{"id":77651,"date":"2026-03-11T17:34:23","date_gmt":"2026-03-11T20:34:23","guid":{"rendered":"https:\/\/insurancecorp.com.br\/pt\/?p=77651"},"modified":"2026-03-11T17:34:23","modified_gmt":"2026-03-11T20:34:23","slug":"experiencia-do-cliente-e-pauta-do-programa-panorama-do-seguro","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/insurancecorp.com.br\/pt\/2026\/03\/11\/experiencia-do-cliente-e-pauta-do-programa-panorama-do-seguro\/","title":{"rendered":"Experi\u00eancia do cliente \u00e9 pauta do Programa Panorama do Seguro"},"content":{"rendered":"

A experi\u00eancia do cliente passou a ocupar um papel estrutural na estrat\u00e9gia das seguradoras, influenciando decis\u00f5es que v\u00e3o do desenho de produtos \u00e0 opera\u00e7\u00e3o e aos resultados do neg\u00f3cio. A avalia\u00e7\u00e3o \u00e9 de Leonardo Pereira de Freitas, diretor comercial da Bradesco Seguros, em entrevista ao programa “Panorama do Seguro”, do Sindseg-SP.<\/p>\n

Segundo o executivo, tratar a jornada como um ativo estrat\u00e9gico exige reorganizar a empresa em torno do cliente e repensar como relacionamento, produto e desempenho s\u00e3o avaliados. “Quando falamos em jornada como ativo estrat\u00e9gico, estamos falando em mudar o centro de gravidade da empresa. N\u00e3o \u00e9 simplesmente criar uma \u00e1rea de experi\u00eancia. \u00c9 deixar de olhar s\u00f3 para o atendimento e passar a gerir experi\u00eancias que impactam produtividade, fideliza\u00e7\u00e3o e, sobretudo, resultado.”<\/p>\n

Na avalia\u00e7\u00e3o de Leonardo, essa abordagem exige integra\u00e7\u00e3o entre \u00e1reas e acompanhamento direto da lideran\u00e7a. “O tema precisa estar no comit\u00ea executivo, porque envolve todas as \u00e1reas da empresa. N\u00e3o \u00e9 um tema isolado de marketing.”<\/p>\n

Dados da jornada como sinal antecipado<\/h4>\n

Um dos principais instrumentos para essa gest\u00e3o, segundo o executivo, \u00e9 a an\u00e1lise de dados da jornada do cliente, que permite identificar sinais de atrito antes que eles se transformem em problemas mais graves. “Dados de jornada s\u00e3o como um eletrocardiograma. O cliente ainda n\u00e3o disse que est\u00e1 com dor, mas o tra\u00e7ado j\u00e1 mostra que algo est\u00e1 errado. Se eu espero a reclama\u00e7\u00e3o, eu j\u00e1 perdi tempo.”<\/p>\n

Entre os alertas est\u00e3o interrup\u00e7\u00f5es em processos de cota\u00e7\u00e3o digital, d\u00favidas recorrentes sobre o mesmo tema ou dificuldades enfrentadas por corretores durante a venda. “Se o cliente ou o corretor interrompe a cota\u00e7\u00e3o em determinada etapa, isso pode indicar linguagem t\u00e9cnica excessiva ou exig\u00eancia de informa\u00e7\u00e3o desnecess\u00e1ria, por exemplo.”<\/p>\n

Escuta estruturada dos corretores<\/h4>\n

Leonardo tamb\u00e9m destacou a import\u00e2ncia de ouvir os corretores para aprimorar produtos e processos. Segundo ele, mudan\u00e7as recentes no formato de encontros com parceiros comerciais permitiram transformar sugest\u00f5es coletadas nesses encontros em melhorias operacionais. “Durante dois anos n\u00f3s transformamos essas contribui\u00e7\u00f5es em 46 entregas e melhorias em produtos, jornadas e processos.”<\/p>\n

