O relat\u00f3rio Connected Financial Services Report, desenvolvido pela Salesforce, l\u00edder global em CRM, revela que as institui\u00e7\u00f5es financeiras t\u00eam encontrado dificuldades para fidelizar os seus clientes. De acordo com a pesquisa, 40% brasileiros trocaram de banco no \u00faltimo ano, 45% de seguradora e 44% de gestores de patrim\u00f4nio. Globalmente, as taxas foram de respectivamente 25%, 35% e 34% \u2013 os brasileiros foram os que mais trocaram de banco entre todos os 12 pa\u00edses pesquisados e ficaram na segunda coloca\u00e7\u00e3o na troca de seguradoras e gestoras de patrim\u00f4nio, atr\u00e1s apenas de Reino Unido e Alemanha, respectivamente.<\/p>\n
Entre os brasileiros, o motivo mais citado para trocar de institui\u00e7\u00e3o financeira foi a experi\u00eancia digital, fator listado por 70% no caso dos bancos, 54% nas seguradoras e 67% em gestores de patrim\u00f4nio. A m\u00e9dia global foi de, respectivamente, 51%, 30% e 45%.<\/p>\n
Contudo, al\u00e9m da experi\u00eancia digital, outros fatores foram decisivos para a mudan\u00e7a. A integra\u00e7\u00e3o com outros servi\u00e7os foi um exemplo, listado por 49% dos que trocaram de banco, 43% de seguradoras e 47% de gestores de patrim\u00f4nio. Por sua vez, a qualidade do servi\u00e7o prestado apareceu em patamares similares, com 48% para bancos, 50% para seguradoras e 53% para gestoras de patrim\u00f4nio. O \u00faltimo fator decisivo na lista foi a dist\u00e2ncia f\u00edsica do prestador de servi\u00e7os, citada por 19% dos brasileiros clientes de bancos, 22% para seguradoras e 25% para gestores de patrim\u00f4nio.<\/p>\n
O relat\u00f3rio tamb\u00e9m constatou que os clientes do setor financeiro buscam experi\u00eancias cada vez mais personalizadas e abrangentes de suas institui\u00e7\u00f5es financeiras, al\u00e9m de mais intera\u00e7\u00e3o humana no atendimento. Mais de dois ter\u00e7os (68%) dos brasileiros alegaram que mudariam de prestadores de servi\u00e7os financeiros se o atendimento fosse muito impessoal.<\/p>\n
“Seja no ambiente f\u00edsico ou digital, o que vai importar \u00e9 a experi\u00eancia. Ela precisa ser conveniente, relevante, r\u00e1pida e personalizada para conquistar e fidelizar clientes. As institui\u00e7\u00f5es que n\u00e3o conseguem aproveitar o m\u00e1ximo de ferramentas como IA, dados e CRM \u2013 que s\u00e3o fundamentais para elevar o patamar do atendimento e do servi\u00e7o \u2013, est\u00e3o sob o risco de perder terreno para concorrentes”, avalia Karin Picinini, Diretora de Conta de Servi\u00e7os Financeiros na Salesforce.<\/p>\n
Os clientes tamb\u00e9m ressaltaram a import\u00e2ncia de ter aconselhamento e orienta\u00e7\u00e3o de suas institui\u00e7\u00f5es, sobretudo em tempos incertos para a economia. Metade dos respondentes brasileiros alegou que n\u00e3o sente que o seu prestador de servi\u00e7os financeiros os ajudou a se preparar totalmente para uma recess\u00e3o econ\u00f4mica. A taxa, apesar de alta, foi a menor entre todos os pa\u00edses pesquisados.<\/p>\n
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