A Prudential do Brasil foi reconhecida com o Pr\u00eamio Cliente SA, uma das principais refer\u00eancias na \u00e1rea de gest\u00e3o de clientes e customer experience. A seguradora recebeu o trof\u00e9u bronze na categoria “L\u00edder em projeto de consultoria” com o case “Voz do Cliente: novas formas de ouvir”, em cerim\u00f4nia realizada na \u00faltima semana, em S\u00e3o Paulo.<\/p>\n
O projeto \u2013 um dos 84 selecionados entre mais de 200 inscritos na premia\u00e7\u00e3o \u2013 reuniu as principais a\u00e7\u00f5es da companhia para escutar os segurados, identificar oportunidades de melhoria em produtos e servi\u00e7os e buscar formas personalizas para resolver as demandas. Uma dessas iniciativas \u00e9 F\u00f3rum de Clientes Voc\u00ea+Prudential. Desde 2021, a seguradora realiza encontros mensais com um grupo de clientes para trocar, ouvir e criar solu\u00e7\u00f5es para aprimorar a jornada do consumidor al\u00e9m de fortalecer o relacionamento.<\/p>\n
“Para atender e encantar nossos clientes, \u00e9 essencial compreend\u00ea-los profundamente. A melhor maneira de alcan\u00e7ar esse entendimento \u00e9 ouvir o que eles t\u00eam a dizer. Com essas iniciativas, queremos incentivar os colaboradores de todos os n\u00edveis da Prudential a se colocarem no lugar do consumidor e a transformarem esse aprendizado em a\u00e7\u00f5es pr\u00e1ticas. Estamos felizes por termos conseguido aumentar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos nossos clientes e honrados por sermos reconhecidos com esse trabalho t\u00e3o gratificante”, explica a diretora de Experi\u00eancia do Cliente da Prudential do Brasil, Andrea Vairo.<\/p>\n
Outra iniciativa que coloca o cliente no centro \u00e9 a Sala do Cliente. Todo m\u00eas, colaboradores de diversas \u00e1reas da companhia se re\u00fanem para ouvir liga\u00e7\u00f5es de clientes no call center e discutir como melhor atender os segurados e oferecer experi\u00eancias positivas. Em dois anos, foram realizados 23 encontros com o engajamento de mais de 300 funcion\u00e1rios. A partir da escuta, os colaboradores criaram solu\u00e7\u00f5es como: amplia\u00e7\u00e3o dos canais para envio da ap\u00f3lice customizada em formato de v\u00eddeo, reda\u00e7\u00e3o de novos materiais explicativos sobre seguro com linguagem mais clara e acess\u00edvel e expans\u00e3o da oferta de autosservi\u00e7o pela internet.<\/p>\n
“O fortalecimento da cultura centrada no cliente \u00e9 uma prioridade estrat\u00e9gica da Prudential do Brasil, por isso, os projetos de escuta do consumidor se tornaram atividades cont\u00ednuas da companhia no pa\u00eds. Com os bons resultados obtidos, o programa tem sido considerado refer\u00eancia e exemplo para as opera\u00e7\u00f5es da Prudential nos Estados Unidos e no Jap\u00e3o”, complementa Andrea Vairo.<\/p>\n
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