Na CAPEMISA Seguradora, o momento do sinistro \u00e9 tratado como uma jornada de cuidado, n\u00e3o apenas como um processo t\u00e9cnico. Com esse olhar, a companhia implantou o Projeto Sinistro Consultivo, iniciativa que vem transformando a forma de regular e pagar indeniza\u00e7\u00f5es, aliando empatia, clareza e presen\u00e7a ativa ao longo de toda a jornada do cliente.<\/p>\n
O projeto consolida pr\u00e1ticas como atendimento orientativo desde o primeiro contato, uso de linguagem acess\u00edvel e escuta ativa, al\u00e9m de uma atua\u00e7\u00e3o pr\u00f3xima e sens\u00edvel por parte da equipe. A proposta \u00e9 garantir n\u00e3o s\u00f3 a agilidade do pagamento, mas tamb\u00e9m o acolhimento emocional e o entendimento de cada etapa por parte dos benefici\u00e1rios.<\/p>\n
“Mais do que pagar rapidamente, queremos que o cliente se sinta compreendido, assistido e respeitado. O Sinistro Consultivo \u00e9 uma mudan\u00e7a cultural, em que assumimos o papel de guiar o benefici\u00e1rio com empatia e responsabilidade. O resultado \u00e9 uma experi\u00eancia mais leve e humana, mesmo em momentos dif\u00edceis”, afirma Fernanda Tavares (foto), gerente de Regula\u00e7\u00e3o de Sinistros da CAPEMISA.<\/p>\n
Essa transforma\u00e7\u00e3o j\u00e1 se reflete em resultados expressivos: 82,9% das indeniza\u00e7\u00f5es s\u00e3o pagas em at\u00e9 dois dias, e 98% em at\u00e9 quatro dias \u2014 desempenho muito superior ao prazo de 30 dias definido pela Susep. Em 2024, a CAPEMISA pagou R$ 140 milh\u00f5es em sinistros, atendendo 7,7 mil ocorr\u00eancias. Nos \u00faltimos quatro anos, foram mais de R$ 800 milh\u00f5es pagos em cerca de 42 mil sinistros, comprovando a efici\u00eancia e o compromisso da seguradora com a prote\u00e7\u00e3o e respeito aos Clientes e benefici\u00e1rios.<\/p>\n
Essa postura consultiva vai na contram\u00e3o do que aponta a pesquisa global da Capgemini (maio-junho\/2024), que revela altos \u00edndices de insatisfa\u00e7\u00e3o dos brasileiros com a regula\u00e7\u00e3o de sinistros. Entre os entrevistados, 56% consideram o processo complicado, 37% citam falta de clareza na comunica\u00e7\u00e3o e 30% sentem aus\u00eancia de empatia por parte das seguradoras.<\/p>\n
Na CAPEMISA, o investimento em tecnologia, capacita\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica e humaniza\u00e7\u00e3o tem fortalecido a credibilidade da companhia junto a clientes e corretores. “O sinistro \u00e9 a ‘hora da verdade’. \u00c9 quando o cliente ou seu benefici\u00e1rio percebe se o seguro cumpre o que prometeu. E para n\u00f3s, \u00e9 o momento de demonstrar excel\u00eancia t\u00e9cnica, sensibilidade e compromisso com quem mais precisa de apoio”, conclui Fernanda.<\/p>\n
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