{"id":68933,"date":"2025-07-01T12:11:50","date_gmt":"2025-07-01T15:11:50","guid":{"rendered":"https:\/\/insurancecorp.com.br\/pt\/?p=68933"},"modified":"2025-07-01T12:11:50","modified_gmt":"2025-07-01T15:11:50","slug":"ans-tem-novas-regras-entre-operadoras-e-beneficiarios","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/insurancecorp.com.br\/pt\/2025\/07\/01\/ans-tem-novas-regras-entre-operadoras-e-beneficiarios\/","title":{"rendered":"ANS tem novas regras entre operadoras e benefici\u00e1rios"},"content":{"rendered":"<p class=\"v1MsoNormal\">A\u00a0Ag\u00eancia Nacional de Sa\u00fade Suplementar (ANS) informa que, no dia 1\u00ba de julho de 2025, entram em vigor as novas regras para o relacionamento entre as operadoras e os benefici\u00e1rios de planos de sa\u00fade. A norma tem como objetivo melhorar a experi\u00eancia do consumidor, garantido mais agilidade,\u00a0rastreabilidade e resolutividade\u00a0nas respostas \u00e0s suas demandas. As novas regras est\u00e3o regulamentadas na\u00a0<u><a href=\"https:\/\/www.ans.gov.br\/component\/legislacao\/?view=legislacao&amp;task=textoLei&amp;format=raw&amp;id=NDU5Ng==\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Resolu\u00e7\u00e3o Normativa (RN) n\u00ba 623\/2024<\/a><\/u>.<\/p>\n<p class=\"v1MsoNormal\">A medida marca um novo modelo de fiscaliza\u00e7\u00e3o na sa\u00fade suplementar, baseado em princ\u00edpios da fiscaliza\u00e7\u00e3o responsiva, com foco na preven\u00e7\u00e3o de falhas e na promo\u00e7\u00e3o de boas pr\u00e1ticas. Desde 2016, a ANS j\u00e1 possu\u00eda regras para esse tipo de atendimento, mas o aumento expressivo das reclama\u00e7\u00f5es a partir de 2019 evidenciou a necessidade de revis\u00e3o. \u201cAntes, a atua\u00e7\u00e3o da ANS era predominantemente repressiva. Agora, queremos estimular a resolu\u00e7\u00e3o dos problemas na origem\u201d, explica Eliane Medeiros, diretora de Fiscaliza\u00e7\u00e3o da ANS.<\/p>\n<p class=\"v1MsoNormal\">A nova resolu\u00e7\u00e3o estabelece que as operadoras dever\u00e3o:<\/p>\n<ul>\n<li class=\"v1MsoNormal\">Tratar solicita\u00e7\u00f5es n\u00e3o ligadas \u00e0 cobertura de procedimentos;<\/li>\n<li class=\"v1MsoNormal\">Permitir que os benefici\u00e1rios fa\u00e7am acompanhamento online do andamento de suas solicita\u00e7\u00f5es;<\/li>\n<li class=\"v1MsoNormal\">Divulgar, de forma clara, no site da operadora, os canais de atendimento, inclusive da Ouvidoria;<\/li>\n<li class=\"v1MsoNormal\">Fornecer respostas claras e dentro dos prazos determinados pela ANS (veja abaixo);<\/li>\n<li class=\"v1MsoNormal\">Esclarecer por escrito, obrigatoriamente, as raz\u00f5es de negativas de cobertura, mesmo sem o consumidor pedir.<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"v1MsoNormal\">&#8220;As novas regras fortalecem os direitos dos consumidores e trazem maior transpar\u00eancia e previsibilidade \u00e0s intera\u00e7\u00f5es com as operadoras. Estamos atuando para que o benefici\u00e1rio tenha atendimento de qualidade e respostas claras, com prazos bem definidos&#8221;, afirmou a diretora-presidente da ANS, Carla Soares.<\/p>\n<p class=\"v1MsoNormal\">Confira abaixo as principais mudan\u00e7as estabelecidas pela ANS.