Com o objetivo de proporcionar uma melhor experi\u00eancia aos clientes e corretores, o Grupo Bradesco Seguros, que j\u00e1 havia implementado a solu\u00e7\u00e3o de an\u00e1lise de voz (speech analytics), aprimorou sua usabilidade ao automatizar 100% das an\u00e1lises dos atendimentos. Essa inova\u00e7\u00e3o tornou a empresa pioneira no uso dessa ferramenta no mercado segurador.<\/p>\n
O Speech Analytics da Verint combina precis\u00e3o, automa\u00e7\u00e3o, seguran\u00e7a e an\u00e1lise em tempo real das conversas entre clientes ou corretores e seus operadores. Com essa tecnologia, \u00e9 poss\u00edvel identificar chamadas que necessitam de interven\u00e7\u00e3o imediata para melhorar a experi\u00eancia do atendimento. Cada liga\u00e7\u00e3o \u00e9 analisada individualmente, e a ferramenta, utilizando intelig\u00eancia artificial, identifica potenciais gatilhos na conversa que podem levar \u00e0 insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente ou corretor. Quando isso ocorre, um alerta \u00e9 gerado, e o supervisor da opera\u00e7\u00e3o passa a acompanhar o atendimento, podendo orientar o operador ou at\u00e9 mesmo assumir a liga\u00e7\u00e3o para dar o direcionamento necess\u00e1rio.<\/p>\n
Nessa nova fase, al\u00e9m do acompanhamento individual e em tempo real de todas as liga\u00e7\u00f5es, a solu\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m avalia diversos par\u00e2metros de cada contato, baseando-se em crit\u00e9rios objetivos. Isso reduz a subjetividade da an\u00e1lise e gera um score de qualidade. Dessa forma, \u00e9 poss\u00edvel realizar uma avalia\u00e7\u00e3o detalhada de 100% das liga\u00e7\u00f5es e dos operadores, comparando o desempenho das equipes e identificando oportunidades de melhoria na abordagem com o cliente, na capacita\u00e7\u00e3o das equipes e nos processos internos.<\/p>\n
\u201cTodas as nossas a\u00e7\u00f5es de inova\u00e7\u00e3o visam potencializar a capacidade de decis\u00e3o do nosso time para garantir uma \u00f3tima experi\u00eancia para nossos clientes e corretores. Avaliar individualmente mais de um milh\u00e3o de contatos mensais nos permite tomar decis\u00f5es \u00e1geis para que nossos operadores resolvam as demandas com excel\u00eancia e prontid\u00e3o\u201d, comenta Cintia Rodrigues, Superintendente da Bradesco Seguros.<\/p>\n
Os resultados obtidos com o uso do Speech Analytics foram reconhecidos pela Verint com o pr\u00eamio \u201cEngage Global Customer Awards 2024\u201d em evento realizado em Orlando, Fl\u00f3rida, EUA, no \u00faltimo dia 23 de setembro. O reconhecimento \u00e9 direcionado a organiza\u00e7\u00f5es que elevam a experi\u00eancia do cliente. Os cases inscritos foram avaliados pela McGee-Smith Analytics e pela Opus Research. A Bradesco Seguros foi reconhecida na categoria \u201cInnovating with AI & Bots\u201d com a m\u00e1xima distin\u00e7\u00e3o: Gold! Representando a Bradesco Seguros no evento, estiveram presentes Sibeli Zaninelli, Gerente de Canais de Relacionamento, e Guilherme Pinheiro, Gerente de TI.<\/p>\n
Para Caio Antunes, Superintendente S\u00eanior da Bradesco Seguros, essa premia\u00e7\u00e3o \u00e9 \u201cmotivo de muito orgulho para a Bradesco Seguros. Ser pioneira no uso da ferramenta no mercado segurador e destacar-se com esse reconhecimento internacional demonstra n\u00e3o s\u00f3 nosso compromisso com a excel\u00eancia nos servi\u00e7os para clientes e corretores, mas tamb\u00e9m nos coloca na vanguarda entre as lideran\u00e7as globais que proporcionam um atendimento de excepcional para seus clientes\u201d.<\/p>\n
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