Desde o in\u00edcio de 2020, a pandemia tem provocado mudan\u00e7as nas intera\u00e7\u00f5es humanas, sejam elas entre amigos, familiares, ou mesmo com as empresas. Um exemplo disso \u00e9 que cerca de 80% dos consumidores j\u00e1 se comunicam com suas marcas por meio de um canal digital para compra de produtos e servi\u00e7os, ou at\u00e9 mesmo para acompanhamentos de rotina. Os dados s\u00e3o da pesquisa oferecida pela plataforma Infobip e desenvolvida pela Opinion Box em parceria com o site de not\u00edcias Mobile Time, em 2021.<\/p>\n
Nesse sentido, a Allianz Partners Brasil, empresa l\u00edder em assist\u00eancia 24 horas, pensando em acelerar a comunica\u00e7\u00e3o e gerar maior conex\u00e3o com seus clientes finais, tem investido em tecnologias que possam contribuir, cada vez mais, com a otimiza\u00e7\u00e3o e efici\u00eancia nos atendimentos. Em 2021, por exemplo, foi implementado o canal digital de chatbot via WhatsApp para atendimento. Respeitando as particularidades de cada marca representada pela Allianz Partners Brasil, o recurso hoje j\u00e1 representa aproximadamente 45% das intera\u00e7\u00f5es recebidas via canal digital, sendo que 65% destas intera\u00e7\u00f5es s\u00e3o realizadas sem qualquer intera\u00e7\u00e3o humana.<\/p>\n
\u201cPara os brasileiros, a comunica\u00e7\u00e3o por meio de redes sociais vai al\u00e9m do relacionamento com amigos e familiares, eles tamb\u00e9m preferem se relacionar digitalmente com as marcas que consomem. Assim, temos acompanhado o crescimento dos acionamentos e atendimento por meio de canais exclusivamente digitais. Este n\u00famero chegou a ser de 3% a 5% no in\u00edcio, mas atualmente chega a 45%. Isso nos mostra que \u00e9 um canal extremamente relevante para ser explorado, n\u00e3o s\u00f3 nas comunica\u00e7\u00f5es para abertura de atendimento, mas tamb\u00e9m para acompanhamento e acionamento, criando gatilhos via chatbot para uma comunica\u00e7\u00e3o 100% digital\u201d, explica Leonardo Gava, Diretor de Opera\u00e7\u00f5es na Allianz Partners Brasil.<\/p>\n
Mesmo com o investimento constantemente em novas tecnologias, o atendimento humanizado ainda segue como prioridade e anda lado a lado com a digitaliza\u00e7\u00e3o. \u201cOs novos mecanismos facilitam e agilizam a comunica\u00e7\u00e3o com o cliente, mas ainda assim entendemos que o olhar humano ainda \u00e9 um grande diferencial em todo o processo. \u00c9 poss\u00edvel unir o mundo digital ao mundo real de modo que eles n\u00e3o compitam um com um outro, mas que colaborem mutuamente para a melhor experi\u00eancia em atendimento ao consumidor\u201d, explica Gava.<\/p>\n
O executivo complementa ainda que o uso WhatsApp com chatbot somado ao apoio do atendimento humanizado tem trazido excelentes feedbacks tanto dos consumidores quanto dos atendentes. \u201cPara os clientes, a grande vantagem \u00e9 que a comunica\u00e7\u00e3o via chatbot acontece de maneira extremamente r\u00e1pida e o fluxo de conversa fica registrada no App. J\u00e1 para os analistas de atendimento, o benef\u00edcio \u00e9 de uma conversa mais flu\u00edda, por n\u00e3o se tratar de um canal de voz\u201d, finaliza.<\/p>\n
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