Todos sabem que a excel\u00eancia no servi\u00e7o de atendimento a clientes \u00e9
\nfundamental para o sucesso das empresas seguradoras. E nesse cen\u00e1rio,
\nalgumas ferramentas t\u00eam se destacado como essenciais para impulsionar a
\nefici\u00eancia e a qualidade. Na minha vis\u00e3o, a principal delas \u00e9 a base de
\nconhecimento. Uma s\u00f3lida abordagem de servi\u00e7o centrado no conhecimento
\n(KCS), pode transformar a experi\u00eancia do segurado e otimizar as opera\u00e7\u00f5es
\ndas centrais de atendimento. Assim, times de servi\u00e7o podem alcan\u00e7ar sucesso
\nnos indicadores de desempenho (SLAs \u2013 Service Level Agreements) e de tempo
\nm\u00e9dio de atendimento (TMA).<\/p>\n
O KCS \u00e9 uma metodologia que coloca o conhecimento no centro das opera\u00e7\u00f5es
\nde atendimento ao cliente. Em vez de considerar a cria\u00e7\u00e3o e a gest\u00e3o do
\nconhecimento como uma tarefa secund\u00e1ria, o KCS incorpora a captura e o
\ncompartilhamento de conhecimento como parte integrante do processo de
\natendimento. Uma base de conhecimento bem implementada, alimentada pelo KCS,
\npermite que as centrais de atendimento capturem, estruturem e compartilhem
\ninforma\u00e7\u00f5es relevantes de forma eficaz, tornando-as prontamente dispon\u00edveis
\npara os agentes resolverem problemas com rapidez e precis\u00e3o.<\/p>\n
Uma base de conhecimento robusta desempenha um papel essencial na melhoria
\ndos SLAs, padr\u00f5es de servi\u00e7o esperados entre a empresa e seus clientes e
\nindicadores de desempenho, que medem o qu\u00e3o bem esses padr\u00f5es est\u00e3o sendo
\natendidos, fornecendo aos agentes acesso r\u00e1pido a informa\u00e7\u00f5es precisas e
\natualizadas para resolver problemas de forma eficiente e dentro dos prazos
\nestabelecidos.<\/p>\n
Em alternativa, a base de conhecimento bem-organizada e acess\u00edvel pode
\nreduzir significativamente o TMA, permitindo que os agentes encontrem as
\ninforma\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias com rapidez e precis\u00e3o, acelerando assim o processo
\nde resolu\u00e7\u00e3o de problemas e melhorando a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n
Al\u00e9m disso, uma base de conhecimento eficaz tamb\u00e9m \u00e9 parte indispens\u00e1vel,
\ntanto do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), quanto do
\nITSM (IT Service Management). Nesse contexto, fornece uma fonte centralizada
\nde informa\u00e7\u00f5es para apoiar os processos de gerenciamento de incidentes,
\nproblemas, mudan\u00e7as e outros aspectos do ciclo de vida dos servi\u00e7os de TI.<\/p>\n
Assim tamb\u00e9m, a base de conhecimento desempenha um papel fundamental na
\nautoma\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente, pois serve como uma fonte centralizada
\ne confi\u00e1vel de informa\u00e7\u00f5es. Ao utilizar uma KCS, as organiza\u00e7\u00f5es podem
\ncapturar, estruturar e compartilhar o conhecimento de forma eficaz,
\npermitindo que os agentes de atendimento e os sistemas de automa\u00e7\u00e3o tenham
\nacesso imediato a solu\u00e7\u00f5es e respostas para as consultas dos clientes. Isso
\nn\u00e3o s\u00f3 agiliza o processo de resolu\u00e7\u00e3o de problemas, mas tamb\u00e9m aumenta a
\nprecis\u00e3o e consist\u00eancia das respostas fornecidas, melhorando
\nsignificativamente a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n
E para finalizar, ao incorporar intelig\u00eancia artificial e aprendizado de
\nm\u00e1quina \u00e0 base de conhecimento alimentada pelo KCS, as empresas podem
\nautomatizar ainda mais o processo de atendimento ao cliente, oferecendo
\nrespostas personalizadas e solu\u00e7\u00f5es proativas baseadas no hist\u00f3rico e
\ncontexto espec\u00edfico de cada cliente. Em \u00faltima an\u00e1lise, uma base de
\nconhecimento alimentada por KCS n\u00e3o s\u00f3 impulsiona a efici\u00eancia operacional,
\nmas tamb\u00e9m fortalece o relacionamento com os clientes, promovendo a
\nfidelidade e a satisfa\u00e7\u00e3o deles.<\/p>\n
Por: *Luciano Alves de Oliveira \u00e9 o Diretor Geral Brasil e Portugal do OTRS<\/em> Todos sabem que a excel\u00eancia no servi\u00e7o de atendimento a clientes \u00e9 fundamental para o sucesso das empresas seguradoras. E nesse cen\u00e1rio, algumas ferramentas t\u00eam se destacado como essenciais para impulsionar a efici\u00eancia e a qualidade. Na minha vis\u00e3o, a principal delas \u00e9 a base de conhecimento. Uma s\u00f3lida abordagem de servi\u00e7o centrado no conhecimento […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":54531,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[203],"tags":[10825,10827,7092,1334,10826],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/insurancecorp.com.br\/pt\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/pexels-polina-zimmerman-3746957-scaled-e1715609748627.jpg","yoast_head":"\n
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