Quase a totalidade dos registros de ouvidoria do mercado segurador foi tratada sem que houvesse a aplica\u00e7\u00e3o de multas pelo Procon e disputas legais, conforme aponta o novo Relat\u00f3rio de Atividades das Ouvidorias do Setor Segurador. O documento, desenvolvido pela Confedera\u00e7\u00e3o Nacional das Seguradoras (CNseg), revela que o \u00cdndice de Efetividade das Ouvidorias (IEO) das empresas no ano de 2022 atingiu o marco significativo de 98,4% no que diz respeito a demandas de Seguros, Previd\u00eancia Complementar Aberta e Capitaliza\u00e7\u00e3o. O resultado representa o crescimento de 0,3 p.p. em compara\u00e7\u00e3o com 2021, quando a taxa de resolu\u00e7\u00e3o estava na casa dos 98,1%.<\/p>\n
O elevado percentual de tratamento das demandas reflete o empenho das ouvidorias em dar respostas claras aos consumidores e das seguradoras em prestar informa\u00e7\u00f5es adequadas aos consumidores no momento da contrata\u00e7\u00e3o dos seguros. Al\u00e9m disso, contribui o esfor\u00e7o da CNseg e das Federa\u00e7\u00f5es em democratizar o conhecimento sobre a atividade securit\u00e1ria. De acordo com o relat\u00f3rio, desconsiderando a Sa\u00fade Suplementar, das 157.882 demandas registradas nas Ouvidorias do setor segurador, apenas 1,4%, o equivalente a 2.264 casos, evolu\u00edram para processos formais, enquanto os \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor aplicaram multas em apenas 0,2% dos casos, totalizando 280 ocorr\u00eancias.<\/p>\n
Outro crit\u00e9rio considerado na elabora\u00e7\u00e3o do relat\u00f3rio consistiu na an\u00e1lise dos cadastros registrados no Sistema Coletor de Dados das Ouvidorias. Em 2022, esse sistema reuniu um total de 213.182 registros provenientes das 114 empresas associadas \u00e0 CNseg, as quais representam 91,2% da arrecada\u00e7\u00e3o do mercado segurador. Desse total, 5.713 estavam relacionados ao DPVAT e foram direcionados \u00e0 seguradora L\u00edder, uma redu\u00e7\u00e3o de 58% em rela\u00e7\u00e3o ao ano anterior com uma taxa de solu\u00e7\u00e3o de 87% no portal Consumidor. gov. br e o prazo m\u00e9dio de respostas de 5,2 dias.<\/p>\n
Na lista de ramos mais demandados, o documento mostra que, em Danos e Responsabilidades, o seguro Autom\u00f3veis se destacou com 52,7% das cita\u00e7\u00f5es, as quais estavam relacionadas ao processo de regula\u00e7\u00e3o de sinistros, pagamento de indeniza\u00e7\u00f5es, riscos exclu\u00eddos, cancelamento indevido da ap\u00f3lice e fornecimento de pe\u00e7as. Na Cobertura de Pessoas, o Prestamista liderou com 54,6% das men\u00e7\u00f5es que abordavam temas como n\u00e3o reconhecimento da compra, cancelamento da ap\u00f3lice, problemas com documentos obrigat\u00f3rios e quest\u00f5es relacionadas \u00e0 venda ou cobran\u00e7a indevida. Em adi\u00e7\u00e3o, 71,7% das men\u00e7\u00f5es da Sa\u00fade Suplementar estavam vinculadas aos planos coletivo-empresarial. As principais raz\u00f5es para os cadastros inclu\u00edam rean\u00e1lise de negativa, discord\u00e2ncia com o valor e negativa de reembolso, al\u00e9m de dificuldades no agendamento e cancelamento.<\/p>\n
No que diz respeito \u00e0 Capitaliza\u00e7\u00e3o, a modalidade tradicional foi mencionada pela grande maioria dos consumidores, alcan\u00e7ando a marca de 91,5%, trazendo quest\u00f5es como valor do resgate e\/ou restitui\u00e7\u00e3o, bem como informa\u00e7\u00f5es gerais sobre produtos e servi\u00e7os. Por outro lado, na Previd\u00eancia, o destaque recaiu sobre o Plano Individual de Risco, representando 45,8% do total de registros. Os principais motivos abordados foram o pagamento de resgate, o cancelamento do plano e quest\u00f5es relacionadas \u00e0 documenta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
