O uso de rob\u00f4s de conversa\u00e7\u00e3o, os famosos chatbots, s\u00e3o uma verdadeira m\u00e3o
\nna roda para as empresas com milhares de clientes a atender ao mesmo tempo,
\na exemplo de setores como telecomunica\u00e7\u00f5es, financeiro ou varejo. Muitas
\nvezes o contato \u00e9 direcionado a resolver questionamentos simples, como onde
\nfica a loja mais pr\u00f3xima, onde a gentileza e empatia humana pouca diferen\u00e7a
\nfar\u00e1 na resposta. O desafio entra em campo quando h\u00e1 necessidade de
\nelabora\u00e7\u00f5es mais complexas.<\/p>\n
Primeiro caso<\/strong><\/p>\n A prepara\u00e7\u00e3o do rob\u00f4 e seu treinamento s\u00e3o as chaves para sua autonomia. Um Segundo caso<\/strong><\/p>\n Por outro lado, uma quest\u00e3o com devolu\u00e7\u00e3o de mercadoria comprada em um P\u00e9ssima ideia. O atendente n\u00e3o conseguia passar da primeira tela, insens\u00edvel Chegado o e-mail, surpresa: a mesma primeira resposta. Acreditando em Reflex\u00e3o<\/strong><\/p>\n Entre milh\u00f5es de consumidores, a frustra\u00e7\u00e3o de um n\u00e3o far\u00e1 muita diferen\u00e7a Entretanto, fica o questionamento. Vale mesmo a pena perder clientes por uma Oficina da Comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n Por: Claudia Bouman<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" O uso de rob\u00f4s de conversa\u00e7\u00e3o, os famosos chatbots, s\u00e3o uma verdadeira m\u00e3o na roda para as empresas com milhares de clientes a atender ao mesmo tempo, a exemplo de setores como telecomunica\u00e7\u00f5es, financeiro ou varejo. Muitas vezes o contato \u00e9 direcionado a resolver questionamentos simples, como onde fica a loja mais pr\u00f3xima, onde a […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":55054,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[203],"tags":[770,10831,10832,10033,10833],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/insurancecorp.com.br\/pt\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Foto-e1716557906908.jpg","yoast_head":"\n
\ncolega, recentemente, teve duas experi\u00eancias exemplares. Em contato com seu
\nprovedor de internet, ficou desanimado a perceber que um problema
\nrelacionado \u00e0 dificuldade de envio de e-mail s\u00f3 poderia ser resolvido
\nroboticamente por WhatsApp. Mas foi agradavelmente surpreendido ao percorrer
\nexplica\u00e7\u00f5es detalhadas, acompanhadas de testes passo a passo, com sucesso em
\nmenos de cinco minutos.<\/p>\n
\ngrande marketplace gerou diversos n\u00edveis de frustra\u00e7\u00e3o. Preenchidos todos os
\nformul\u00e1rios no dia seguinte ao recebimento, em menos de 12 horas veio a
\nresposta autom\u00e1tica: analisamos a solicita\u00e7\u00e3o e n\u00e3o ser\u00e1 atendida. Sem mais.
\nInocente, o colega que nasceu no s\u00e9culo passado recorreu ao atendimento
\nautom\u00e1tico. Mesma resposta. Sem outro recurso, tentou o velho sistema
\ns\u00edncrono para tentar entender a situa\u00e7\u00e3o com um ser humano e foi ao
\ntelefone.<\/p>\n
\ne incapacitado ante a argumentos como o produto n\u00e3o funciona ou h\u00e1 um prazo
\nlegal de sete dias para devolu\u00e7\u00e3o de compras remotas sem qualquer
\njustificativa al\u00e9m de desisti ou n\u00e3o quero mais. A gentileza e empatia
\nlevaram \u00e0 tentativa de escalar a quest\u00e3o. Sem sucesso – \u00e9 n\u00e3o e pronto. Como
\n\u00faltimo recurso, aceitou abrir um chamado para que a \u00e1rea de an\u00e1lise entrasse
\nem contato, exclusivamente por e-mail.<\/p>\n
\nprocessos e na reputa\u00e7\u00e3o da empresa em quest\u00e3o, o pobre comprador tentou
\nresponder o e-mail. Nada. Quantas vezes respondesse, quantas vezes vinha
\nexatamente a mesma resposta automatizada.<\/p>\n
\npara a companhia em quest\u00e3o. Mas \u00e9 uma pulguinha a beliscar sua reputa\u00e7\u00e3o e,
\ncertamente, n\u00e3o \u00e9 a \u00fanica. Talvez o risco seja calculado e perder um n\u00famero
\ndeterminado de clientes est\u00e1 precificado, principalmente porque, ao
\ncontr\u00e1rio da companhia de telecomunica\u00e7\u00f5es, o mercado n\u00e3o \u00e9 regulado e n\u00e3o
\nhaver\u00e1 nenhuma ag\u00eancia a cobrar regras civilizat\u00f3rias de bom atendimento.<\/p>\n
\nquest\u00e3o t\u00e3o b\u00e1sica quanto devolver um produto ruim e indesejado, existindo
\nregramento para tal? E para que colocar uma inst\u00e2ncia humana para repetir
\nroboticamente uma mensagem gravada? Melhor seria um rob\u00f4 treinado o
\nsuficiente para dar mais explica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n