Um bom atendimento ao cliente \u00e9 fundamental para qualquer empresa que deseja ter sucesso. No setor de seguros, isso se torna ainda mais crucial, uma vez que os clientes geralmente est\u00e3o lidando com situa\u00e7\u00f5es que s\u00e3o estressantes e emocionalmente desafiadoras. \u00c9 por isso que um atendimento humanizado e customizado pode fazer toda a diferen\u00e7a para as seguradoras que buscam melhorar seu \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o junto aos segurados e parceiros. A IZA Seguros entendeu o desafio e hoje, com apenas dois anos de atua\u00e7\u00e3o, colhe os louros de uma boa estrat\u00e9gia de atendimento.<\/p>\n
O NPS (Net Promoter Score) tem se tornado uma ferramenta cada vez mais popular para medir a satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade do cliente e atingir altos patamares desta m\u00e9trica n\u00e3o \u00e9 tarefa f\u00e1cil. \u00c9 necess\u00e1rio um trabalho cont\u00ednuo e consistente para melhorar a experi\u00eancia do cliente em todos os pontos de contato e cada detalhe deve ser cuidadosamente avaliado e aprimorado.<\/p>\n
Em 2022, uma consultoria de satisfa\u00e7\u00e3o e NPS fez uma pesquisa junto \u00e0s seguradoras e identificou que as mais bem avaliadas pelos consumidores registraram m\u00e9dias de NPS de 70,4, 59,2 e 58,6.<\/p>\n
Segundo Viviane Pontes (foto), head de Produtos e Opera\u00e7\u00f5es da IZA Seguros, o NPS ajuda a empresa a identificar \u00e1reas que necessitam de melhorias em sua opera\u00e7\u00e3o. Por exemplo, se muitos segurados est\u00e3o dando notas baixas em atendimento ao cliente, isso pode indicar a necessidade de investir em treinamento para seus funcion\u00e1rios. Ou se os clientes est\u00e3o insatisfeitos com a agilidade no processo de sinistros, a empresa pode buscar formas de simplificar esse processo e torn\u00e1-lo mais eficiente.<\/p>\n
Ela destaca que desde a sua funda\u00e7\u00e3o a IZA investiu em uma estrat\u00e9gia assertiva de processos com uma escuta ativa, identificando poss\u00edveis falhas, d\u00favidas e aprimoramento de sua comunica\u00e7\u00e3o para tornar toda a jornada mais simples e transparente. Para Pontes, ao fazer isso, a empresa demonstra que valoriza a opini\u00e3o dos seus clientes e est\u00e1 comprometida em fornecer um servi\u00e7o que atenda \u00e0s suas necessidades.<\/p>\n
A executiva afirma que todo o time de atendimento, que possui profissionais dispon\u00edveis 24 horas em todos os canais, recebeu capacita\u00e7\u00e3o para ajudar os segurados a resolverem seus problemas da forma mais emp\u00e1tica e assertiva poss\u00edvel. Com cerca de 260 mil CPFs em sua base e 25 mil atendimentos realizados desde o lan\u00e7amento do produto, a empresa aumentou o n\u00famero do seu NPS em 8 pontos, entre 2021 e 2023, atingindo um score de 94,6, uma marca expressiva para o segmento.<\/p>\n
\u201cA IZA \u00e9 uma seguradora digital e n\u00f3s investimos em tecnologia para oferecer um produto inovador. Neste processo, entendemos que o atendimento humano e customizado \u00e9 essencial, afinal, queremos oferecer um ambiente acolhedor e preocupado em solucionar a dor do cliente. Nos concentramos em fornecer um atendimento personalizado e atencioso, com informa\u00e7\u00f5es claras e precisas sobre as pol\u00edticas, respondendo rapidamente \u00e0s perguntas e preocupa\u00e7\u00f5es e oferecendo solu\u00e7\u00f5es personalizadas que atendam \u00e0s necessidades do cliente\u201d, afirma a executiva.<\/p>\n
Pontes refor\u00e7a que o atendimento de excel\u00eancia da IZA coloca o cliente no centro da estrat\u00e9gia. Todos os pontos de contato que podem ser usados pelo cliente foram analisados de forma cuidadosa, permitindo transformar completamente a jornada digital e tradicional, desde o onboarding e a gest\u00e3o do seguro at\u00e9 as formas de pagamento, comunicados sobre acidentes, envio de documenta\u00e7\u00f5es e acompanhamento das indeniza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
\u201cNosso diferencial n\u00e3o est\u00e1 em um processo espec\u00edfico, mas, sim, no conjunto de todas as a\u00e7\u00f5es, que foram pensadas e endere\u00e7adas para os m\u00faltiplos perfis de clientes que procuram um produto acess\u00edvel, com alto valor agregado e boa experi\u00eancia\u201d.
\nA executiva destaca, ainda, a import\u00e2ncia desse term\u00f4metro de avalia\u00e7\u00e3o para que as empresas possam acompanhar n\u00e3o apenas o seu desempenho, mas tamb\u00e9m o de outras companhias do setor, identificando pontos fortes e fracos e buscando formas de aprimoramento dos servi\u00e7os, melhorando a qualidade dos produtos oferecidos no mercado.<\/p>\n
O que \u00e9 o NPS?<\/strong> Al\u00e9m de ajudar a entender a percep\u00e7\u00e3o dos clientes em rela\u00e7\u00e3o aos produtos ou servi\u00e7os, o NPS est\u00e1 altamente correlacionado com o crescimento das empresas e a lealdade dos clientes.<\/p>\n Dona Comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Um bom atendimento ao cliente \u00e9 fundamental para qualquer empresa que deseja ter sucesso. No setor de seguros, isso se torna ainda mais crucial, uma vez que os clientes geralmente est\u00e3o lidando com situa\u00e7\u00f5es que s\u00e3o estressantes e emocionalmente desafiadoras. \u00c9 por isso que um atendimento humanizado e customizado pode fazer toda a diferen\u00e7a para […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":42712,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[153],"tags":[7746,4390,7745,7747],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/insurancecorp.com.br\/pt\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/1.jpg-e1683145090254.jpeg","yoast_head":"\n
\nCriado por Fred Reinchheld, o Net Promoter Score \u00e9 uma m\u00e9trica utilizada para avaliar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o e fidelidade dos clientes. Ele \u00e9 obtido atrav\u00e9s de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar nossa empresa\/produto\/servi\u00e7o a um amigo ou familiar?”.
\nAs empresas s\u00e3o ent\u00e3o classificadas em tr\u00eas categorias: promotores (pessoas que deram notas 9 ou 10), neutros (notas 7 ou 8) e detratores (notas de 0 a 6).<\/p>\n