A cria\u00e7\u00e3o de novos servi\u00e7os para maior conveni\u00eancia, relev\u00e2ncia e disponibilidade para o cliente e a educa\u00e7\u00e3o securit\u00e1ria s\u00e3o duas medidas do mercado de seguros para ampliar seu valor frente aos consumidores. Ao mesmo tempo, a\u00e7\u00f5es de treinamentos internos e externos para que suas pr\u00f3prias equipes e parceiros prestadores de servi\u00e7os incorporem conceitos relacionados a ESG para assegurar a reputa\u00e7\u00e3o da marca, a qualidade e a rentabilidade dos servi\u00e7os prestados.<\/p>\n
Estas foram algumas das considera\u00e7\u00f5es de di\u00e1logo promovido pela Percepta Marketing e Comportamento em sua s\u00e9rie de lives para discutir reputa\u00e7\u00e3o em diferentes setores. No segmento de seguros, o convidado foi Jos\u00e9 Carlos Silva, diretor de Opera\u00e7\u00f5es de Sinistros da Zurich Seguros.<\/p>\n
Um dos desafios do mercado \u00e9 a resist\u00eancia do consumidor. Apesar de impulsionado pela preocupa\u00e7\u00e3o gerada pela pandemia, pesquisa realizada pela Fenaprevi com quase 2 mil pessoas, entre 2020 e 2021, mostrou que 43% se consideraram despreparados para enfrentar eventos desse tipo, com preocupa\u00e7\u00f5es relacionadas a fam\u00edlia, bem-estar e patrim\u00f4nio.<\/p>\n
\u201cMas a preocupa\u00e7\u00e3o n\u00e3o se transformou em a\u00e7\u00f5es\u201d, explicou Jos\u00e9 Carlos. \u201cNosso grande papel como ind\u00fastria \u00e9 promover a educa\u00e7\u00e3o securit\u00e1ria para desenvolvimento do mercado\u201d, diz. Isso inclui, por exemplo, empregar linguagem acess\u00edvel, eliminando o \u201csegur\u00eas\u201d exigido pelo regulador. Enquanto isso, a\u00e7\u00f5es assertivas mostram para o cliente como a amplia\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os de apoio trabalha a seu favor. \u201cUm ecossistema de servi\u00e7os robusto e preocupa\u00e7\u00f5es com pr\u00e1ticas ESG tamb\u00e9m colaboram para a reputa\u00e7\u00e3o do setor e para a atra\u00e7\u00e3o de clientes pessoas f\u00edsicas e jur\u00eddicas\u201d, observa Victor Olszenski, s\u00f3cio da Percepta.<\/p>\n
Os desafios n\u00e3o s\u00e3o poucos. A lideran\u00e7a da Zurich no segmento de garantia estendida exige, por exemplo, ecossistema de atendimento em 5,5 mil munic\u00edpios do pa\u00eds para atender 19 linhas de produtos, de celulares a geladeiras, de 527 marcas diferentes. Ou oficinas mec\u00e2nicas de motocicletas e autom\u00f3veis para atendimento a sinistros.<\/p>\n
A digitaliza\u00e7\u00e3o permite processos como diagn\u00f3stico remoto, reduzindo deslocamentos e aumentando a assertividade das visitas t\u00e9cnicas. As preocupa\u00e7\u00f5es ambientais incluem desde o uso de pe\u00e7as originais, para evitar reincid\u00eancia, at\u00e9 descarte correto de res\u00edduos, sejam eles pe\u00e7as de lavadora de roupas ou ve\u00edculos sinistrados que viraram sucata, com destina\u00e7\u00e3o adequada de fluidos, metais, borracha e demais materiais.<\/p>\n
Uma das iniciativas da Zurich foi o programa Oficina Selo Verde, com apoio do Instituto de Qualidade Automotiva (IQA), para ajudar as parceiras a se ajustarem \u00e0s melhores pr\u00e1ticas. Programas deste tipo colaboram para os prestadores alcan\u00e7arem mais qualidade, reduzirem desperd\u00edcios e polui\u00e7\u00e3o e melhoram seu n\u00edvel de entrega e rentabilidade, diz Jos\u00e9 Carlos.<\/p>\n
\u201cUm parceiro que use tinta \u00e0 base de \u00e1gua polui menos e ganha produtividade\u201d, exemplifica. No pilar social, as iniciativas incluem de processos refinados para ouvir os clientes at\u00e9 treinamento de funcion\u00e1rios, para atendimento das vulnerabilidades de clientes nos diferentes contextos. A cultura \u00e9 refor\u00e7ada constantemente junto aos 1,5 mil prestadores de servi\u00e7os da rede, representantes da marca frente ao cliente. Tamb\u00e9m \u00e9 fundamental o papel do corretor, seja para entender o que o cliente precisa e atende-lo da melhor forma, seja para levar ao cliente a compreens\u00e3o do papel do seguro.<\/p>\n
No pilar da governan\u00e7a, um dos aspectos foi azeitar o fluxo de pagamentos dos prestadores para assegurar sua sa\u00fade financeira. Outro destaque \u00e9 a preven\u00e7\u00e3o. A previs\u00e3o do ciclone extratropical do sul do pa\u00eds no in\u00edcio de maio, por exemplo, levou ao deslocamento de equipes para intensificar o atendimento local. A adequa\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os colabora neste sentido. Se para pessoas f\u00edsicas o rol pode incluir, digamos, eletricistas ou profissionais adequados, para limpeza de caixas d\u00b4\u00e1gua, junto a pessoas jur\u00eddicas a lista vai desde limpeza de coifas para restaurantes ou manuten\u00e7\u00e3o de rede el\u00e9trica para cabelereiros. \u201cPreven\u00e7\u00e3o e presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os contribui com a reputa\u00e7\u00e3o do setor frente \u00e0 cultura imediatista do brasileiro\u201d, observa Victor Olszenski.<\/p>\n
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Oficina da Comunica\u00e7\u00e3o Integrada<\/strong><\/p>\n Foto:\u00a0Jos\u00e9 Carlos Stabel,\u00a0<\/strong>s\u00f3cio da Percepta Marketing e Comportamento.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" A cria\u00e7\u00e3o de novos servi\u00e7os para maior conveni\u00eancia, relev\u00e2ncia e disponibilidade para o cliente e a educa\u00e7\u00e3o securit\u00e1ria s\u00e3o duas medidas do mercado de seguros para ampliar seu valor frente aos consumidores. Ao mesmo tempo, a\u00e7\u00f5es de treinamentos internos e externos para que suas pr\u00f3prias equipes e parceiros prestadores de servi\u00e7os incorporem conceitos relacionados a […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":34551,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[153],"tags":[3810,3567,3808,3811,1094,3809,3037,3668,3569],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/insurancecorp.com.br\/pt\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/Aura-Rebelo_abril-2018-13-scaled-e1653235896296.jpg","yoast_head":"\n