<\/p>\n<h4 class=\"v1MsoNormal\"><b>Amplia\u00e7\u00e3o da clareza quanto aos prazos de resposta conclusiva das operadoras a solicita\u00e7\u00f5es dos benefici\u00e1rios.<\/b><\/h4>\n<p class=\"v1MsoNormal\">A partir de 1\u00ba de julho, fica refor\u00e7ado que as operadoras passam a ser obrigadas a fornecer n\u00famero de protocolo ou registro ao final do atendimento. Uma novidade \u00e9 a garantia de que o benefici\u00e1rio possa acompanhar o andamento da sua solicita\u00e7\u00e3o pelo canal indicado pela operadora.<\/p>\n<p class=\"v1MsoNormal\">Sendo assim, o consumidor deve ser informado conclusivamente se autorizado ou n\u00e3o o procedimento, nos seguintes prazos:<\/p>\n<ul>\n<li class=\"v1MsoNormal\">Resposta imediata: urg\u00eancia e emerg\u00eancia na forma da legisla\u00e7\u00e3o;<\/li>\n<li class=\"v1MsoNormal\">At\u00e9 10 dias \u00fateis: procedimentos de alta complexidade \u2013 PAC \u2013 ou de atendimento em regime de interna\u00e7\u00e3o eletiva;<\/li>\n<li class=\"v1MsoNormal\">At\u00e9 5 dias \u00fateis: aplic\u00e1vel para os demais casos n\u00e3o enquadrados nos anteriores.<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"v1MsoNormal\"><b>Aten\u00e7\u00e3o:<\/b> o prazo de resposta conclusiva n\u00e3o se confunde com o prazo da garantia de atendimento. Os prazos m\u00e1ximos para a realiza\u00e7\u00e3o do procedimento n\u00e3o foram alterados. A resposta final \u00e9 se o procedimento foi ou n\u00e3o autorizado.\u00a0Dessa forma, a operadora n\u00e3o poder\u00e1 utilizar termos gen\u00e9ricos como &#8220;em an\u00e1lise&#8221;, &#8220;em processamento&#8221;, justamente por n\u00e3o atender ao que se espera de uma resposta conclusiva. J\u00e1 a instaura\u00e7\u00e3o de junta m\u00e9dica pela operadora, quando autorizada pela legisla\u00e7\u00e3o, pode interferir nesses prazos de resposta, mas n\u00e3o na garantia de atendimento.<\/p>\n<p class=\"v1MsoNormal\">Para as demais solicita\u00e7\u00f5es que n\u00e3o se referem \u00e0 cobertura de procedimento, o prazo de resposta conclusiva \u00e9 de 7 dias \u00fateis. S\u00e3o os casos de reajuste, cancelamento de contrato, portabilidade, entre outros.<\/p>\n<p class=\"v1MsoNormal\">As administradoras de benef\u00edcios tamb\u00e9m dever\u00e3o cumprir as novas regras de relacionamento naquilo que for compat\u00edvel com suas responsabilidades perante o consumidor.<\/p>\n<h4 class=\"v1MsoNormal\"><b>Atendimento virtual obrigat\u00f3rio<\/b><\/h4>\n<p class=\"v1MsoNormal\">Al\u00e9m dos canais de atendimento presencial e telef\u00f4nico, que j\u00e1 eram obrigat\u00f3rios, as operadoras dever\u00e3o oferecer canais eletr\u00f4nicos de atendimento, dispon\u00edveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, acess\u00edveis por site, aplicativo ou outras tecnologias digitais.<\/p>\n<h4 class=\"v1MsoNormal\"><b>Acesso \u00e0 negativa de cobertura por escrito<\/b><\/h4>\n<p class=\"v1MsoNormal\">Outro ponto relevante que a nova Resolu\u00e7\u00e3o da ANS traz \u00e9 que a Ag\u00eancia dever\u00e1 informar por escrito toda e qualquer negativa de procedimento, independentemente da solicita\u00e7\u00e3o do benefici\u00e1rio. Esse documento dever\u00e1 ser disponibilizado pela operadora em formato que permita sua impress\u00e3o e o benefici\u00e1rio deve saber