Os consumidores conseguiram quase cem por cento de resolutividade nas suas demandas junto as seguradoras em 2021 refor\u00e7ando assim a imagem de um setor pouco judicializado. De 2018 a 2021, o setor sempre esteve acima de 90 por cento no \u00edndice de efetividade. O resultado faz parte da 12\u00aa edi\u00e7\u00e3o do Relat\u00f3rio de Atividades das Ouvidorias do Setor Segurador, publica\u00e7\u00e3o da Confedera\u00e7\u00e3o Nacional das Seguradoras (CNseg).<\/p>\n
O \u00edndice das respostas do setor de seguros \u00e0s demandas dos consumidores alcan\u00e7ou 98,1%, uma evolu\u00e7\u00e3o positiva em rela\u00e7\u00e3o aos anos anteriores: de 97,7% em 2020, 97% em 2019 e 94% em 2018. O \u00edndice de efetividade \u00e9 calculado com base na quantidade de demandas recebidas pelas ouvidorias em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 soma da quantidade de multas aplicadas pelo Procon e a\u00e7\u00f5es judiciais. Das 187.688 demandas de consumidores tratadas pelas ouvidorias de empresas do setor segurador brasileiro em 2021, 98,4% foram resolvidas sem necessidade de a\u00e7\u00e3o judicial e 99,8% n\u00e3o receberam multa do Programa de Prote\u00e7\u00e3o e Defesa do Consumidor (Procon).<\/p>\n
\u201cEsses dados refletem a relev\u00e2ncia do trabalho dos profissionais das ouvidorias no exerc\u00edcio de suas atribui\u00e7\u00f5es de media\u00e7\u00e3o, preven\u00e7\u00e3o e solu\u00e7\u00e3o de conflitos, al\u00e9m da proposi\u00e7\u00e3o de melhorias de produtos e processos. Podemos apontar que o diferencial do setor segurador \u00e9 tratar cada demanda de forma qualitativa, com foco na solu\u00e7\u00e3o da quest\u00e3o e n\u00e3o apenas com a preocupa\u00e7\u00e3o de bater metas num\u00e9ricas de atendimento. Destaco ainda que, segundo o Boletim Consumidor em N\u00fameros, da Secret\u00e1ria Nacional do Consumidor (Senacon), Seguros, Capitaliza\u00e7\u00e3o e Previd\u00eancia possuem a segunda maior resolutividade do site Consumidor.gov.br, alcan\u00e7ando 80%\u201d, explica a Superintendente de Rela\u00e7\u00f5es de Consumo e Sustentabilidade da CNseg, Luciana Dall\u00b4Agnol.<\/p>\n
Pela ordem, os segmentos que apresentaram maior demanda dos consumidores foram Seguro de Pessoas (33,2%), Seguros Gerais (32%), Sa\u00fade Suplementar (26,5%), Previd\u00eancia Complementar Aberta (5,8%) e Capitaliza\u00e7\u00e3o (2,4%). Desse total, as ouvidorias reconheceram, integralmente ou parcialmente, o direito do consumidor em cerca de 35,5% dos atendimentos para seguros de pessoas e gerais, previd\u00eancia e capitaliza\u00e7\u00e3o. Em sa\u00fade suplementar, 43,3% foram procedentes.<\/p>\n
\u201cA partir da an\u00e1lise desses casos, as ouvidorias puderam identificar melhorias e ajustes a serem implementados em procedimentos internos, cl\u00e1usulas contratuais, produtos, tecnologia, al\u00e9m de outros processos e \u00e1reas das empresas\u201d, afirma Luciana.<\/p>\n
Uma altera\u00e7\u00e3o regulat\u00f3ria relevante \u00e9 que desde janeiro de 2021, as demandas antes recebidas pela Superintend\u00eancia de Seguros Privados (Susep) passaram a ser direcionadas \u00e0 plataforma consumidor.gov.br, mantida pela Senacon. O site ficou em segundo lugar (24,6%) na prefer\u00eancia dos consumidores para as demandas sobre seguro gerais e de pessoas, previd\u00eancia complementar aberta e capitaliza\u00e7\u00e3o. Por\u00e9m, o telefone liderou, sendo o meio escolhido por 32,1% dos consumidores.<\/p>\n
No contato com as ouvidorias para questionamentos referentes a Sa\u00fade Suplementar, o telefone tamb\u00e9m ficou em primeiro lugar (61,6%). Em seguida, o e-mail (14,3%) e o site da empresa (10,2%) aparecem como os canais mais acessados.<\/p>\n
O documento aponta tamb\u00e9m que a regi\u00e3o Sudeste lidera as demandas (59%), seguida pelo Nordeste (17%), Sul (13%), Centro-Oeste (8%) e Norte (3%).
\nO relat\u00f3rio da CNseg consolida as demandas de ouvidoria de 74 empresas e grupos do setor, que representaram 74,2% do valor arrecadado em Seguros Gerais, 83,7% em Previd\u00eancia Privada e Vida, 95,8% em Capitaliza\u00e7\u00e3o e, em Sa\u00fade Suplementar, 36,2% das associadas da Federa\u00e7\u00e3o Nacional de Sa\u00fade Suplementar.<\/p>\n
Para mais informa\u00e7\u00f5es, acesse o Guia de Acesso do Consumidor: cnseg.org.br\/publicacoes\/guia-de-acesso-do-consumidor-as-empresas-de-seguros-2022.<\/p>\n
Relat\u00f3rio na \u00edntegra: cnseg.org.br\/publicacoes\/relatorio-de-atividades-das-ouvidorias-do-setor-de-seguros<\/p>\n
Hill + Knowlton Brasil <\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Os consumidores conseguiram quase cem por cento de resolutividade nas suas demandas junto as seguradoras em 2021 refor\u00e7ando assim a imagem de um setor pouco judicializado. De 2018 a 2021, o setor sempre esteve acima de 90 por cento no \u00edndice de efetividade. O resultado faz parte da 12\u00aa edi\u00e7\u00e3o do Relat\u00f3rio de Atividades das […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":39657,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[75],"tags":[6528,6561,6560,650],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/insurancecorp.com.br\/pt\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/Cns.jpg","yoast_head":"\n