A implementa\u00e7\u00e3o de ITSM (Gest\u00e3o de Servi\u00e7os de TI) e Intelig\u00eancia Artificial (IA) nas empresas seguradoras promete modernizar e melhorar os servi\u00e7os oferecidos aos clientes. No entanto, cr\u00edticos argumentam que esses investimentos s\u00e3o um desperd\u00edcio de recursos em um setor j\u00e1 sobrecarregado por burocracias e restri\u00e7\u00f5es or\u00e7ament\u00e1rias.<\/p>\n
Sem d\u00favida, a Gest\u00e3o de Servi\u00e7os de TI desempenha um papel crucial na administra\u00e7\u00e3o eficiente dos servi\u00e7os de tecnologia da informa\u00e7\u00e3o em todos os setores da economia e, principalmente, no mercado segurador. A ado\u00e7\u00e3o de pr\u00e1ticas e ferramentas de ITSM permite que essas organiza\u00e7\u00f5es melhorem a qualidade do servi\u00e7o, aumentem a efici\u00eancia operacional e garantam a conformidade com regulamenta\u00e7\u00f5es e pol\u00edticas internas.<\/p>\n
Servi\u00e7os mais eficientes e proativos<\/strong><\/p>\n Por\u00e9m, quando essa ado\u00e7\u00e3o vem em conjunto com IA, os resultados s\u00e3o exponenciais!! Ao integrar a intelig\u00eancia artificial com pr\u00e1ticas de ITSM, as empresas seguradoras conseguem automatizar tarefas repetitivas, reduzir o tempo de resposta e melhorar a precis\u00e3o na resolu\u00e7\u00e3o de problemas. Isso resulta em servi\u00e7os mais eficientes e proativos, onde as falhas podem ser detectadas e corrigidas antes mesmo de impactar os usu\u00e1rios. Al\u00e9m disso, a IA permite a an\u00e1lise de grandes volumes de dados para identificar tend\u00eancias e otimizar processos, garantindo que os recursos sejam alocados de maneira mais estrat\u00e9gica. Assim, a combina\u00e7\u00e3o de ITSM e IA n\u00e3o s\u00f3 eleva a qualidade e a efici\u00eancia dos servi\u00e7os prestados, mas tamb\u00e9m promove uma gest\u00e3o mais transparente e responsiva, alinhada \u00e0s expectativas modernas de rapidez e efic\u00e1cia.<\/p>\n De acordo com o estudo\u00a0‘OTRS Spotlight: IT Service Management 2024’<\/strong>, divulgado em maio passado, 82% das equipes de TI brasileiras buscam introduzir IA nos pr\u00f3ximos 12 meses, mais que dobrando em compara\u00e7\u00e3o a 2023 (38%). A IA visa tornar os processos de ITSM mais eficientes, e quase todos classificam a import\u00e2ncia da IA para o sucesso em ITSM como “extremamente importante” ou “muito importante”. Mesmo com as dificuldades, defendo o movimento de unir ITSM e IA em um mesmo momento e cito aqui, com mais detalhes, como as empresas seguradoras podem se beneficiar dessa pr\u00e1tica:<\/p>\n Melhoria na qualidade do servi\u00e7o<\/strong><\/p>\n O ITSM ajuda as seguradoras a fornecerem servi\u00e7os de TI mais consistentes e confi\u00e1veis. Utilizando frameworks como o ITIL (Information Technology Infrastructure Library), as organiza\u00e7\u00f5es podem padronizar processos, garantindo que os servi\u00e7os sejam entregues de acordo com os n\u00edveis de servi\u00e7o acordados. Isso \u00e9 particularmente importante para assegurar a continuidade e a qualidade dos servi\u00e7os essenciais aos clientes.<\/p>\n Aumento da efici\u00eancia operacional<\/strong><\/p>\n A implementa\u00e7\u00e3o de ITSM permite que as seguradoras otimizem suas opera\u00e7\u00f5es de TI, reduzindo custos e melhorando a utiliza\u00e7\u00e3o dos recursos. Processos como gest\u00e3o de incidentes, problemas, mudan\u00e7as e configura\u00e7\u00f5es s\u00e3o formalizados, permitindo uma abordagem mais proativa e menos reativa. Com isso, \u00e9 poss\u00edvel minimizar o tempo de inatividade e resolver problemas de forma mais r\u00e1pida e eficiente.