Ap\u00f3s implementar a abertura de sinistro de autom\u00f3vel por \u00e1udio no WhatsApp, a seguradora Mapfre ampliou o uso de intelig\u00eancia artificial generativa no atendimento e passou a utilizar o recurso tamb\u00e9m para a solicita\u00e7\u00e3o de assist\u00eancia veicular. A nova jornada \u00e9 conduzida por um agente conversacional capaz de entender relatos em \u00e1udio e texto, interpretar imagens enviadas pelo cliente, validar a ap\u00f3lice e direcionar o atendimento em tempo real.<\/p>\n
A novidade inclui pedidos de guincho, socorro por pane, bateria e outras ocorr\u00eancias comuns em assist\u00eancias 24 horas, etapas que, at\u00e9 ent\u00e3o, dependiam de um contato telef\u00f4nico ou chatbot tradicional no Whatsapp. A execu\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os continua a cargo da MAWDY, empresa do grupo Mapfre especializada em assist\u00eancias. A expectativa \u00e9 que a qualifica\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica das informa\u00e7\u00f5es melhore a precis\u00e3o dos acionamentos e a log\u00edstica da rede credenciada.<\/p>\n
O lan\u00e7amento faz parte de um programa mais amplo de digitaliza\u00e7\u00e3o das opera\u00e7\u00f5es da Mapfre, com foco na migra\u00e7\u00e3o para canais conversacionais, redu\u00e7\u00e3o de etapas manuais e ganho de autonomia para clientes e corretores. Na pr\u00e1tica, o segurado pode descrever o problema falando ou digitando, al\u00e9m de anexar fotos de documentos, placa do ve\u00edculo e concluir a abertura dentro da pr\u00f3pria conversa.<\/p>\n
A expans\u00e3o ocorre na esteira de um projeto iniciado no ano passado, quando a Mapfre passou a aceitar aviso de sinistro Auto por mensagens de voz no WhatsApp, uma solu\u00e7\u00e3o in\u00e9dita at\u00e9 ent\u00e3o no mercado de seguros. De acordo com dados da companhia, em pouco menos de tr\u00eas meses do lan\u00e7amento, foram mais de 14.000 acessos e cerca de 1.600 sinistros registrados e conclu\u00eddos, considerando atendimentos a segurados e corretores.<\/p>\n
“A ado\u00e7\u00e3o das jornadas por voz mostrou que processos mais diretos e naturais aumentam a ades\u00e3o. O cliente resolve mais r\u00e1pido, com menos fric\u00e7\u00e3o e mais autonomia. A expans\u00e3o da assist\u00eancia para o WhatsApp \u00e9 um desdobramento l\u00f3gico dessa mesma evolu\u00e7\u00e3o<\/i>.” afirma Nelson Alves, COO (Chief Operating Officer) da Mapfre no Brasil.<\/p>\n O novo fluxo foi desenhado para assumir a triagem inicial do chamado. O agente de IA interpreta o relato, faz perguntas de contexto, identifica o tipo de ocorr\u00eancia e executa automaticamente as verifica\u00e7\u00f5es de cobertura. Quando necess\u00e1rio, solicita complementos e documentos durante a conversa.<\/p>\n Entre os recursos incorporados est\u00e3o a leitura inteligente de imagens para reconhecer placas e registros, al\u00e9m da captura de geolocaliza\u00e7\u00e3o, que ajuda a direcionar o prestador com mais precis\u00e3o. Em situa\u00e7\u00f5es de acidente, o sistema tamb\u00e9m pode indicar oficinas da rede referenciada pr\u00f3ximas ao local informado. O objetivo \u00e9 reduzir tempo de abertura, retrabalho e transfer\u00eancias entre canais, mantendo o atendimento humano como retaguarda para casos fora do padr\u00e3o.<\/p>\n Para Patricia Rossi, diretora do Centro de Servi\u00e7os Compartilhados, Processos e Automa\u00e7\u00e3o da Mapfre, o projeto segue uma diretriz de equil\u00edbrio entre autosservi\u00e7o e suporte especializado. “A tecnologia entra para promover fluidez e acelerar o que \u00e9 repetitivo, deixando as equipes focadas nas situa\u00e7\u00f5es mais complexas. A Mapfre vem com a proposta de ser digital quando o cliente decide e humano quando ele precisa”<\/i>, afirma a executiva.<\/p>\n “A assist\u00eancia \u00e9 o momento mais sens\u00edvel da experi\u00eancia do seguro. Quando o chamado j\u00e1 chega estruturado, o encaminhamento tende a ser mais r\u00e1pido e assertivo<\/i>“, afirma Fabiano Sard\u00e1, diretor geral da MAWDY no Brasil.<\/p>\n Pelo novo canal com IA, j\u00e1 \u00e9 poss\u00edvel abrir chamados de acidente, pane el\u00e9trica ou mec\u00e2nica, pane seca, falhas de bateria, problemas com pneus ou chave, reboque, recupera\u00e7\u00e3o ap\u00f3s roubo ou furto e pedidos de reembolso. O acesso \u00e9 feito pelo n\u00famero oficial da seguradora no WhatsApp. A jornada tamb\u00e9m permanece dispon\u00edvel no aplicativo pr\u00f3prio da companhia e por atendimento telef\u00f4nico convencional.<\/p>\n InPress Porter Novelli<\/strong><\/p>\n Foto: <\/strong>Nelson Alves, COO (Chief Operating Officer) da Mapfre no Brasil<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Ap\u00f3s implementar a abertura de sinistro de autom\u00f3vel por \u00e1udio no WhatsApp, a seguradora Mapfre ampliou o uso de intelig\u00eancia artificial generativa no atendimento e passou a utilizar o recurso tamb\u00e9m para a solicita\u00e7\u00e3o de assist\u00eancia veicular. A nova jornada \u00e9 conduzida por um agente conversacional capaz de entender relatos em \u00e1udio e texto, interpretar […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":76718,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[123],"tags":[16149,1145,1888,8422,2381,16148,4346],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/insurancecorp.com.br\/pt\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/Nelson-Alves-COO-Chief-Operating-Officer-da-Mapfre-no-Brasil-e1770388471636.jpg","yoast_head":"\nAgente conversacional interpreta \u00e1udio, fotos e texto<\/strong><\/h4>\n