Cada vez mais comuns, o uso de rob\u00f4s tem auxiliado seguradoras a otimizar processos e oferecer melhor atendimento aos clientes. Por\u00e9m, como sempre, o planejamento e a experi\u00eancia s\u00e3o essenciais para se obter bons resultados. Quando se fala do uso de rob\u00f4s \u00e9 necess\u00e1rio entender qual o objetivo principal e a mais efetiva aplica\u00e7\u00e3o das ferramentas de rob\u00f3tica. M\u00e1rcio Paes, CEO da Sistran, define da seguinte forma: \u201c\u00c9 a automatiza\u00e7\u00e3o e otimiza\u00e7\u00e3o dos processos. O rob\u00f4 \u00e9 programado para fazer atividades repetitivas e que contemplem a intera\u00e7\u00e3o de bases de dados ex\u00f3genas ou sistemas os quais n\u00e3o se tem possibilidade em interligar de outras formas, como por exemplo a busca por informa\u00e7\u00f5es relativas ao sinistro\/segurado em v\u00e1rios sistemas externos diferentes. Exemplos t\u00edpicos se estendem, tamb\u00e9m, por integra\u00e7\u00f5es de in\u00fameras aplica\u00e7\u00f5es em uma Central de Atendimento, automatizando desde o login em v\u00e1rios sistemas at\u00e9 a pesquisa por dados dos clientes, coordenando todas as informa\u00e7\u00f5es em uma \u00fanica tela, isto mesmo antes do operador iniciar seu \u201cspeech\u201d. \u201cHoje \u00e9 uma realidade que as seguradoras est\u00e3o no caminho da experimenta\u00e7\u00e3o, de aprendizado, para mudar processos internos, simplificar, para que a experi\u00eancia do cliente seja ainda melhor\u201d, comenta M\u00e1rcio. Mas basta simplesmente inserir o rob\u00f4 e ter a expectativa que ele automaticamente automatize tudo? Infelizmente n\u00e3o \u00e9 simples assim. \u00c9 imprescind\u00edvel analisar em quais \u00e1reas ou tarefas o uso de rob\u00f4s pode ser mais efetivo, levar em conta o custo x benef\u00edcio, desenhar os processos repensando a nova jornada do cliente. Para o CEO da Sistran, por sua vez, h\u00e1 o risco em inserir solu\u00e7\u00f5es automatizadas de ponta de forma pouco elaborada, que eventualmente distanciem o cliente da seguradora. \u201cImagina um cliente que liga e tem uma URA de atendimento com muitos passos a at\u00e9 ele ser atendido e finalmente um operador \u201cperdido\u201d com tantas intera\u00e7\u00f5es computacionais e informa\u00e7\u00f5es. Ou uma conversa atrav\u00e9s de chatbots que sejam repetitivos, simplificados e desconectados ao momento de necessidade do cliente. Isso pode, no fim das contas, afastar o cliente da empresa\u201d, comenta.<\/p>\n
Levando a um n\u00edvel superior de automa\u00e7\u00e3o e intelig\u00eancia de neg\u00f3cios pode-se adicionar ferramentas de AI, corroborando com a rob\u00f3tica. Como exemplo, O Next Best Action, ferramenta implementada pela Sistran, que com base na an\u00e1lise de dados e cruzamento de informa\u00e7\u00f5es, ajuda a sugerir, no momento do atendimento, qual a melhor oferta para aquele cliente espec\u00edfico. O pr\u00f3prio M\u00e1rcio explica: \u201cas ferramentas de automa\u00e7\u00e3o v\u00e3o reunir dados captados por rob\u00f4s e analisar toda a conjuntura com o uso de intelig\u00eancia artificial, a fim de sugerir ao operador qual a melhor oferta dispon\u00edvel ou a\u00e7\u00e3o naquele momento. E o sistema se adapta de acordo com as informa\u00e7\u00f5es recebidas na intera\u00e7\u00e3o, podendo gerar solu\u00e7\u00f5es com ainda maior valor agregado\u201d, afirma. Na vis\u00e3o dele, quando bem aplicadas, estas ferramentas acrescentam intelig\u00eancia, facilidades e uniformiza\u00e7\u00e3o ao processo de relacionamento com o cliente: \u201cSensibilidade humana, somada a processos eficientemente desenhamos e seguidos de forma padronizada, aliados \u00e0 agilidade, assertividade e velocidades computacionais, potencializando um servi\u00e7o de qualidade ao segurado ou prospect\u201d, diz.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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