<\/p>\n \u00a0<\/strong>Gest\u00e3o de riscos e seguran\u00e7a<\/strong><\/p>\n A gest\u00e3o de riscos e a seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o s\u00e3o \u00e1reas cr\u00edticas para qualquer empresa. O ITSM inclui pr\u00e1ticas espec\u00edficas para a gest\u00e3o de seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o, ajudando a identificar, avaliar e mitigar riscos. Atrav\u00e9s de processos bem definidos, \u00e9 poss\u00edvel proteger dados sens\u00edveis contra amea\u00e7as internas e externas, garantindo a integridade e a confidencialidade das informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n Satisfa\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios<\/strong><\/p>\n A satisfa\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios finais \u00e9 um indicador importante do sucesso dos servi\u00e7os de TI. O ITSM foca na experi\u00eancia do usu\u00e1rio, estabelecendo canais claros de comunica\u00e7\u00e3o e suporte, al\u00e9m de processos eficientes de resolu\u00e7\u00e3o de problemas. A implementa\u00e7\u00e3o de Service Desks e portais de autoatendimento s\u00e3o exemplos de como o ITSM pode melhorar a intera\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios com os servi\u00e7os de TI.<\/p>\n <\/p>\n Suporte \u00e0 transforma\u00e7\u00e3o digital<\/strong><\/p>\n A transforma\u00e7\u00e3o digital \u00e9 uma prioridade para muitos setores que buscam modernizar suas opera\u00e7\u00f5es e servi\u00e7os. O ITSM proporciona uma base estruturada para essa transforma\u00e7\u00e3o, permitindo a integra\u00e7\u00e3o de novas tecnologias de maneira ordenada e gerenciada. Com isso, as seguradoras podem implementar iniciativas digitais com maior confian\u00e7a e menos interrup\u00e7\u00f5es.<\/p>\n IA e efici\u00eancia em ITSM\u00a0<\/strong><\/p>\n Para muitos, a utiliza\u00e7\u00e3o de ferramentas de IA melhorou indicadores chave de desempenho. A maioria dos usu\u00e1rios de IA reporta melhorias em taxas de tempo de resposta e resolu\u00e7\u00e3o, com 95% dos votos para cada. A IA tamb\u00e9m contribuiu para a maior disponibilidade dos servi\u00e7os (87%), o autoatendimento (84%) e a resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato (83%).<\/p>\n Portanto, os cr\u00edticos que me perdoem. \u00c9 f\u00e1cil constatar que ITSM e IA s\u00e3o ferramentas poderosas para o mercado segurador, proporcionando melhorias significativas na qualidade do servi\u00e7o, efici\u00eancia operacional, conformidade, gest\u00e3o de riscos e satisfa\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios. A ado\u00e7\u00e3o de pr\u00e1ticas de ITSM, aliada \u00e0 intelig\u00eancia artificial, permite que essas organiza\u00e7\u00f5es respondam melhor \u00e0s demandas dos clientes e se adaptem \u00e0s mudan\u00e7as tecnol\u00f3gicas, contribuindo para um servi\u00e7o mais eficiente e eficaz. Investir em ITSM e IA \u00e9, portanto, um passo estrat\u00e9gico para a moderniza\u00e7\u00e3o e a melhoria cont\u00ednua do mercado segurador.<\/p>\n Foto: <\/strong>Luciano Alves de Oliveira\u00a0\u00e9 o Diretor Geral Brasil e Portugal do OTRS Group.<\/span><\/p>\n OTRS AG<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" A implementa\u00e7\u00e3o de ITSM (Gest\u00e3o de Servi\u00e7os de TI) e Intelig\u00eancia Artificial (IA) nas empresas seguradoras promete modernizar e melhorar os servi\u00e7os oferecidos aos clientes. No entanto, cr\u00edticos argumentam que esses investimentos s\u00e3o um desperd\u00edcio de recursos em um setor j\u00e1 sobrecarregado por burocracias e restri\u00e7\u00f5es or\u00e7ament\u00e1rias. 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\nApesar das oportunidades, a IA tamb\u00e9m imp\u00f5e desafios. Dos entrevistados, 45% afirmam estar tentando equilibrar o foco na automa\u00e7\u00e3o de processos de neg\u00f3cios e na IA, o que requer recursos financeiros, humanos e t\u00e9cnicos adicionais. A falta de pessoal qualificado e as limita\u00e7\u00f5es dos sistemas s\u00e3o obst\u00e1culos significativos. Em 2024, 27% dos entrevistados indicaram limita\u00e7\u00f5es de software como um desafio, comparado a 16% em 2023. A falta de pessoal qualificado tamb\u00e9m aumentou, de 14% para 20%.<\/p>\n