Um dos efeitos positivos da pandemia da Covid-19 foi a digitaliza\u00e7\u00e3o do setor segurador nacional, que ajudou a reduzir a necessidade de atendimento presencial, dentro do prop\u00f3sito de proteger funcion\u00e1rios, corretores, profissionais dos demais canais, clientes e a sociedade em geral. Isso \u00e9 o que mostra o novo estudo da Confedera\u00e7\u00e3o Nacional das Seguradoras (CNseg) que identificou que 56,5%, mais da metade das empresas do mercado segurador, apontaram que 75% ou mais de seus processos j\u00e1 podem ser realizados digitalmente. A pesquisa, que foi iniciada em maio de 2020 e finalizada em 2022, tamb\u00e9m mostrou que o fator seguran\u00e7a foi o que motivou as renova\u00e7\u00f5es das ap\u00f3lices e as novas contrata\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
No in\u00edcio da pandemia, apenas 28% das companhias consultadas afirmaram que possu\u00edam todos os seus processos realizados digitalmente, mas, com a possibilidade do avan\u00e7o da Covid-19, o percentual dobrou, passando para 56%, quando considerado o plano de implementa\u00e7\u00e3o das empresas em at\u00e9 12 meses. Na digitaliza\u00e7\u00e3o dos processos de resgates, o estudo da CNseg destacou que, no momento inicial da crise sanit\u00e1ria, 34% das companhias informaram que esse processo n\u00e3o ocorria de forma eletr\u00f4nica. 12 meses ap\u00f3s o in\u00edcio do estudo, 23% informaram que pretendiam implementar a solicita\u00e7\u00e3o de resgates de forma digital e 32% das empresas informaram o desejo de implantar pelo menos parte do processo para atendimento de forma eletr\u00f4nica. Entre as que n\u00e3o pretendem digitalizar o processo, 28%, a justificativa \u00e9 reduzir os riscos de fraude nos processos.<\/p>\n
Para Gilberto Garcia, l\u00edder do grupo de trabalho respons\u00e1vel pelo estudo pela Comiss\u00e3o de Intelig\u00eancia de Mercado (CIM), a pesquisa mostra que os grupos seguradores se transformaram durante a pandemia para melhor atender seus clientes, buscando aperfei\u00e7oar seus processos e garantir maior n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos segurados. \u201cMuitos movimentos, inovadores por sinal, foram implementados com agilidade para atender o cliente final, inclusive, melhorias foram implementadas nos canais de distribui\u00e7\u00e3o\u201d. A pesquisa tamb\u00e9m trouxe como resultado que, mesmo com a digitaliza\u00e7\u00e3o dos processos, o cliente n\u00e3o quer perder o contato com o corretor. \u201cEles querem uma experi\u00eancia Figital, que une o f\u00edsico e o digital\u201d.<\/p>\n
A maior quantidade de aplica\u00e7\u00f5es por parte das empresas no momento de pandemia, 79%, foi para a assist\u00eancia 24 horas e 21% das consultadas informaram que realizaram melhorias nos servi\u00e7os ofertados. Tamb\u00e9m ocorreram avan\u00e7os nas vistorias pr\u00e9vias\/inspe\u00e7\u00e3o de risco de forma virtual por 33% das consultadas, sendo que outras 43% j\u00e1 as praticavam; 27% promoveram descontos diferenciados em programas de fidelidade, os quais j\u00e1 eram executados por 45% das empresas; e avalia\u00e7\u00e3o pr\u00e9via de sa\u00fade para seguros de vida, que j\u00e1 era praticada por 75% das empresas, teve um incremento de 21%.<\/p>\n
Para garantir o atendimento aos clientes, aos fornecedores e aos prestadores de servi\u00e7os, 81% das seguradoras planejavam realizar melhorias nas plataformas de tecnologia da informa\u00e7\u00e3o para garantir a estabilidade de sistemas, 70% na prote\u00e7\u00e3o e seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o e 66% realizaram o atendimento por sistemas de comunica\u00e7\u00e3o diferenciados. Dentre as empresas atuantes com seguros de vida, 71% adotaram a liquida\u00e7\u00e3o de ocorr\u00eancias agilizada e 45% disponibilizaram processo de atendimento diferenciado aos servi\u00e7os 24h.<\/p>\n
Outros impactos positivos sentidos pelas empresas est\u00e3o nas renova\u00e7\u00f5es (59%), nos seguros pass\u00edveis de altera\u00e7\u00f5es (53%), em portabilidade de produtos de acumula\u00e7\u00e3o (63%), pois n\u00e3o houve perda de recursos no per\u00edodo. Para garantir esses resultados, as empresas promoveram uma s\u00e9rie de a\u00e7\u00f5es financeiras, dentre as quais a exclus\u00e3o de encargos devido \u00e0 reprograma\u00e7\u00e3o de parcela por 17% das empresas, a\u00e7\u00e3o que j\u00e1 era executada antes da pandemia por 34% das consultadas. Sobre a reprograma\u00e7\u00e3o de parcelas em atraso, 45% relataram que realizaram melhoria ou nova a\u00e7\u00e3o nesse processo.<\/p>\n
Durante o estudo, tamb\u00e9m foi identificado que 67% das empresas observaram uma leve redu\u00e7\u00e3o na frequ\u00eancia dos avisos de ocorr\u00eancias (sinistros) nos meses de pico da pandemia, mar\u00e7o e abril de 2020, mas que, posteriormente, os n\u00fameros retornaram aos n\u00edveis est\u00e1veis. Para 33% das empresas participantes da pesquisa, a alta nos casos ocorreu, principalmente, em rela\u00e7\u00e3o ao seguro de vida. Segundo Garcia, isso ocorreu porque as empresas desconsideraram a cl\u00e1usula de exclus\u00e3o de eventos relacionados a pandemias, como a Covid-19.<\/p>\n
A pesquisa, que teve o objetivo de analisar como as seguradoras estavam preparadas para atuar na Covid-19, ouviu 47 empresas, representantes de 86% do setor segurador nacional, e foi dividida em duas etapas. A primeira etapa observou as a\u00e7\u00f5es do setor segurador brasileiro no cen\u00e1rio da pandemia relacionadas ao atendimento e \u00e0 presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os aos clientes, segurados, fornecedores e corretor, por meio de mapeamento do cen\u00e1rio antes, o durante e o depois. Na segunda fase, o grupo realizou entrevistas com clientes e um desk research para identifica\u00e7\u00e3o de tend\u00eancias para o mercado de seguros.<\/p>\n
Durante o levantamento dos dados, a CNseg identificou que muitas seguradoras e corretores de seguros se movimentaram na dire\u00e7\u00e3o de tr\u00eas pilares b\u00e1sicos: Digitaliza\u00e7\u00e3o, que fez com que as empresas atuassem em ambientes digitais; Novos Produtos, centrado na cria\u00e7\u00e3o de produtos focados no \u201chumano\u201d; e Ganha-Ganha, ado\u00e7\u00e3o de um modelo que beneficiou a sociedade por meio de investimento em pessoas, tecnologia e comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Hill + Knowlton Brasil<\/b><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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