{"id":75782,"date":"2026-01-06T16:38:54","date_gmt":"2026-01-06T19:38:54","guid":{"rendered":"https:\/\/insurancecorp.com.br\/pt\/?p=75782"},"modified":"2026-01-06T16:38:54","modified_gmt":"2026-01-06T19:38:54","slug":"86-dos-consumidores-priorizam-marcas-que-demonstram-cuidado-genuino","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/insurancecorp.com.br\/pt\/2026\/01\/06\/86-dos-consumidores-priorizam-marcas-que-demonstram-cuidado-genuino\/","title":{"rendered":"86% dos consumidores priorizam marcas que demonstram cuidado genu\u00edno"},"content":{"rendered":"<div>\n<p><span style=\"font-family: Arial;\">A empatia \u00e9 um valor central para os consumidores brasileiros. De acordo com o estudo global &#8220;Addressing the Empathy Gap&#8221;, realizado pela Zurich Insurance Group em parceria com o instituto YouGov, 86% dos brasileiros afirmam que \u00e9 importante ou muito importante que uma empresa demonstre empatia e se preocupe genuinamente com suas necessidades. Trata-se de um dos percentuais mais altos entre os pa\u00edses pesquisados, atr\u00e1s apenas do Chile (89%) e ao lado de Portugal (86%).<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-family: Arial;\">Al\u00e9m disso, o Brasil ocupa a segunda posi\u00e7\u00e3o global entre os pa\u00edses com maior disposi\u00e7\u00e3o de pagar mais por produtos ou servi\u00e7os de marcas que demonstram empatia, com 60% dos entrevistados declarando que aceitariam esse custo adicional. O pa\u00eds fica atr\u00e1s apenas da Mal\u00e1sia (65%) e supera mercados como Chile (58%), Austr\u00e1lia (50%), Portugal (49%), It\u00e1lia (40%), Alemanha (39%), Emirados \u00c1rabes Unidos (36%), Espanha (34%), Reino Unido (32%) e Estados Unidos (29%).<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-family: Arial;\">No setor de seguros, a empatia tamb\u00e9m se mostrou um crit\u00e9rio decisivo: o Brasil est\u00e1 entre os tr\u00eas pa\u00edses com maior disposi\u00e7\u00e3o de pagar mais por seguradoras percebidas como emp\u00e1ticas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-family: Arial;\">O estudo foi desenvolvido em colabora\u00e7\u00e3o com o professor Jamil Zaki, diretor do Laborat\u00f3rio de Neuroci\u00eancia Social da Universidade de Stanford. Foram ouvidos mais de 11.500 consumidores em 11 pa\u00edses, com o objetivo de mostrar que o cliente valoriza profundamente o cuidado e a escuta ativa, especialmente em momentos de maior vulnerabilidade.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-family: Arial;\">&#8220;As organiza\u00e7\u00f5es precisam incorporar conex\u00f5es humanas genu\u00ednas como base de confian\u00e7a, lealdade e crescimento sustent\u00e1vel. Na Zurich, enxergamos a empatia como uma habilidade que pode ser desenvolvida e que fortalece o v\u00ednculo com o cliente em cada intera\u00e7\u00e3o&#8221;, afirma Conny Kalcher, Chief Customer Officer da Zurich Insurance Group.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-family: Arial;\">&#8220;A empatia \u00e9 um fio condutor em toda a minha pesquisa acad\u00eamica. Estudos consistentes mostram que ela fortalece a confian\u00e7a, a coopera\u00e7\u00e3o e o sucesso no longo prazo. Esse relat\u00f3rio mostra como a empatia aparece no contexto corporativo e por que ela deve ser incorporada \u00e0 experi\u00eancia do cliente&#8221;, complementa o professor Jamil Zaki, diretor do Stanford Social Neuroscience Laboratory.