{"id":32651,"date":"2022-03-03T15:40:50","date_gmt":"2022-03-03T18:40:50","guid":{"rendered":"https:\/\/insurancecorp.com.br\/pt\/?p=32651"},"modified":"2022-03-03T15:40:50","modified_gmt":"2022-03-03T18:40:50","slug":"missao-democratizar-acesso-a-assistencia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/insurancecorp.com.br\/pt\/2022\/03\/03\/missao-democratizar-acesso-a-assistencia\/","title":{"rendered":"Miss\u00e3o: democratizar acesso \u00e0 assist\u00eancia"},"content":{"rendered":"

Europ Assistance investe em tecnologia e foca na experi\u00eancia do cliente<\/em><\/h2>\n

Em 2021, a miss\u00e3o da Europ Assistance Brasil (EABR) foi liderar o movimento de democratiza\u00e7\u00e3o das assist\u00eancias para a popula\u00e7\u00e3o que n\u00e3o possui acesso a esse tipo de servi\u00e7o. Com esse objetivo, a companhia idealizou, junto aos parceiros, as melhores formas de disponibilizar as assist\u00eancias. Tamb\u00e9m passou a trabalhar no desenvolvimento e oferta de servi\u00e7os diferenciados alinhados \u00e0s principais demandas do segmento. Por meio dessa estrat\u00e9gia, a companhia resolveu ampliar a oportunidade de neg\u00f3cios para o corretor, engajando esses profissionais por meio da oferta de produtos atraentes ao consumidor, contribuindo para um novo ecossistema de neg\u00f3cios voltado ao setor de seguros.
\n\u201cPara 2022, o desafio \u00e9 estar cada vez mais em sintonia com o consumidor. Entramos em uma nova fase de oferecer produtos, que proporcionem ao corretor e aos clientes, em diversos segmentos da sociedade, apresentando a assist\u00eancia como solu\u00e7\u00e3o para problemas reais – tipos de assist\u00eancias com custos-benef\u00edcios para a popula\u00e7\u00e3o brasileira. O crescimento pela busca de produtos que facilitem a vida dos clientes se apresenta como a oportunidade ideal para colocar em pr\u00e1tica ideias inovadoras e transformar a realidade do setor de seguros\u201d, afirma Newton Queiroz, CEO da EABR e da CEABS Servi\u00e7os.
\nEm sua vis\u00e3o, o Brasil ainda tem muito potencial de crescimento do ponto de vista de penetra\u00e7\u00e3o de seguros. O seguro automotivo, que \u00e9 o mais difundido no pa\u00eds, conta com aproximadamente 26% de penetra\u00e7\u00e3o sob a frota, mais ainda com muito potencial. O mesmo vale para os seguros residenciais, seguro de vida, funeral e at\u00e9 mesmo viagem.
\n\u201cCom base nisso, acreditamos que para o setor assist\u00eancias e servi\u00e7os o potencial seja ainda maior. Podemos oferecer produtos atraentes, tang\u00edveis, de f\u00e1cil compreens\u00e3o e uso, que agregados a tecnol\u00f3gica, permitem a democratiza\u00e7\u00e3o do setor. Por isso, estamos trabalhando para desenvolver solu\u00e7\u00f5es diversificadas, com diferentes custos-benef\u00edcios, para que parte desses servi\u00e7os sejam mais acess\u00edveis para uma maior parcela da popula\u00e7\u00e3o brasileira\u201d, ressalta Newton.
\nPara promover essa democratiza\u00e7\u00e3o, a EABR planeja criar solu\u00e7\u00f5es que ainda n\u00e3o existem no mercado ou simplificar o que j\u00e1 existe, de forma a torn\u00e1-lo mais acess\u00edvel.
\n\u201cPara exemplificar, vou utilizar como exemplo o plano de sa\u00fade. De maneira geral \u00e9 um produto caro, mas se colocarmos a telemedicina, com desconto em rem\u00e9dios e exames, acredito que mais pessoas poderiam ter acesso\u201d, explica. \u201cNo segmento de assist\u00eancia, precisamos ter claro o que \u00e9 mais emergencial no dia a dia do cliente, e o que n\u00e3o \u00e9 considerado emergencial, como o acesso a servi\u00e7os de chaveiro, por exemplo. Se oferecermos o que o cliente deseja, satisfazendo sua expectativa com o acesso e a qualidade dos servi\u00e7os, n\u00e3o tenho d\u00favida que seguiremos em crescimento\u201d, completa Newton.<\/p>\n