sobre onde acessar essa informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h4 class=\"v1MsoNormal\"><b>\u00cdndice de resolutividade dos canais de atendimento<\/b><\/h4>\n<p class=\"v1MsoNormal\">A nova norma passa a exigir que a operadora me\u00e7a a resolutividade dos seus canais de atendimento. A ANS poder\u00e1 requisitar informa\u00e7\u00f5es sobre essa medi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h4 class=\"v1MsoNormal\"><b>Refor\u00e7o do papel da Ouvidoria da operadora<\/b><\/h4>\n<p class=\"v1MsoNormal\">A RN n\u00ba 623\/2024 estimula o papel da Ouvidoria da operadora, seja pela obrigatoriedade de acompanhamento da resolutividade dos canais de atendimento, seja pela rean\u00e1lise da solicita\u00e7\u00e3o do benefici\u00e1rio quando houver resposta negativa por parte da central de atendimento. O acesso \u00e0 Ouvidoria deve ser facilitado pela operadora.<\/p>\n<h4 class=\"v1MsoNormal\"><b>Acompanhamento e fiscaliza\u00e7\u00e3o<\/b><\/h4>\n<p class=\"v1MsoNormal\">A Diretora de Fiscaliza\u00e7\u00e3o da ANS, Eliane Medeiros, destaca que a nova resolu\u00e7\u00e3o integra um conjunto de medidas de aprimoramento da atua\u00e7\u00e3o regulat\u00f3ria da Ag\u00eancia. \u201cVamos acompanhar a implementa\u00e7\u00e3o da norma e fiscalizar seu cumprimento com rigor. O foco \u00e9 assegurar que os benefici\u00e1rios sejam devidamente atendidos e que seus direitos sejam respeitados\u201d, afirmou.<\/p>\n<p class=\"v1MsoNormal\">A nova RN n\u00ba 623\/2024 \u00e9 o primeiro pilar do modelo de fiscaliza\u00e7\u00e3o responsiva da ANS, ao lado das RNs n\u00ba 483\/2022 (procedimentos de fiscaliza\u00e7\u00e3o) e n\u00ba 489\/2022 (san\u00e7\u00f5es). O foco \u00e9 evitar falhas, atuar preventivamente e induzir melhorias no setor.<\/p>\n<p class=\"v1MsoNormal\">A fiscaliza\u00e7\u00e3o ser\u00e1 feita com base nos instrumentos j\u00e1 existentes e, principalmente, na an\u00e1lise das reclama\u00e7\u00f5es recebidas pela ANS.<\/p>\n<p class=\"v1MsoNormal\">Al\u00e9m disso, a ANS passar\u00e1 a reconhecer as operadoras que se destacarem em boas pr\u00e1ticas, por meio de metas de excel\u00eancia e redu\u00e7\u00e3o do \u00cdndice Geral de Reclama\u00e7\u00f5es (IGR). Esse desempenho poder\u00e1 influenciar, por exemplo, na aplica\u00e7\u00e3o de agravantes ou abatimentos nos valores de multas nos processos sancionadores, al\u00e9m de divulgar, em seu site, as operadoras com melhor desempenho.<\/p>\n<p class=\"v1MsoNormal\">Com essas medidas, a ANS busca fortalecer a cultura da preven\u00e7\u00e3o e da indu\u00e7\u00e3o regulat\u00f3ria, promovendo melhorias cont\u00ednuas no relacionamento entre operadoras e benefici\u00e1rios.<\/p>\n<p><strong>Assessoria de Imprensa ANS<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A\u00a0Ag\u00eancia Nacional de Sa\u00fade Suplementar (ANS) informa que, no dia 1\u00ba de julho de 2025, entram em vigor as novas regras para o relacionamento entre as operadoras e os benefici\u00e1rios de planos de sa\u00fade. A norma tem como objetivo melhorar a experi\u00eancia do consumidor, garantido mais agilidade,\u00a0rastreabilidade e resolutividade\u00a0nas respostas \u00e0s suas demandas. 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