Integra\u00e7\u00e3o de dados ainda \u00e9 desafio<\/h4>\n

Apesar da crescente disponibilidade de informa\u00e7\u00f5es, o executivo avalia que um dos principais desafios do setor ainda est\u00e1 na integra\u00e7\u00e3o desses dados. Segundo ele, a fragmenta\u00e7\u00e3o entre \u00e1reas pode impedir que as informa\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis sejam convertidas em decis\u00f5es estrat\u00e9gicas. “Dados fragmentados s\u00e3o como uma orquestra de m\u00fasicos talentosos tocando m\u00fasicas diferentes ao mesmo tempo. Cada \u00e1rea tem informa\u00e7\u00e3o, mas falta uma base \u00fanica para transformar isso em decis\u00e3o.”<\/p>\n

Experi\u00eancia precisa aparecer no DRE<\/h4>\n

Para Leonardo, a experi\u00eancia do cliente s\u00f3 se consolida como parte da estrat\u00e9gia quando passa a impactar indicadores econ\u00f4micos da opera\u00e7\u00e3o. “Experi\u00eancia n\u00e3o pode ser um slide bonito, um PowerPoint bem estruturado. Experi\u00eancia precisa aparecer no DRE.”<\/p>\n

Entre os sinais de que a jornada est\u00e1 gerando valor est\u00e3o o aumento da reten\u00e7\u00e3o de clientes, a melhora nas taxas de convers\u00e3o e a redu\u00e7\u00e3o do custo operacional. “Quando a experi\u00eancia melhora e ao mesmo tempo a sinistralidade estabiliza, a reten\u00e7\u00e3o sobe e o custo operacional cai. A\u00ed temos evid\u00eancias concretas de que a jornada virou um ativo econ\u00f4mico.”<\/p>\n

Veja a entrevista completa\u00a0aqui<\/a>.<\/p>\n

Panorama do Seguro – Temporada 2026<\/h4>\n

O Panorama do Seguro, do Sindseg-SP, inicia a temporada 2026 com uma nova fase editorial. Ap\u00f3s mais de 250 edi\u00e7\u00f5es e m\u00e9dia de 10 mil visualiza\u00e7\u00f5es, o programa renova seu olhar sobre o mercado para refor\u00e7ar seu papel como espa\u00e7o de leitura estrat\u00e9gica das transforma\u00e7\u00f5es que v\u00eam moldando o setor de seguros.<\/p>\n

A reformula\u00e7\u00e3o acontece em um momento de redesenho do mercado, marcado pela converg\u00eancia entre novos modelos de risco, avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos e mudan\u00e7as profundas nos comportamentos e nas expectativas de empresas e clientes. Dados em tempo real, intelig\u00eancia artificial, riscos clim\u00e1ticos e cibern\u00e9ticos passam a conviver com demandas crescentes por transpar\u00eancia, personaliza\u00e7\u00e3o, agilidade e rela\u00e7\u00f5es mais pr\u00f3ximas \u2014 transformando a forma como o seguro \u00e9 pensado, operado e entregue.<\/p>\n

A nova proposta do Panorama do Seguro prev\u00ea, a cada edi\u00e7\u00e3o, o aprofundamento de um tema central sob uma perspectiva t\u00e9cnica e aplicada, combinando an\u00e1lise, pr\u00e1tica operacional e vis\u00e3o de futuro. O objetivo \u00e9 traduzir mudan\u00e7as complexas em informa\u00e7\u00e3o \u00fatil, acess\u00edvel e conectada \u00e0 realidade de quem atua no setor, sempre com base em dados e na experi\u00eancia de executivos, especialistas e l\u00edderes que vivenciam essas transforma\u00e7\u00f5es no dia a dia.<\/p>\n

Mais do que acompanhar tend\u00eancias, o programa passa a refletir sobre como o seguro est\u00e1 se adaptando a um ambiente em que decis\u00f5es precisam ser mais r\u00e1pidas, rela\u00e7\u00f5es mais transparentes e solu\u00e7\u00f5es mais alinhadas \u00e0s expectativas de clientes cada vez mais informados e exigentes.<\/p>\n

Ao longo de 2026, os programas v\u00e3o abordar temas como a evolu\u00e7\u00e3o do conceito de risco, a antifraude inteligente como alavanca de efici\u00eancia e confian\u00e7a, a experi\u00eancia do cliente como ativo estrat\u00e9gico, o impacto da intelig\u00eancia artificial na produtividade das seguradoras e os desafios culturais envolvidos na integra\u00e7\u00e3o entre tecnologia, pessoas e decis\u00e3o humana<\/p>\n

Assessoria de Imprensa Sindseg SP<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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