{"id":56779,"date":"2024-07-18T12:56:21","date_gmt":"2024-07-18T15:56:21","guid":{"rendered":"https:\/\/insurancecorp.com.br\/pt\/?p=56779"},"modified":"2024-07-18T12:56:21","modified_gmt":"2024-07-18T15:56:21","slug":"ia-aprimora-desempenho-dos-profissionais-de-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/insurancecorp.com.br\/pt\/2024\/07\/18\/ia-aprimora-desempenho-dos-profissionais-de-atendimento\/","title":{"rendered":"IA aprimora desempenho dos profissionais de atendimento"},"content":{"rendered":"<p>N\u00e3o h\u00e1 d\u00favidas entre os l\u00edderes de TI de que a Intelig\u00eancia Artificial mudar\u00e1 as compet\u00eancias necess\u00e1rias aos profissionais do setor de atendimento. De fato, em n\u00edvel internacional, 71% concordam de que a IA melhorar\u00e1 significativamente o desempenho dos prestadores de servi\u00e7os. J\u00e1 no Brasil, 86% concordam de que a IA far\u00e1 com que os funcion\u00e1rios em servi\u00e7os necessitem de diferentes compet\u00eancias. Apenas 5% n\u00e3o acreditam que isso ser\u00e1 necess\u00e1rio e outros 9% n\u00e3o t\u00eam certeza sobre como a IA impactar\u00e1 as habilidades dos membros da equipe.<\/p>\n<p>\u00c9 isso que mostra a terceira parte do estudo &#8220;<a href=\"https:\/\/corporate.otrs.com\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/OTRS_Spotlight_ITSM_2024_-_Part_3_-_PT.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">OTRS Spotlight: IT Service Management 2024<\/a>&#8220;. Para a pesquisa, a empresa de software OTRS Group entrevistou 600 gestores e profissionais de TI em n\u00edvel internacional, 100 deles no Brasil.<\/p>\n<h2>\n<strong>Chatbots de IA \u2013 funcionam ou n\u00e3o?<\/strong><\/h2>\n<p>Uma das aplica\u00e7\u00f5es que as equipes de TI preveem que ter\u00e1 um impacto not\u00e1vel nos servi\u00e7os de TI s\u00e3o os chatbots com suporte de IA. Os entrevistados no Brasil esperam:<\/p>\n<ul>\n<li>menos tempo de espera para os clientes e respostas mais r\u00e1pidas (75%),<\/li>\n<li>melhor qualidade no atendimento ao cliente (74%),<\/li>\n<li>maior efici\u00eancia gra\u00e7as a menos tarefas rotineiras (64%), e<\/li>\n<li>diminui\u00e7\u00e3o de custos (45%).<\/li>\n<\/ul>\n<p>Al\u00e9m disso, 41% antecipam que o uso de chatbots resultar\u00e1 em redu\u00e7\u00e3o na carga de trabalho dos funcion\u00e1rios.<\/p>\n<p>Luciano A. de Oliveira (foto), Diretor Brasil e Portugal do OTRS Group, destaca que os chatbots com suporte de IA est\u00e3o transformando os servi\u00e7os de TI. &#8220;S\u00e3o in\u00fameros os benef\u00edcios no atendimento ao cliente. Eles reduzem significativamente o tempo de espera, proporcionando respostas r\u00e1pidas e precisas, dispon\u00edveis 24\/7. Al\u00e9m disso, melhoram a qualidade do atendimento ao personalizar intera\u00e7\u00f5es com base nas necessidades dos clientes. Com a efici\u00eancia aumentada, as empresas tamb\u00e9m podem reduzir custos operacionais, ao mesmo tempo que aumentam a satisfa\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes&#8221;.<\/p>\n<p>Internacionalmente, a maioria acredita que o impacto global dos chatbots de IA ir\u00e1 melhorar significativamente o servi\u00e7o de TI (62%). Outros 34% partilharam que os chatbots de IA s\u00e3o um elemento adicional no espectro de servi\u00e7os, mas n\u00e3o alterar\u00e1 significativamente a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os de TI. Apenas alguns (3%) antecipam que os chatbots baseados em IA pioram o servi\u00e7o de TI.<\/p>\n<h2>\n<strong>Apesar dos limites: servi\u00e7o de TI sem chatbot tamb\u00e9m n\u00e3o \u00e9 a solu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h2>\n<p>Dados os benef\u00edcios esperados, as empresas est\u00e3o correndo para implementar chatbots de IA. Na m\u00e9dia internacional, 44% j\u00e1 analisaram e planejam us\u00e1-los. Outros 39% j\u00e1 o fazem. Apenas 14% ainda n\u00e3o veem necessidade da sua utiliza\u00e7\u00e3o neste momento e dois por cento n\u00e3o t\u00eam quaisquer ambi\u00e7\u00f5es nesse sentido.<\/p>\n<p>Embora as expectativas pare\u00e7am altas e o uso pare\u00e7a inevit\u00e1vel, o papel da IA tem limites. Apenas 27% afirmaram que os clientes podem confiar totalmente nos chatbots para solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os de TI. Outros 66% afirmam que os chatbots funcionam para alguns problemas, mas em muitos casos o apoio humano ainda ser\u00e1 necess\u00e1rio. Apenas sete por cento n\u00e3o acreditam que funcione sem apoio humano.