O mercado percebeu que oferecer um produto ou servi\u00e7o de qualidade j\u00e1 n\u00e3o era mais o suficiente para o desenvolvimento dos neg\u00f3cios. Em vez disso, a forma como os consumidores se sentem durante toda a jornada de intera\u00e7\u00e3o com a marca se tornou um dos principais impulsionadores do crescimento e da fidelidade do cliente. O \u201cclientecentrismo\u201d surgiu como resposta para esse novo momento, levando a um movimento no qual empresas precisam colocar o cliente no centro de todas as suas a\u00e7\u00f5es, e no qual ele passa a ser a raz\u00e3o de ser e existir da mesma.<\/p>\n
Nesse contexto, muito tem se falado sobre essa \u2018experi\u00eancia do cliente\u2019, que assumiu um papel central e crucial nessa nova era do mercado. Deixou de ser uma a\u00e7\u00e3o visando estritamente a rela\u00e7\u00e3o comercial para se tornar um fator diferenciador e uma fonte de vantagem competitiva. Pesquisa divulgada pelas empresas MindMiners, CS Academy e Cortex, em 2022, aponta que 66% dos consumidores deixariam de fazer neg\u00f3cio com empresas que oferecessem um atendimento ou servi\u00e7o ruim durante uma experi\u00eancia com o produto. O cliente quer uma experi\u00eancia que vai al\u00e9m da oferta do produto ou servi\u00e7o em si, mas que envolve cada ponto de contato que ele tem com a marca, desde a primeira aproxima\u00e7\u00e3o at\u00e9 o p\u00f3s-venda. E as empresas, nesse movimento, est\u00e3o cada vez mais cientes de que a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente n\u00e3o \u00e9 apenas uma m\u00e9trica isolada, mas um indicador poderoso do valor da marca e da sua capacidade de criar relacionamentos duradouros.<\/p>\n
Antes de tudo, para satisfazer o cliente, precisamos entend\u00ea-lo melhor. Podemos perceber que a era digital trouxe consigo um aumento na conscientiza\u00e7\u00e3o dos consumidores, que agora t\u00eam acesso a informa\u00e7\u00f5es, opini\u00f5es e alternativas de maneira muito mais ampla. Al\u00e9m disso, pensando em um consumidor mais consciente, no mercado de seguros podemos tamb\u00e9m perceber uma mudan\u00e7a de mentalidade relacionada a prote\u00e7\u00e3o. Nos \u00faltimos anos, vemos que eles passaram a perceber a import\u00e2ncia do seguro para momentos incertos. Com isso, o produto vem ganhando cada vez mais espa\u00e7o. E n\u00f3s, que atuamos nesse meio, precisamos aproveitar a oportunidade para oferecer o que o cliente mais precisa – a seguran\u00e7a para o futuro – que se tornou uma das principais preocupa\u00e7\u00f5es desse novo consumidor mais consciente dos riscos.<\/p>\n
Isso significa que as seguradoras, junto com os corretores – que atuam na linha de frente no mercado \u2013 tamb\u00e9m devem direcionar seus esfor\u00e7os para entender um pouco mais sobre a import\u00e2ncia da experi\u00eancia no contato com os clientes. Explicando melhor, n\u00f3s temos uma miss\u00e3o: ofertar prote\u00e7\u00e3o e seguran\u00e7a, e essa miss\u00e3o tamb\u00e9m deve transparecer no atendimento. Ou seja, o cliente precisa ter agilidade e praticidade tanto na compra do produto quando no desdobramento de um sinistro; a tranquilidade n\u00e3o deve ser s\u00f3 quando falamos dos benef\u00edcios de um produto de seguro, mas deve ser um benef\u00edcio agregado em todas as a\u00e7\u00f5es de uma seguradora no contato com o cliente. A tranquilidade que est\u00e1 no prop\u00f3sito da marca, vai al\u00e9m do produto em si, deve ser aplicada na resolu\u00e7\u00e3o de qualquer problema relacionado a uma ap\u00f3lice. E isso tamb\u00e9m vale para atua\u00e7\u00e3o do corretor, que tamb\u00e9m deve passar essa tranquilidade para o cliente, por meio do servi\u00e7o prestado com qualidade e do cuidado com o seu cliente.<\/p>\n
