Com a pandemia da Covid-19 acelerando de forma nunca antes vista, a necessidade de transforma\u00e7\u00e3o digital pelas empresas foi mudando a forma como consumidores se relacionam com empresas e marcas. Os neg\u00f3cios tiveram que se adequar para atender \u00e0s necessidades de uma base de clientes mais conectada e exigente. Neste cen\u00e1rio, a Generali Brasil passou a utilizar a solu\u00e7\u00e3o Salesforce Service Cloudnas equipes de Atendimento ao Cliente, Sinistros, Produto Vida, Emiss\u00e3o e Prestadores \u2013 assist\u00eancia 24 horas.<\/p>\n
\u201cQueremos melhorar ainda mais a vida de nossos clientes, e isso deve ser refletido em todos os aspectos da nossa empresa, incluindo no atendimento ao consumidor. Ter a Salesforce como aliada nessa empreitada nos possibilita conhecer nosso p\u00fablico mais a fundo, de forma que podemos entender exatamente o que eles precisam e o que esperam de n\u00f3s.\u201d explica Adriana Menezes, superintendente de TI da Generali Brasil.<\/p>\n
Maximizando potencial<\/strong> \u201cPassamos a ter uma \u00fanica plataforma de atendimento com todos os canais integrados (voz, chat, e-mail e fale conosco), com a possibilidade de incorporar, ainda, o WhatsApp. Ou seja, uma vis\u00e3o 360 da jornada dos nossos clientes\u201d, afirma Patr\u00edcia Fernandes, gestora da Central de Relacionamento da Generali.<\/p>\n \u201cO processo de ado\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o da Salesforce n\u00e3o foi f\u00e1cil. Nossos principais desafios foram a adequa\u00e7\u00e3o \u00e0 din\u00e2mica da metodologia Agile, o papel do product owner e integra\u00e7\u00f5es com sistemas-legado. Nesta jornada, poder contar com a Accenture e com nossa executiva de contas da Salesforce foi fundamental para que o projeto fosse ao ar rapidamente\u201d, finaliza F\u00e1bio Campos, gerente de desenvolvimento de sistemas da Generali.<\/p>\n Assegurando o bom atendimento<\/strong> Al\u00e9m disso, a empresa registrou redu\u00e7\u00f5es no tempo m\u00e9dio de resolu\u00e7\u00e3o de caso (Average Handle Time, AHT) e viu aumentar o \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes, em especial por conta de o Salesforce estar integrado \u00e0 URA, o que permitia identificar o cliente em caso de chamados e, assim, evitar perguntar sobre CPF, nome completo e tipo de seguro logo no come\u00e7o do atendimento. Spin Comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Com a pandemia da Covid-19 acelerando de forma nunca antes vista, a necessidade de transforma\u00e7\u00e3o digital pelas empresas foi mudando a forma como consumidores se relacionam com empresas e marcas. Os neg\u00f3cios tiveram que se adequar para atender \u00e0s necessidades de uma base de clientes mais conectada e exigente. Neste cen\u00e1rio, a Generali Brasil passou […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":31870,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[383],"tags":[],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/insurancecorp.com.br\/pt\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/Antonio-Fiola-11.jpg","yoast_head":"\n
\nPara utilizar ao m\u00e1ximo o potencial do Salesforce Service Cloud, a Generali e suas equipes utilizam o Trailhead, plataforma online e gratuita de aprendizado da Salesforce, para aprender de forma descontra\u00edda e personalizada. Eles tamb\u00e9m contam com o apoio da comunidade brasileira de Trailblazers para compartilhar experi\u00eancias e manterem-se atualizados, para que possam apoiar os demais usu\u00e1rios em suas necessidades.<\/p>\n
\nA companhia passou a fornecer o Salesforce Service Cloud aos seus usu\u00e1rios na plataforma Lightning, que oferece melhor experi\u00eancia ao usu\u00e1rio, facilidade de uso e maior capacidade de personaliza\u00e7\u00e3o, facilitando o trabalho do dia a dia gra\u00e7as \u00e0s automa\u00e7\u00f5es e integra\u00e7\u00f5es com outros sistemas utilizados pela empresa. Tudo isso atrav\u00e9s da solu\u00e7\u00e3o da Salesforce para realizar o gerenciamento de casos, administra\u00e7\u00e3o da base de contas, atendimento omnichannel, integra\u00e7\u00e3o com formul\u00e1rios de Fale Conosco no portal (web-to-case) e muito mais.<\/p>\n
\nO projeto come\u00e7ou em setembro de 2020, com apoio da Accenture, consultoria parceira Salesforce, e foi implementado em dezembro do mesmo ano. Por meio da metodologia Agile, que trabalha com modelo de entregas por sprints, a Generali e a Accenture estruturaram o trabalho em tr\u00eas frentes: requerimentos (funcionais de neg\u00f3cio e n\u00e3o funcionais), prioridades da \u00e1rea de neg\u00f3cio (roadmap) e arquitetura (t\u00e9cnica e integra\u00e7\u00f5es), o que possibilitou que a solu\u00e7\u00e3o fosse ao ar em um curto per\u00edodo de tempo. Em fevereiro de 2021, foi realizada uma segunda entrega: integra\u00e7\u00e3o com um sistema legado utilizado pela empresa de seguros.<\/p>\n