<\/p>\n<p>&#8220;Sempre que novas tecnologias come\u00e7am a ganhar aceita\u00e7\u00e3o, h\u00e1 uma explos\u00e3o de entusiasmo. As pessoas experimentam o que \u00e9 poss\u00edvel e t\u00eam grandes expectativas quanto aos benef\u00edcios que essas novas oportunidades trar\u00e3o&#8221;, explica Andreas Bender, Vice-Presidente de Consultoria do OTRS Group. &#8220;Simplesmente leva tempo at\u00e9 que essas expectativas possam ser atendidas. Com cada tentativa de usar IA, como no exemplo dos chatbots, as capacidades s\u00e3o melhoradas e as equipes de suporte humano tornam-se mais habilidosas no uso da ferramenta para sua vantagem \u2013 e a de seus clientes&#8221;.<\/p>\n<h2><strong>Apenas metade dos profissionais brasileiros consideram fluxos de trabalho cont\u00ednuos entre humanos e IA<\/strong><\/h2>\n<p>Apesar da vis\u00e3o geral positiva sobre o uso do chatbot, ainda permanece alguma incerteza em torno do tema IA em geral. Por exemplo, quase metade de todos os pesquisados (49%) acredita que a intera\u00e7\u00e3o entre as compet\u00eancias humanas (como empatia, criatividade e inova\u00e7\u00e3o) e a utiliza\u00e7\u00e3o da IA necessita de um longo processo de adapta\u00e7\u00e3o. Isto \u00e9 seguido de perto por um segmento que acredita que os dois andam naturalmente de m\u00e3os dadas (46%). Apenas cinco por cento veem como opostos que n\u00e3o podem ser reunidos e um por cento n\u00e3o sabe como se relacionam.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, existe um receio consider\u00e1vel sobre o impacto que a IA pode ter nos empregos no setor de servi\u00e7os. Um n\u00famero significativo (47%) concorda que a IA substituir\u00e1 muitos empregos em servi\u00e7os. Outros 22% n\u00e3o concordam nem discordam disso. Os restantes 31% est\u00e3o otimistas e discordam de que muitos empregos em servi\u00e7os ser\u00e3o substitu\u00eddos pela IA.<\/p>\n<p>Andreas Bender acrescenta: &#8220;\u00c9 natural que as pessoas se preocupem com o desconhecido. Apesar de todo o entusiasmo sobre o que \u00e9 poss\u00edvel com a IA, esta ainda n\u00e3o est\u00e1 totalmente compreendida e integrada nos processos empresariais. \u00c0 medida que isso se torna cada vez mais normal para as equipes de servi\u00e7o \u2013 e para qualquer setor \u2013 o medo diminuir\u00e1&#8221;.<\/p>\n<h2>\n<strong>Novas habilidades<\/strong><\/h2>\n<p>Outro impacto da IA que muitos participantes do estudo antecipam \u00e9 que os trabalhadores humanos come\u00e7ar\u00e3o a desenvolver os seus pr\u00f3prios conjuntos de compet\u00eancias. No Brasil, 76% dos entrevistados concordam que a IA levar\u00e1 os funcion\u00e1rios a necessitarem de mais compet\u00eancias interpessoais, como habilidades de comunica\u00e7\u00e3o, do que conhecimento t\u00e9cnico. Outros discordam disto (12%) e outros ainda est\u00e3o indecisos (12%).<\/p>\n<p>Junto com isso, de acordo com os entrevistados, os prestadores de servi\u00e7os provavelmente tamb\u00e9m ter\u00e3o mais oportunidades de trabalhar na constru\u00e7\u00e3o de relacionamentos, seja internamente com outras equipes ou externamente com os clientes. Em n\u00edvel internacional, 78% acreditam que o aumento da utiliza\u00e7\u00e3o da IA ter\u00e1 um efeito positivo na constru\u00e7\u00e3o e promo\u00e7\u00e3o de rela\u00e7\u00f5es interpessoais. Outros 16% permanecem neutros sobre o assunto. Apenas sete por cento pensam que um maior uso da IA afetar\u00e1 a constru\u00e7\u00e3o de relacionamentos interpessoais de forma negativa.<\/p>\n<p>Resultados adicionais da terceira parte do estudo est\u00e3o dispon\u00edveis para download como infogr\u00e1fico <a href=\"https:\/\/corporate.otrs.com\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/OTRS_Spotlight_ITSM_2024_-_Part_3_-_PT.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">aqui<\/a>.<\/p>\n<p><strong>OTRS AG<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>N\u00e3o h\u00e1 d\u00favidas entre os l\u00edderes de TI de que a Intelig\u00eancia Artificial mudar\u00e1 as compet\u00eancias necess\u00e1rias aos profissionais do setor de atendimento. De fato, em n\u00edvel internacional, 71% concordam de que a IA melhorar\u00e1 significativamente o desempenho dos prestadores de servi\u00e7os. 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Confira mais informa\u00e7\u00f5es em nosso site.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow\" \/>\n<meta name=\"googlebot\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<meta name=\"bingbot\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/insurancecorp.com.br\/pt\/2024\/07\/18\/ia-aprimora-desempenho-dos-profissionais-de-atendimento\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_BR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"IA aprimora desempenho dos profissionais de atendimento | Revista Insurance Corp | PT-BR\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Pesquisa do OTRS Group antecipa melhores servi\u00e7os e menos empregos. 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