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-family: Arial;\">Os sinais mais reconhecidos de empatia entre os brasileiros, segundo o estudo, s\u00e3o:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-family: Arial;\">Tratar os clientes com respeito<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-family: Arial;\">Ser transparente sobre pre\u00e7os e servi\u00e7os<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-family: Arial;\">Oferecer atendimento acess\u00edvel e humanizado<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-family: Arial;\">Demonstrar preocupa\u00e7\u00e3o com causas sociais e ambientais<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-family: Arial;\">Al\u00e9m dos n\u00fameros, a pesquisa tamb\u00e9m capturou relatos de consumidores que vivenciaram experi\u00eancias positivas com marcas emp\u00e1ticas. Um dos exemplos citados foi o de um motorista de aplicativo no Brasil que devolveu pessoalmente um item esquecido por um passageiro, refor\u00e7ando o poder do gesto humano na constru\u00e7\u00e3o da confian\u00e7a.<\/span><\/p>\n<h4><span style=\"font-family: Arial;\"><b>Empatia como compet\u00eancia trein\u00e1vel<\/b><\/span><\/h4>\n<p><span style=\"font-family: Arial;\">No Brasil, a Zurich tamb\u00e9m tem investido na forma\u00e7\u00e3o de seus colaboradores para fortalecer a empatia em todas as etapas da jornada do cliente. Desde 2024 at\u00e9 o momento, a companhia j\u00e1 acumulou mais de 3.700 horas de treinamentos com foco especial nas equipes de atendimento e opera\u00e7\u00e3o. As a\u00e7\u00f5es incluem palestras, podcasts internos, workshops presenciais, ativa\u00e7\u00f5es durante as comemora\u00e7\u00f5es ao Dia do Consumidor e Dia do Cliente, e trilhas online sobre comunica\u00e7\u00e3o com empatia.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-family: Arial;\">Essas a\u00e7\u00f5es fazem parte da estrat\u00e9gia da Zurich de consolidar a empatia e o tom de voz como compet\u00eancias transversais, com foco em respeito, clareza e acolhimento nas rela\u00e7\u00f5es com clientes, corretores e parceiros.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-family: Arial;\">&#8220;O estudo refor\u00e7a aquilo que temos buscado na pr\u00e1tica no Brasil: ser uma empresa emp\u00e1tica significa ouvir de verdade, adaptar solu\u00e7\u00f5es \u00e0s realidades locais e construir uma cultura de cuidado que permeia todas as \u00e1reas da organiza\u00e7\u00e3o. Isso se reflete no modo como atendemos nossos clientes, como nos comunicamos com os corretores e parceiros, e como fortalecemos nossa escuta ativa interna. A empatia \u00e9 uma compet\u00eancia estrat\u00e9gica que impacta diretamente a experi\u00eancia do cliente e a reputa\u00e7\u00e3o da marca&#8221;, destaca Luc\u00eda Sarraceno, diretora de Marketing e Clientes da Zurich Seguros.<\/span><\/p>\n<h4><span style=\"font-family: Arial;\"><b>Metodologia<\/b><\/span><\/h4>\n<p><span style=\"font-family: Arial;\">Pesquisa realizada pela YouGov Plc com 11.560 adultos entre os dias 12 e 28 de maio de 2025 em 11 pa\u00edses: Austr\u00e1lia, Brasil, Chile, Portugal, Su\u00ed\u00e7a, Reino Unido, Estados Unidos, Alemanha, It\u00e1lia, Mal\u00e1sia e Espanha. Os dados foram ponderados e s\u00e3o representativos da popula\u00e7\u00e3o adulta (18+) de cada mercado analisado.<\/span><\/p>\n<p><b>Fato Relevante<\/b><\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A empatia \u00e9 um valor central para os consumidores brasileiros. De acordo com o estudo global &#8220;Addressing the Empathy Gap&#8221;, realizado pela Zurich Insurance Group em parceria com o instituto YouGov, 86% dos brasileiros afirmam que \u00e9 importante ou muito importante que uma empresa demonstre empatia e se preocupe genuinamente com suas necessidades. 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