Provavelmente, voc\u00ea j\u00e1 leu ou ouviu que a evolu\u00e7\u00e3o da Intelig\u00eancia Artificial coloca em d\u00favida a continuidade de centenas de profiss\u00f5es ao redor do mundo. Com uma r\u00e1pida ades\u00e3o por diversos setores, principalmente em tarefas consideradas mais simples, criou-se o imagin\u00e1rio de que todos n\u00f3s, um dia, ser\u00edamos substitu\u00eddos por m\u00e1quinas. Mas, \u00e9 preciso cautela com esse pensamento.<\/p>\n
N\u00e3o podemos dizer que isso \u00e9 uma certeza, afinal, o nosso futuro muda a cada nova tecnologia. Contudo, algo que tenho notado \u2013 e muito \u2013 \u00e9 um crescimento simult\u00e2neo de reclama\u00e7\u00f5es quanto a um uso mal aplicado da Intelig\u00eancia Artificial, acima de tudo, nos canais de relacionamento.<\/p>\n
Nos \u00faltimos anos, o atendimento ao cliente vem sendo significativamente aprimorado pelo uso de dados e tecnologia, permitindo a an\u00e1lise de grandes volumes de informa\u00e7\u00f5es e reduzindo o tempo de espera.<\/p>\n
Se por um lado a tecnologia permite solucionar de forma eficiente diversos problemas corriqueiros do dia a dia, como a gera\u00e7\u00e3o de uma 2\u00aa via de documento, do outro temos um ponto sens\u00edvel quanto at\u00e9 onde podemos ir com essa ferramenta.<\/p>\n
Como sempre gosto de lembrar, o sucesso de aplica\u00e7\u00e3o de um sistema depende, geralmente, dos limites inseridos em seu uso. E esta \u00e9 \u2013 ou deveria ser \u2013 uma cl\u00e1usula ineg\u00e1vel quando falamos de atendimento ao cliente.<\/p>\n
Dados da PwC e da HubSpot mostram, respectivamente, que 32% dos consumidores deixam de fazer neg\u00f3cios com marcas que amam ap\u00f3s uma \u00fanica experi\u00eancia negativa e 93% deles repetir\u00e3o compras com empresas que oferecem excelente atendimento.<\/p>\n
Por estes, e outros, motivos, mesmo o lado positivo do uso de chatbots de IA sendo a redu\u00e7\u00e3o de custos – um ponto importante para empresas – \u00e9 preciso que os times de Inova\u00e7\u00e3o e atendimento se comprometam em manter um toque humanizado, para que a empatia n\u00e3o seja perdida durante as trocas com os clientes, principalmente quando falamos do atendimento a situa\u00e7\u00f5es de imprevisto e estresse, onde um toque pessoal far\u00e1 a diferen\u00e7a para a solu\u00e7\u00e3o da quest\u00e3o e satisfa\u00e7\u00e3o deste consumidor.<\/p>\n
No Grupo Bradesco Seguros, costumamos nos referir a este equil\u00edbrio como a ado\u00e7\u00e3o de uma realidade \u201cphygital\u201d, ou seja, unimos, de forma flu\u00edda e otimizada, tecnologia e um time de pessoas treinadas e atualizadas para lidar com as mais diferentes situa\u00e7\u00f5es que podem ocorrer com nossos milhares de segurados ao redor do Brasil.<\/p>\n
Segundo um estudo da Gartner, at\u00e9 2025, 80% das intera\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente ser\u00e3o gerenciadas por IA. Contudo, ainda acredito no investimento em solu\u00e7\u00f5es que possam agilizar atividades mais pr\u00e1ticas, como a abertura de um sinistro, sem deixar de prestar um atendimento humano para casos emergenciais ou quest\u00f5es que possam necessitar de explica\u00e7\u00f5es mais profundas.<\/p>\n
Podemos, e devemos, proporcionar agilidade no dia a dia, conectar clientes e fornecedores com poucos cliques e reduzir a necessidade de longas liga\u00e7\u00f5es, mas tudo isso sem deixarmos de considerar um cen\u00e1rio al\u00e9m de milh\u00f5es de possibilidades, onde conversar com uma pessoa \u00e9 o que, naquele momento, o nosso segurado pode precisar.<\/p>\n
Afinal, em um pa\u00eds onde a equidade digital e alfabetiza\u00e7\u00e3o ainda s\u00e3o desafios presentes, manter este equil\u00edbrio e operar, de forma estrat\u00e9gica, com um servi\u00e7o multicanal \u00e9 essencial para que possamos cumprir nosso compromisso com os brasileiros e aplicar, de forma efetiva, uma opera\u00e7\u00e3o inteiramente baseada no\u00a0clientecentrismo<\/em>.<\/p>\n Edelman<\/strong><\/p>\n <\/p>\n *Por Jos\u00e9 Loureiro, diretor de inova\u00e7\u00e3o, digital e dados do Grupo Bradesco Seguros<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Provavelmente, voc\u00ea j\u00e1 leu ou ouviu que a evolu\u00e7\u00e3o da Intelig\u00eancia Artificial coloca em d\u00favida a continuidade de centenas de profiss\u00f5es ao redor do mundo. Com uma r\u00e1pida ades\u00e3o por diversos setores, principalmente em tarefas consideradas mais simples, criou-se o imagin\u00e1rio de que todos n\u00f3s, um dia, ser\u00edamos substitu\u00eddos por m\u00e1quinas. Mas, \u00e9 preciso cautela […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":59382,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[413],"tags":[8422,614,4445,3825],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/insurancecorp.com.br\/pt\/wp-content\/uploads\/2024\/10\/Jose-Loureiro-scaled-e1727979600647.jpg","yoast_head":"\n