A Ouvidoria do Grupo Bradesco Seguros completa 23 anos de atua\u00e7\u00e3o reafirmando seu papel como importante canal de relacionamento entre clientes e a companhia. Ao longo de sua trajet\u00f3ria, a \u00e1rea consolidou-se como um espa\u00e7o de escuta qualificada, media\u00e7\u00e3o de demandas e gera\u00e7\u00e3o de aprendizados que contribuem para o aprimoramento cont\u00ednuo de processos, produtos, servi\u00e7os, jornadas e o fortalecimento da experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n
Para Valdirene Secato, diretora de Recursos Humanos, Ouvidoria e Sustentabilidade do Grupo Bradesco Seguros, a evolu\u00e7\u00e3o da \u00e1rea acompanha as transforma\u00e7\u00f5es na rela\u00e7\u00e3o entre empresas e consumidores.<\/p>\n
“A Ouvidoria nos proporciona uma vis\u00e3o muito relevante sobre a experi\u00eancia do cliente. Quando analisamos uma manifesta\u00e7\u00e3o de forma qualificada, conseguimos ir al\u00e9m daquela demanda espec\u00edfica e identificar aprendizados que podem contribuir para a evolu\u00e7\u00e3o das jornadas e dos nossos processos<\/i>“, afirma.<\/p>\n
Um dos marcos dessa trajet\u00f3ria foi o lan\u00e7amento do movimento \u201cSomos Todos Ouvidores\u201d, em 2013, iniciativa que refor\u00e7ou a import\u00e2ncia da escuta ativa e da centralidade do cliente em toda a organiza\u00e7\u00e3o. Desde ent\u00e3o, a \u00e1rea vem ampliando sua capacidade de an\u00e1lise das manifesta\u00e7\u00f5es, observando causas, recorr\u00eancias e tend\u00eancias que possam apoiar a evolu\u00e7\u00e3o do neg\u00f3cio e da experi\u00eancia dos clientes.<\/p>\n
Nos \u00faltimos anos, a Ouvidoria tamb\u00e9m intensificou investimentos em tecnologia, automa\u00e7\u00e3o e intelig\u00eancia de dados. O uso dessas ferramentas auxilia na identifica\u00e7\u00e3o de padr\u00f5es e tend\u00eancias nas manifesta\u00e7\u00f5es, apoiando an\u00e1lises mais \u00e1geis e a identifica\u00e7\u00e3o de oportunidades de aprimoramento. A implementa\u00e7\u00e3o de um novo sistema de workflow tamb\u00e9m contribuiu para ampliar a rastreabilidade, o controle e a efici\u00eancia na gest\u00e3o das demandas.<\/p>\n
“A tecnologia amplia nossa capacidade de an\u00e1lise e nos ajuda a transformar um grande volume de informa\u00e7\u00f5es em conhecimento. Mas ela atua em conjunto com um elemento que permanece essencial para a Ouvidoria: a escuta humana, com empatia, an\u00e1lise cr\u00edtica e capacidade de compreender as necessidades de cada cliente<\/i>“, destaca Valdirene.<\/p>\n
Outro foco da \u00e1rea \u00e9 o fortalecimento da atua\u00e7\u00e3o omnicanal, buscando ampliar a acessibilidade e a conveni\u00eancia para os clientes nos diferentes pontos de contato. Paralelamente, o Grupo segue investindo na capacita\u00e7\u00e3o de suas equipes, com foco em empatia, an\u00e1lise cr\u00edtica e vis\u00e3o estrat\u00e9gica.<\/p>\n
Os resultados desse trabalho tamb\u00e9m se refletem na percep\u00e7\u00e3o dos consumidores. Atualmente, a Ouvidoria registra \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o (CSAT) de 95%, refletindo a avalia\u00e7\u00e3o positiva dos clientes em rela\u00e7\u00e3o ao atendimento e \u00e0 condu\u00e7\u00e3o de suas demandas.<\/p>\n
A atua\u00e7\u00e3o da \u00e1rea tamb\u00e9m vem sendo reconhecida pelo mercado. Em 2026, a Ouvidoria recebeu o Pr\u00eamio Ouvidoria Brasil, promovido pela ABRAREC, com reconhecimento nas dimens\u00f5es de amplitude, acessibilidade, desempenho e inova\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Mais do que processos e tecnologia, a atua\u00e7\u00e3o da Ouvidoria \u00e9 constru\u00edda diariamente por profissionais especializados que acolhem, analisam e transformam as manifesta\u00e7\u00f5es dos clientes em conhecimento, aprendizado e oportunidades de aperfei\u00e7oamento cont\u00ednuo para a companhia.<\/p>\n
“Nesses 23 anos, a Ouvidoria consolidou-se como uma importante agente de transforma\u00e7\u00e3o dentro da organiza\u00e7\u00e3o. Ao ouvir nossos clientes, conseguimos identificar oportunidades de evolu\u00e7\u00e3o, aperfei\u00e7oar processos, reduzir riscos e fortalecer uma cultura genuinamente orientada \u00e0s pessoas. Nosso compromisso \u00e9 continuar gerando valor para os clientes e para o neg\u00f3cio por meio de uma escuta cada vez mais qualificada e eficiente<\/i>“, afirma Silvana Mara Raksa, Superintendente de Ouvidoria do Grupo Bradesco Seguros.<\/p>\n
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