{"id":68872,"date":"2025-06-30T11:50:11","date_gmt":"2025-06-30T14:50:11","guid":{"rendered":"https:\/\/insurancecorp.com.br\/pt\/?p=68872"},"modified":"2025-06-30T11:50:34","modified_gmt":"2025-06-30T14:50:34","slug":"atendimento-via-canais-digitais-cresce-na-allianz-seguros","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/insurancecorp.com.br\/pt\/2025\/06\/30\/atendimento-via-canais-digitais-cresce-na-allianz-seguros\/","title":{"rendered":"Atendimento via canais digitais cresce na Allianz Seguros"},"content":{"rendered":"<p>A intelig\u00eancia artificial est\u00e1 transformando a maneira como as seguradoras se comunicam com corretores e clientes, promovendo mais agilidade e efici\u00eancia nesse processo. Uma das principais mudan\u00e7as \u00e9 a implementa\u00e7\u00e3o de chatbots e assistentes virtuais no atendimento ao p\u00fablico, oferecendo respostas instant\u00e2neas 24 horas por dia, sete dias por semana. Na\u00a0<a href=\"https:\/\/www.allianz.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Allianz<\/a>, uma das principais seguradoras do Brasil e do mundo e detentora do\u00a0<i>naming rights\u00a0<\/i>do Allianz Parque, 49% dos atendimentos realizados em 2024 foram feitos exclusivamente pelos canais digitais, alta de 24% em compara\u00e7\u00e3o com o ano anterior.<\/p>\n<p>O crescente uso dos canais digitais refor\u00e7a que o perfil do consumidor mudou. Mais do que encontrar produtos aderentes \u00e0 sua realidade, hoje as pessoas esperam ser atendidas com rapidez e conveni\u00eancia. \u201cNa era digital, a experi\u00eancia do cliente se tornou t\u00e3o importante quanto o pr\u00f3prio servi\u00e7o oferecido. Por isso, temos investido fortemente em canais de atendimento mais \u00e1geis, integrados e acess\u00edveis \u2013 a exemplo do chatbot e do WhatsApp \u2013, capazes de entregar valor real no tempo e da forma que os nossos segurados precisam\u201d, diz Renato Roperto (foto), diretor executivo de Sinistros, Back Office e Contact Center da Allianz Seguros, destacando que essas caracter\u00edsticas s\u00e3o e ser\u00e3o cada vez mais valorizadas na rela\u00e7\u00e3o com as empresas.<\/p>\n<p>Entre janeiro e dezembro de 2024, especificamente o acionamento dos autosservi\u00e7os via chatbot da Allianz aumentou cerca de 10% em rela\u00e7\u00e3o ao ano anterior. Das 31 op\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis neste canal, tr\u00eas registraram a maior quantidade de buscas no per\u00edodo e foram majoritariamente acionadas pelos corretores parceiros, que responderam por quase 80% dos acionamentos. S\u00e3o eles: pagamentos (52%), consulta de proposta (25%) e acompanhamento do sinistro (14%). A mesma tend\u00eancia foi verificada no WhatsApp, ferramenta que funciona como um direcionador para o atendimento via chat ou telefone. Neste app, os servi\u00e7os mais procurados foram: solicita\u00e7\u00e3o de assist\u00eancia 24 horas (35%), pagamento (20%) e acesso \u00e0 ap\u00f3lice, carteirinha e segunda via do boleto (16%). \u201cTemos direcionado o uso da intelig\u00eancia artificial para automatizar o atendimento de quest\u00f5es mais simples e recorrentes. Com isso, conseguimos liberar a nossa central telef\u00f4nica para que os atendentes se dediquem a situa\u00e7\u00f5es mais complexas e que exigem um olhar mais humano\u201d, pontua Renato.<\/p>\n<p>Todas essas movimenta\u00e7\u00f5es j\u00e1 trazem resultados positivos. Desde 2019, quando a Allianz iniciou a acelera\u00e7\u00e3o de sua jornada de digitaliza\u00e7\u00e3o, as iniciativas voltadas \u00e0 transforma\u00e7\u00e3o digital resultaram em uma redu\u00e7\u00e3o acumulada de 25% no Contact Rate (taxa de contato). Nos dois primeiros meses de 2025, as resolu\u00e7\u00f5es feitas logo no primeiro contato alcan\u00e7aram 95%. No mesmo per\u00edodo, o \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o de corretores e clientes parceiros ao t\u00e9rmino do atendimento chegou a 88%, com 87% deles afirmando que a sua solicita\u00e7\u00e3o foi resolvida.<\/p>\n<p>\u201cEsse ganho de efici\u00eancia \u00e9 resultado de uma s\u00e9rie de fatores que considera, al\u00e9m do crescimento dos canais digitais, a reten\u00e7\u00e3o dos nossos autosservi\u00e7os, o controle e a gest\u00e3o da opera\u00e7\u00e3o, assim como a especializa\u00e7\u00e3o dos operadores atrav\u00e9s de treinamentos e das resolu\u00e7\u00f5es feitas logo no primeiro contato, o chamado First Call Resolution\u201d, justifica o diretor.<\/p>\n<h4><b>App Allianz Cliente<\/b><\/h4>\n<p>A Allianz segue apresentando novidades no atendimento aos clientes via canais digitais e, no m\u00eas de maio, atualiza o App Allianz Cliente. Com uma nova interface e design mais moderno e intuitivo, as mudan\u00e7as visam aprimorar a experi\u00eancia dos segurados. \u201cEstamos trabalhando fortemente na estrat\u00e9gia digital que agregue mais agilidade e simplicidade aos nossos clientes, oferecendo solu\u00e7\u00f5es para acessarem suas informa\u00e7\u00f5es do seguro, visualizarem pagamentos, acionarem servi\u00e7os e acessarem o programa de benef\u00edcios\u201d, pontua Maria Clara Ramos, diretora executiva de Transforma\u00e7\u00e3o, Estrat\u00e9gia e Marketing da Allianz Seguros.<\/p>\n<p>No ano passado, o total de usu\u00e1rios ativos do App Allianz Cliente saltou 60% em compara\u00e7\u00e3o com 2023 e, de janeiro a abril deste ano, cresceu mais de 30% sobre o mesmo exerc\u00edcio de 2024. Atualmente, quase 40% dos clientes da companhia na carteira de Auto utilizam a ferramenta, que oferece servi\u00e7os como acesso \u00e0 carteirinha e dados da ap\u00f3lice, acionamento de assist\u00eancia 24 horas e acesso \u00e0 segunda via do boleto. Dentre as op\u00e7\u00f5es disponibilizadas na ferramenta, tr\u00eas foram mais acessadas em mar\u00e7o deste ano. S\u00e3o elas: pagamentos (31%), acesso \u00e0 ap\u00f3lice (19%) e atendimento via chat (15%).<\/p>\n<p>Al\u00e9m da atualiza\u00e7\u00e3o da interface, o app Allianz Cliente passar\u00e1 a atender outros tipos de seguros da Allianz, tornando-se um Super App.<\/p>\n<p><strong>Grupo Virta<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A intelig\u00eancia artificial est\u00e1 transformando a maneira como as seguradoras se comunicam com corretores e clientes, promovendo mais agilidade e efici\u00eancia nesse processo. 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