diretor executivo de TI da Por Paulo Henrique Gonçalves, diretor executivo de TI da Allianz Partners Brasil

A tecnologia vem moldando o destino dos negócios e no mercado de assistência 24 horas não é diferente. Boas plataformas tecnológicas podem comprometer e acelerar a produtividade dos serviços, otimizando desde o atendimento ao cliente até a prestação do serviço. São diversas frentes nessa nova era que auxiliam as empresas e os clientes. A assistência do futuro pode ser avaliada como uma evolução do conhecimento do setor juntamente com o desenvolvimento das tecnologias. Esse novo cenário reúne inovações que são capazes de oferecer comodidade e segurança, garantindo uma boa experiência para o cliente, além da melhoria e padronização no processo de dados.

Agora, se há algumas décadas, o atendimento ao consumidor se resumia apenas ao atendimento telefônico, hoje ampliamos as opções e contamos com canais cada vez mais precisos e seguros. Esse avanço se deve por mérito da implantação de sistemas de auto-atendimento, uma das principais tendências neste ramo. Utilizar um chatbot através de um aplicativo de mensagens ou de uma rede social ou contar com a precisão das URAs inteligentes (unidade de resposta audível) integradas ao sistema, são alternativas mais rápidas para solicitar um serviço e contribui para a melhoria do atendimento, deixando o processo automático e mais seguro. Entretanto, não será o fim das centrais de atendimento. O contato telefônico passa a ser uma das opões dentre várias e o cliente é quem irá escolher por onde, como e em qual momento ele quer ser atendido.

A tecnologia é capaz de fornecer ao atendente dados de forma padronizada e completa. Com as informações compiladas em um só local, o analista pode se concentrar na situação e sua tomada de decisão será mais precisa e rápida. Assim, os profissionais podem se dedicar mais ao atendimento, priorizando o bem-estar e cuidado de pessoas em situações vulneráveis, tendo um papel cada vez mais estratégico, gerando uma relação mais próxima e humana entre a empresa e o cliente.

Outra realidade é o monitoramento remoto e em tempo real. Com a geolocalização é possível oferecer um processo que contemple comodidade, rapidez e segurança. Assim, o atendente consegue saber o local preciso em que o cliente se encontra e pode dar andamento à prestação de serviço com mais agilidade. Tudo de maneira muito mais rápida, certeira e segura. Com o monitoramento via GPS conseguimos acionar em segundos um prestador e reduzir o tempo de espera do cliente. Além disso, conseguimos acompanhar o percurso do prestador e atuar de forma ativa em caso de desvios.

A medida que a tecnologia avança, podemos esperar a expansão da telemetria, auxílio remoto e até mesmo o acionamento do serviço de assistência pelo próprio veículo. O mercado terá que lidar com a integração das novas tecnologias de maneira rápida e eficiente. O futuro já começou.

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