A MAG avan\u00e7ou na transforma\u00e7\u00e3o do atendimento em benef\u00edcios com a cria\u00e7\u00e3o do AcolheBen, iniciativa que reorganizou processos, reduziu drasticamente o tempo de resposta e elevou os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. O programa nasceu a partir da necessidade de aprimorar a experi\u00eancia do cliente, com foco em oferecer respostas mais \u00e1geis, claras e pr\u00f3ximas, al\u00e9m de fortalecer o relacionamento em todas as etapas do atendimento.<\/p>\n
Antes da implementa\u00e7\u00e3o, o tempo m\u00e9dio de resposta chegava a at\u00e9 nove dias. Com a nova estrutura, esse prazo caiu inicialmente para cerca de dois dias e, atualmente, est\u00e1 abaixo de 24 horas, sendo, em muitos casos, resolvido em poucas horas. A mudan\u00e7a foi poss\u00edvel com a separa\u00e7\u00e3o entre atendimento e an\u00e1lise t\u00e9cnica, permitindo maior especializa\u00e7\u00e3o e agilidade.<\/p>\n
O modelo passou a contar com dois n\u00edveis de atendimento. O primeiro n\u00edvel \u00e9 respons\u00e1vel pelo acolhimento e resolu\u00e7\u00e3o imediata das demandas, enquanto o segundo n\u00edvel atua com maior profundidade t\u00e9cnica, mantendo uma comunica\u00e7\u00e3o clara e pr\u00f3xima do cliente.<\/p>\n
Hoje, cerca de 70% das demandas s\u00e3o resolvidas j\u00e1 no primeiro contato. Nos demais casos, a solu\u00e7\u00e3o ocorre em menos de um dia.<\/p>\n
“O AcolheBen representa uma mudan\u00e7a estrutural na forma como nos relacionamos com nossos clientes. Conseguimos reduzir drasticamente o tempo de resposta e, ao mesmo tempo, oferecer um atendimento mais humano, claro e resolutivo, especialmente nos momentos mais sens\u00edveis. Isso estabelece rela\u00e7\u00f5es duradouras, que \u00e9 um valor da MAG”, explica Marco Giorgetti, diretor de opera\u00e7\u00f5es da MAG Seguros.<\/p>\n
A reestrutura\u00e7\u00e3o teve impacto direto na percep\u00e7\u00e3o do cliente. Houve redu\u00e7\u00e3o significativa no volume de reclama\u00e7\u00f5es, inclusive em plataformas p\u00fablicas, ao mesmo tempo em que os indicadores de reputa\u00e7\u00e3o evolu\u00edram.<\/p>\n
Entre os principais resultados, mais de 70% dos clientes passaram a afirmar que voltariam a fazer neg\u00f3cio com a empresa. A nota m\u00e9dia de avalia\u00e7\u00e3o se aproxima de 8,4 e a companhia avan\u00e7a em dire\u00e7\u00e3o a selos de excel\u00eancia em atendimento. Al\u00e9m disso, o volume total de reclama\u00e7\u00f5es caiu em compara\u00e7\u00e3o com concorrentes do setor.<\/p>\n
O AcolheBen tamb\u00e9m elevou os indicadores internos de satisfa\u00e7\u00e3o. O NPS do atendimento de primeiro n\u00edvel atingiu cerca de 80 pontos, considerado zona de excel\u00eancia. No acumulado do ano, o \u00edndice gira em torno de 69 pontos, com evolu\u00e7\u00e3o consistente desde a cria\u00e7\u00e3o da c\u00e9lula, em outubro.<\/p>\n
Um dos diferenciais do programa \u00e9 a cria\u00e7\u00e3o de uma jornada mais humanizada, especialmente em situa\u00e7\u00f5es sens\u00edveis, como negativas ou pagamentos parciais de benef\u00edcios.<\/p>\n
Nesses casos, a MAG passou a oferecer consultoria m\u00e9dica personalizada. O cliente pode agendar um hor\u00e1rio com especialistas para entender a an\u00e1lise do seu caso. A iniciativa j\u00e1 apresenta resultados relevantes, com mais de 200 convites enviados e alta ades\u00e3o ao servi\u00e7o.<\/p>\n
Mesmo em situa\u00e7\u00f5es de negativa, o atendimento alcan\u00e7a NPS de cerca de 40 pontos, \u00edndice considerado elevado para esse tipo de experi\u00eancia. Al\u00e9m disso, o programa inclui benef\u00edcios gratuitos como sess\u00f5es de apoio emocional e consultoria financeira, ampliando o suporte ao cliente em momentos cr\u00edticos.<\/p>\n
O AcolheBen segue em expans\u00e3o, com novos pilares em desenvolvimento, como automa\u00e7\u00e3o de jornadas, amplia\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os e a\u00e7\u00f5es de encantamento. A estrat\u00e9gia combina efici\u00eancia operacional com atendimento humanizado, integrando canais digitais a uma experi\u00eancia mais pr\u00f3xima e resolutiva.<\/p>\n
GBR Comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" A MAG avan\u00e7ou na transforma\u00e7\u00e3o do atendimento em benef\u00edcios com a cria\u00e7\u00e3o do AcolheBen, iniciativa que reorganizou processos, reduziu drasticamente o tempo de resposta e elevou os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. O programa nasceu a partir da necessidade de aprimorar a experi\u00eancia do cliente, com foco em oferecer respostas mais \u00e1geis, claras e pr\u00f3ximas, […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":79619,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[515],"tags":[10068,16691,4474,16692,11380,15443,7780],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/insurancecorp.com.br\/pt\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/mag2.jpg","yoast_head":"\n