{"id":77075,"date":"2026-02-23T17:11:47","date_gmt":"2026-02-23T20:11:47","guid":{"rendered":"https:\/\/insurancecorp.com.br\/pt\/?p=77075"},"modified":"2026-02-23T17:11:47","modified_gmt":"2026-02-23T20:11:47","slug":"capemisa-fortalece-cultura-de-cuidado-e-eficiencia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/insurancecorp.com.br\/pt\/2026\/02\/23\/capemisa-fortalece-cultura-de-cuidado-e-eficiencia\/","title":{"rendered":"CAPEMISA fortalece cultura de cuidado e efici\u00eancia"},"content":{"rendered":"

Em um cen\u00e1rio em que consumidores exigem respostas r\u00e1pidas, clareza nas informa\u00e7\u00f5es e empatia no atendimento, a CAPEMISA Seguradora tem consolidado um modelo de relacionamento que une efici\u00eancia operacional, escuta ativa e acolhimento humano. Os resultados obtidos pelas \u00e1reas de Relacionamento com o Cliente e Ouvidoria mostram que investir em proximidade e resolutividade gera impacto direto na experi\u00eancia do p\u00fablico, na reputa\u00e7\u00e3o da marca e na sustentabilidade do neg\u00f3cio.<\/p>\n

A jornada de atendimento na CAPEMISA come\u00e7a sempre nos canais de primeira inst\u00e2ncia, sob responsabilidade da \u00e1rea de Relacionamento com o Cliente. Central telef\u00f4nica, SAC 24 horas, WhatsApp com op\u00e7\u00e3o de autosservi\u00e7o e atendimento humano, canal para deficientes auditivos, e-mail institucional e portal do cliente formam um ecossistema pensado para facilitar o acesso, reduzir atritos e resolver demandas no primeiro contato.<\/p>\n

Em 2025 foram realizados 100 mil atendimentos nos canais 0800 e Whatsapp, que possuem um \u00edndice de resolutividade de 71% no primeiro contato. Ainda no canal de atendimento Whatsapp h\u00e1 uma taxa de 52% dos clientes atendidos no autoatendimento. Quando h\u00e1 necessidade de abertura de solicita\u00e7\u00e3o e envolvimento de outras \u00e1reas, o tempo m\u00e9dio de resposta \u00e9 de menos de um dia \u00fatil, bem abaixo dos prazos regulat\u00f3rios. Esse desempenho se reflete diretamente na percep\u00e7\u00e3o do p\u00fablico: a nota m\u00e9dia de avalia\u00e7\u00e3o da CAPEMISA foi de 9,56, enquanto os operadores alcan\u00e7aram 9,76, em uma escala de 1 a 10.<\/p>\n

Esse trabalho consistente na base do atendimento reduz significativamente o volume de reclama\u00e7\u00f5es que chegam \u00e0 Ouvidoria, canal de segunda inst\u00e2ncia respons\u00e1vel por acolher clientes que n\u00e3o se sentiram plenamente atendidos nas etapas iniciais ou que buscam rean\u00e1lise de situa\u00e7\u00f5es consideradas mais complexas. A Ouvidoria da CAPEMISA atua em m\u00faltiplos canais – telefone, e-mail, carta, Procons, Defensorias P\u00fablicas, Consumidor.gov.br<\/a>\u00a0e Reclame Aqui -, e cumpre um papel que vai al\u00e9m da obriga\u00e7\u00e3o regulat\u00f3ria: o de evitar conflitos, esclarecer direitos e prevenir a judicializa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Os indicadores refor\u00e7am essa atua\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica. No primeiro semestre de 2025, a Ouvidoria registrou 98% de resolutividade. O prazo m\u00e9dio de resposta \u00e9 de cerca de 2 dias, mesmo em plataformas que permitem at\u00e9 10 dias para retorno. Esse desempenho est\u00e1 ancorado em uma metodologia clara, baseada em quatro pilares: atender, entender, resolver e garantir.<\/p>\n

Mais do que n\u00fameros, o diferencial est\u00e1 na forma como cada demanda \u00e9 tratada. Muitas solicita\u00e7\u00f5es envolvem momentos sens\u00edveis, como processos de sinistro, falecimento de segurados ou d\u00favidas sobre valores de benef\u00edcios. Nesses casos, a CAPEMISA adota uma comunica\u00e7\u00e3o clara, acess\u00edvel e emp\u00e1tica, ajustando a linguagem ao perfil de cada cliente e garantindo que ele compreenda exatamente o que foi contratado, quais s\u00e3o seus direitos e quais caminhos est\u00e3o dispon\u00edveis.<\/p>\n

A integra\u00e7\u00e3o entre Relacionamento com o Cliente e Ouvidoria \u00e9 outro ponto-chave desse modelo. H\u00e1 troca constante de informa\u00e7\u00f5es, sinaliza\u00e7\u00e3o preventiva de poss\u00edveis insatisfa\u00e7\u00f5es e alinhamento com \u00e1reas t\u00e9cnicas, jur\u00eddicas e operacionais. Esse trabalho conjunto permite corrigir processos, antecipar problemas e transformar reclama\u00e7\u00f5es em oportunidades de melhoria cont\u00ednua.<\/p>\n

A reputa\u00e7\u00e3o constru\u00edda ao longo dos \u00faltimos anos confirma a efetividade dessa estrat\u00e9gia. A CAPEMISA possui o Selo RA Verificada, certifica\u00e7\u00e3o que reconhece empresas com pr\u00e1ticas consistentes de transpar\u00eancia e bom relacionamento com o consumidor. No segmento de Seguro de Vida, a companhia ocupa atualmente o 2\u00ba lugar no ranking do Reclame Aqui, resultado que reflete n\u00e3o o volume de reclama\u00e7\u00f5es, mas a qualidade das respostas e o engajamento dos clientes na avalia\u00e7\u00e3o da empresa.<\/p>\n

O uso inteligente da tecnologia tamb\u00e9m refor\u00e7a essa cultura de cuidado. A assistente virtual Elisa, presente no WhatsApp e em outros canais digitais, combina automa\u00e7\u00e3o com linguagem humanizada, resolvendo demandas simples, agilizando respostas e liberando o atendimento humano para casos que exigem maior sensibilidade e an\u00e1lise aprofundada. A tecnologia, nesse contexto, n\u00e3o substitui pessoas, mas potencializa o relacionamento.<\/p>\n

Para 2026, a expectativa \u00e9 avan\u00e7ar ainda mais. A CAPEMISA pretende ampliar a autonomia dos atendimentos, aprimorar processos internos a partir dos aprendizados gerados pelas reclama\u00e7\u00f5es e fortalecer o uso de dados para antecipar necessidades dos clientes. O objetivo \u00e9 claro: manter altos \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o, reduzir ainda mais o tempo de resposta e seguir construindo rela\u00e7\u00f5es duradouras baseadas em confian\u00e7a, respeito e transpar\u00eancia.<\/p>\n

Ao integrar efici\u00eancia, empatia e escuta ativa, a CAPEMISA demonstra que cuidar do cliente n\u00e3o \u00e9 apenas uma diretriz institucional, mas uma pr\u00e1tica di\u00e1ria que impacta pessoas, fortalece a marca e sustenta o crescimento do neg\u00f3cio.<\/p>\n

Danthi<\/strong><\/p>\n

*Por Tiago Barreto Pessoa dos Santos \u00e9 Coordenador de Ouvidoria da CAPEMISA; e Leandro Carvalho Souza \u00e9 Gerente de Relacionamento Com Cliente da CAPEMISA<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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