O relat\u00f3rio mostrou ainda que, pela primeira vez, a plataforma Consumidor.gov.br, canal de atendimento obrigat\u00f3rio para o setor, foi o maior canal de entrada de demandas das ouvidorias de Seguros, Previd\u00eancia Complementar Aberta e Capitaliza\u00e7\u00e3o, com 32,3%, seguido pelo telefone, 25,8%, Este \u00faltimo ainda usado de forma expressiva, segundo o estudo, por 66,5% dos consumidores de planos de sa\u00fade. Entre as diferentes regi\u00f5es do pa\u00eds, o Sudeste teve destaque com 60,1% do total de demandas dirigidas \u00e0s ouvidorias. Os estados de S\u00e3o Paulo, com 82.056 registros, e Rio de Janeiro, com 27.431, se sobressaem, contribuindo, juntos, com mais da metade, ou seja, 52% do total de registros em n\u00edvel nacional.<\/p>\n
O Sul segue em segundo lugar, com 30.817 cadastros, impulsionado pelo Rio Grande do Sul, que contribuiu com 15.009 registros, correspondendo a 48,7% do total da regi\u00e3o e ocupando a terceira posi\u00e7\u00e3o no ranking nacional de demandas. Completam a lista o Nordeste, com 30.661 registros; o Centro-Oeste, com 15.357 casos; e o Norte, com 6.779 cadastros, regi\u00e3o esta que concentra os tr\u00eas estados com menor registros de ouvidoria: Amap\u00e1 (189) Roraima (213) e Acre (363).<\/p>\n
Na esteira da implanta\u00e7\u00e3o do Plano de Desenvolvimento do Mercado de Seguros (PDMS), em que o setor projeta seus objetivos e caminhos para os pr\u00f3ximos anos, Dyogo Oliveira, presidente da CNseg, acredita que os ouvidores t\u00eam se mostrado fundamentais para que o setor mantenha seu maior trunfo: \u201ca confian\u00e7a do consumidor\u201d. \u201cComo nos anos anteriores, as ouvidorias do setor de seguros se mostraram aptas a prestar o atendimento de n\u00edvel mais qualificado aos consumidores, refor\u00e7ando sua import\u00e2ncia como meio alternativo de solu\u00e7\u00e3o de conflitos de consumo e como ferramenta estrat\u00e9gica de melhoria de processos\u201d, ressaltou.<\/p>\n
O presidente da Comiss\u00e3o de Ouvidorias da CNseg, Silas Rivelle, informou que no ano de refer\u00eancia do relat\u00f3rio tamb\u00e9m ocorreu a revis\u00e3o do marco regulat\u00f3rio das Ouvidorias, quando foi editada a Resolu\u00e7\u00e3o CNSP n\u00ba 445\/22, que disp\u00f5e sobre a institui\u00e7\u00e3o de ouvidoria pelas sociedades seguradoras, entidades abertas de previd\u00eancia complementar e sociedades de capitaliza\u00e7\u00e3o. \u201cAs poucas e pontuais altera\u00e7\u00f5es em rela\u00e7\u00e3o ao normativo anterior refor\u00e7am a percep\u00e7\u00e3o do setor de que foi um sucesso optar pelas Ouvidorias como meio eficaz de solu\u00e7\u00e3o de conflitos de consumo e como ferramenta estrat\u00e9gica de melhoria de processos\u201d, ressalta.<\/p>\n
O Relat\u00f3rio \u00e9 composto pelas a\u00e7\u00f5es da Comiss\u00e3o de Ouvidoria da CNseg, an\u00e1lise das demandas tratadas pelas ouvidorias, em que s\u00e3o abordados o \u00cdndice de Efetividade das Ouvidorias, n\u00fameros e informa\u00e7\u00f5es referentes \u00e0s demandas tratadas no ano, al\u00e9m da an\u00e1lise espec\u00edfica das demandas do Seguro DPVAT. As demandas tramitadas nas ouvidorias s\u00e3o monitoradas pela Comiss\u00e3o de Ouvidoria da CNseg desde 2006, possibilitando a identifica\u00e7\u00e3o de pontos de aten\u00e7\u00e3o e tend\u00eancias do setor ao longo dos anos.<\/p>\n
Hill + Knowlton Brasil<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Quase a totalidade dos registros de ouvidoria do mercado segurador foi tratada sem que houvesse a aplica\u00e7\u00e3o de multas pelo Procon e disputas legais, conforme aponta o novo Relat\u00f3rio de Atividades das Ouvidorias do Setor Segurador. O documento, desenvolvido pela Confedera\u00e7\u00e3o Nacional das Seguradoras (CNseg), revela que o \u00cdndice de Efetividade das Ouvidorias (IEO) das […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":47473,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[75],"tags":[9187,587,6561,766,650,9188],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/insurancecorp.com.br\/pt\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/CNseg-logo.png","yoast_head":"\n