Muito se fala em tecnologia para otimizar os processos de vendas, tornando \u00e1gil e din\u00e2mica essa experi\u00eancia, mas acima de tudo, voc\u00ea sabia que o cliente contempor\u00e2neo est\u00e1 em busca de conex\u00f5es emocionais e de um senso de pertencimento? O que vemos s\u00e3o os investimentos na integra\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es e otimiza\u00e7\u00e3o ou cria\u00e7\u00e3o de canais de relacionamento com cliente, com uso de intelig\u00eancia artificial, chats em tempo real, URAs (sistemas de atendimento) com autosservi\u00e7os, chatbots, redes sociais, aplicativos de mensagens, entre outras ferramentas, ganham for\u00e7a para estreitar a rela\u00e7\u00e3o entre online e off-line. No entanto, se n\u00e3o forem implementadas com atendimento pr\u00f3ximo e humanizado, essas solu\u00e7\u00f5es podem parecer impessoais e mec\u00e2nicas; ainda mais quando falamos de um tema t\u00e3o delicado e sens\u00edvel como a seguran\u00e7a das pessoas nesse mercado. Mais do que palavras, isso representa neg\u00f3cios sustent\u00e1veis, alinhado com prop\u00f3sito de marca.<\/p>\n
Sobretudo, a Ideia de que a tecnologia afasta a possibilidade de um atendimento humanizado cai por terra quando entendemos a praticidade que ela pode trazer ao permitir conex\u00f5es humanas e pr\u00f3ximas, mesmo fisicamente distante. O f\u00edsico e o digital s\u00e3o complementares e cada vez mais essa diferen\u00e7a ser\u00e1 impercept\u00edvel, pois um \u00e9 o meio e o outro a forma. Aos corretores de seguros, o futuro se desenha como uma fus\u00e3o harmoniosa entre a tecnologia avan\u00e7ada e conex\u00f5es pessoais aut\u00eanticas. Enquanto a tecnologia continua a evoluir e transformar a ind\u00fastria de seguros, o papel do corretor de seguros n\u00e3o s\u00f3 permanece relevante, como tamb\u00e9m ganha um novo n\u00edvel de import\u00e2ncia.<\/p>\n
O desafio de equilibrar tecnologia e humaniza\u00e7\u00e3o nas empresas \u00e9 uma tarefa complexa e essencial no ambiente de neg\u00f3cios atual. Enquanto a tecnologia oferece efici\u00eancia, automa\u00e7\u00e3o e escalabilidade, a humaniza\u00e7\u00e3o proporciona empatia, conex\u00e3o emocional e autenticidade. Encontrar o ponto ideal de integra\u00e7\u00e3o entre esses dois aspectos \u00e9 crucial para proporcionar uma experi\u00eancia do consumidor completa e satisfat\u00f3ria.<\/p>\n
*Leonardo Freitas \u00e9 diretor comercial da Bradesco Auto\/RE<\/strong><\/p>\n Approach<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" O mercado percebeu que oferecer um produto ou servi\u00e7o de qualidade j\u00e1 n\u00e3o era mais o suficiente para o desenvolvimento dos neg\u00f3cios. Em vez disso, a forma como os consumidores se sentem durante toda a jornada de intera\u00e7\u00e3o com a marca se tornou um dos principais impulsionadores do crescimento e da fidelidade do cliente. O […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":47193,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[203],"tags":[1055,2658,9147,9148],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/insurancecorp.com.br\/pt\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/1-13-e1695998794456.jpg","yoast_head":"\n