O mercado de seguros tem uma caracter\u00edstica bem particular que \u00e9 a utiliza\u00e7\u00e3o de jarg\u00f5es, o nosso famoso \u201csegur\u00eas\u201d. Isso n\u00e3o \u00e9 uma quest\u00e3o exclusiva em seguros, outros campos das finan\u00e7as, da tecnologia e do direito tamb\u00e9m possuem seus dialetos. O problema n\u00e3o \u00e9 o jarg\u00e3o em si, quando ele \u00e9 um meio funcional usado por grupos profissionais para comunica\u00e7\u00e3o interna mais r\u00e1pida e precisa. O problema \u00e9 quando ele cria depend\u00eancia, gera assimetria de informa\u00e7\u00e3o e fragiliza a confian\u00e7a.<\/p>\n
O novo Marco Legal dos Seguros<\/em> no Brasil n\u00e3o s\u00f3 moderniza o arcabou\u00e7o regulat\u00f3rio, mas torna mandat\u00f3rio que o mercado se comunique mais e melhor. A agenda da Lei n\u00ba 15.040\/2024 cria obrigatoriedade de clareza, prazos objetivos e prote\u00e7\u00e3o ao consumidor.<\/p>\n Um dos maiores problemas gerados pelo uso de jarg\u00f5es, a assimetria de informa\u00e7\u00f5es acontece quando s\u00f3 um lado entende a conversa, reduzindo a autonomia do outro. Quando o cliente n\u00e3o entende, a rea\u00e7\u00e3o imediata \u00e9 a desconfian\u00e7a. Da\u00ed a percep\u00e7\u00e3o de que existem estrat\u00e9gias por tr\u00e1s de n\u00e3o esclarecer adequadamente os riscos para propositalmente n\u00e3o assumir responsabilidades futuras.<\/p>\n Experi\u00eancias internacionais trazem not\u00edcias preocupantes. O mais recente \u00cdndice de Confian\u00e7a em Seguros divulgado pela Fairer Finance (Trust in Insurance Index<\/em>), do Reino Unido, em Junho\/2025, traz a manchete: \u201cA confian\u00e7a do consumidor nas seguradoras atinge o n\u00edvel mais baixo desde 2021\u201d.<\/p>\n Em que pese as diferen\u00e7as culturais, sociais e econ\u00f4micas entre Brasil e Reino Unido, a fala do Diretor Executivo da\u00a0Fairer Finance, grupo de defesa do consumidor e provedor de avalia\u00e7\u00f5es, traz importantes mensagens:\u00a0\u201cO setor de seguros (…) precisa enfrentar o desafio de reduzir a discrep\u00e2ncia entre as expectativas e a realidade. Muitos consumidores compram ap\u00f3lices sem entender as limita\u00e7\u00f5es da cobertura. Seguradoras, corretoras e sites de compara\u00e7\u00e3o de pre\u00e7os precisam trabalhar juntos para ajudar os consumidores a entender o que est\u00e3o comprando e, mais importante, o que n\u00e3o est\u00e3o comprando.\u201d<\/em><\/p>\n Em terras nacionais, pesquisa da SolucX, divulgada na mat\u00e9ria do InfoMoney de t\u00edtulo \u201c3 em cada 10 consumidores t\u00eam apuros quando acionam seguro no Brasil, diz pesquisa\u201d, identifica que as maiores frustra\u00e7\u00f5es n\u00e3o est\u00e3o apenas na negativa, mas na sensa\u00e7\u00e3o de falta de transpar\u00eancia e na dificuldade de compreens\u00e3o das regras contratuais. Outras estat\u00edsticas revelam que Seguradoras com alta pontua\u00e7\u00e3o em transpar\u00eancia e clareza t\u00eam reten\u00e7\u00e3o 25% maior (Boston Consulting Group).<\/p>\n Atualmente as Seguradoras no Brasil e no Mundo est\u00e3o investindo pesado em digitaliza\u00e7\u00e3o, IA e efici\u00eancia operacional, mas ainda enfrentam grandes fragilidades na compreens\u00e3o humana.<\/p>\n Algumas boas pr\u00e1ticas v\u00eam dando resultados nesse enfrentamento como, transpar\u00eancia como diferencial competitivo, documentos e contratos com linguagem acess\u00edvel e explica\u00e7\u00f5es simples sobre como funcionam car\u00eancias, pr\u00eamios e franquias. Uso de tecnologias para reduzir complexidades no entendimento do cliente e investimentos em educa\u00e7\u00e3o acess\u00edvel sobre seguros e prote\u00e7\u00e3o patrimonial, tamb\u00e9m t\u00eam se mostrado eficientes.<\/p>\n Quando a contrata\u00e7\u00e3o do seguro ou mesmo as negativas v\u00eam com explica\u00e7\u00e3o clara, contextualizada e previamente comunicada, a percep\u00e7\u00e3o muda. O momento do sinistro \u00e9 sempre emocional e qualquer negativa ser\u00e1 percebida como falta de empatia e abandono, mesmo quando tecnicamente correta. Os clientes s\u00f3 querem previsibilidade, clareza antes do problema acontecer, intera\u00e7\u00e3o humana quando algo d\u00e1 errado e sensa\u00e7\u00e3o de justi\u00e7a.<\/p>\n O novo marco legal criou as condi\u00e7\u00f5es para que seguradoras e corretores implementem pr\u00e1ticas intencionais e estruturadas para abolir o \u201csegur\u00eas\u201d nas suas comunica\u00e7\u00f5es com os clientes. A CNSEG e a SUSEP j\u00e1 possuem excelentes a\u00e7\u00f5es neste mesmo sentido.<\/p>\n Que tal, na pr\u00f3xima vez, n\u00e3o dizer \u201cDevem ser observadas as cl\u00e1usulas restritivas e exclus\u00f5es contratuais<\/em>\u201d e sim \u201cH\u00e1 situa\u00e7\u00f5es que n\u00e3o est\u00e3o cobertas pelo seguro. Vamos ver juntos quais s\u00e3o, para evitar surpresas<\/em>\u201d. Mudan\u00e7as simples, mas que geram grandes efeitos: mais confian\u00e7a, mais fideliza\u00e7\u00e3o e mais lucratividade.<\/p>\n *Por Katherine Moraes, executiva com mais de 30 anos de atua\u00e7\u00e3o no Mercado de Seguros<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" O mercado de seguros tem uma caracter\u00edstica bem particular que \u00e9 a utiliza\u00e7\u00e3o de jarg\u00f5es, o nosso famoso \u201csegur\u00eas\u201d. Isso n\u00e3o \u00e9 uma quest\u00e3o exclusiva em seguros, outros campos das finan\u00e7as, da tecnologia e do direito tamb\u00e9m possuem seus dialetos. O problema n\u00e3o \u00e9 o jarg\u00e3o em si, quando ele \u00e9 um meio funcional usado […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":77326,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[203],"tags":[7437,15523,12688,1430,6179,7788,12356,3825],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/insurancecorp.com.br\/pt\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/WhatsApp-Image-2026-03-03-at-13.03.06-e1772555575846.jpeg","yoast_head":"\n