Experi\u00eancia do usu\u00e1rio<\/p>\n

Atenta a esse cen\u00e1rio, a empresa passou a empregar a metodologia do customer centric, que converge todo o planejamento estrat\u00e9gico para a experi\u00eancia do cliente, o que inclui em seus processos de atendimento o Speech, Text Analytics e Consultoria NPS. Por meio de armazenamento, transcri\u00e7\u00e3o e an\u00e1lise das intera\u00e7\u00f5es entre cliente e empresa, \u00e9 poss\u00edvel cruzar dados e identificar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos benefici\u00e1rios, bem como os gargalos operacionais da corpora\u00e7\u00e3o.
\n\u201cA qualidade da experi\u00eancia do usu\u00e1rio com nossos produtos e servi\u00e7os \u00e9 fundamental para direcionar os nossos esfor\u00e7os e estrat\u00e9gias de neg\u00f3cio. Aqui a voz do cliente est\u00e1 no centro das nossas decis\u00f5es, por isso investimos em uma escuta atenta e assertiva que nos mostre al\u00e9m do que ele est\u00e1 de fato falando e possa identificar, em cada detalhe da troca com o nosso atendimento, oportunidades de ir al\u00e9m, oferecendo solu\u00e7\u00f5es mais \u00e1geis e coerentes para cada situa\u00e7\u00e3o\u201d, destaca Ricardo Alexandre, diretor-executivo de Opera\u00e7\u00f5es da Europ Assistance e CEABS Servi\u00e7os.
\nTodo esse investimento em tecnologia focada na experi\u00eancia do cliente ajudou no desenvolvimento de novos produtos, como servi\u00e7os de sa\u00fade remota, de prote\u00e7\u00e3o a contra-ataques e roubos virtuais e de repagina\u00e7\u00e3o e decora\u00e7\u00e3o de ambientes dom\u00e9sticos de forma 100% virtual.
\nPara Rog\u00e9rio Guandalini, diretor de Vendas e Marketing da Europ Assistance, a transforma\u00e7\u00e3o e o impacto do uso das ferramentas digitais no dia a dia de empresas s\u00e3o pontos-chave quando queremos entender como alcan\u00e7ar efici\u00eancia nos neg\u00f3cios e satisfa\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o de clientes. \u201c\u00c9 preciso, primeiro, ter em mente o novo perfil do consumidor, que vem mudando rapidamente nos \u00faltimos anos e que, desde 2020, entende melhor seu papel de protagonista nas rela\u00e7\u00f5es: ele valoriza mais o seu dinheiro e por isso busca melhores formatos de compra, facilidade nos meios de pagamento, agilidade na entrega e canal eficiente de atendimento\u201d.
\nSegundo o executivo, essa tend\u00eancia j\u00e1 \u00e9 percebida por boa parte das empresas que, por isso, apostam cada vez mais em tecnologia para entregar melhores servi\u00e7os. Um bom exemplo disso \u00e9 o fato das pessoas hoje poderem escolher como querem ser atendidas – seja via WhatsApp, intelig\u00eancia artificial humanizada, aplicativos ou call center. \u201cPor isso, qualquer empresa que deseje ter excel\u00eancia em atendimento, deve estar preparada para auxiliar este consumidor e trabalhar para que as jornadas de presta\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os se tornem cada dia mais satisfat\u00f3rias em qualquer que seja o meio de acesso\u201d, afirma Guandalini.
\nApesar da agilidade proporcionada pelo atendimento virtual, o consumidor, de maneira geral, n\u00e3o abre m\u00e3o de um tratamento mais humanizado e menos rob\u00f3tico. Foi dessa forma, por exemplo, que a Europ Assistance elevou em oito pontos percentuais a qualidade do atendimento aos servi\u00e7os do segmento residencial no \u00faltimo ano. \u201cIsso, sem d\u00favida, \u00e9 resultado da dedica\u00e7\u00e3o em entender o perfil do consumidor, o que \u00e9 importante para ele e traduzir tudo isso em melhoria cont\u00ednua. Neste caso, com intelig\u00eancia e business performance foi poss\u00edvel desenvolver uma opera\u00e7\u00e3o aut\u00f4noma,
\ninteligente e multiplataforma que ajudou a reduzir em 30% o tempo de atendimento. Em outras palavras: os clientes est\u00e3o satisfeitos e o suporte \u00e9 mais pr\u00e1tico e objetivo\u201d, revela Guandalini.
\nPortal dos Corretores<\/p>\n

Alinhada a toda essa estrat\u00e9gia baseada em tecnologia e com foco na experi\u00eancia do cliente, em breve a Europ Assistance deve lan\u00e7ar seu Portal dos Corretores e Assessorias. \u201cComo nosso foco \u00e9 democratizar a assist\u00eancia, a ideia desse portal \u00e9 ampliar a distribui\u00e7\u00e3o, permitindo que esses profissionais tamb\u00e9m possam oferecer diferentes coberturas. Em um segundo momento, vamos ofertar combos para que o cliente monte o seu pr\u00f3prio pacote de assist\u00eancias\u201d, explica Newton Queiroz, CEO da Europ Assistance.
\nA proposta \u00e9 que assist\u00eancia seja sin\u00f4nimo de comodidade, para ser usada quando o cliente quiser, e n\u00e3o apenas associada a servi\u00e7o emergencial. \u201cA assist\u00eancia n\u00e3o \u00e9 seguro, eles n\u00e3o concorrem entre si, mas sim, \u00e9 um produto complementar de prote\u00e7\u00e3o que pode ser oferecido para qualquer p\u00fablico. O corretor pode colocar na ap\u00f3lice uma assist\u00eancia, ofertando um servi\u00e7o melhor para o cliente, e ainda ser remunerado por isso\u201d.
\nO leque de possibilidades \u00e9 grande. A Europ Assistance trabalha com assist\u00eancias para Auto, Residencial, Telemedicina, que podem ser inclu\u00eddos descontos em medicamentos e o aux\u00edlio funeral, a cobertura de cyber risk, o arquiteto virtual, entre outros. \u201cO nosso plano em 2022 \u00e9 desenvolver a trilha na qual em janeiro de 2023 ser\u00e1 poss\u00edvel montar um pacote de assist\u00eancias pelo portal e criar uma assinatura, na qual o cliente final tenha acesso a toda a nossa cesta de produtos, quando ele precisar ele pode pedir on demand e ter\u00e1 um desconto por ter assinatura. O nosso sonho \u00e9 chegar no modelo de Rappi, com Uber e Mercado Livre, que atenta B2B, B2B2C e o B2C\u201d, finaliza.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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